雙11淘寶“悄悄”扣款的鍋，到底誰來背？

文丨張蕾

今年雙11，京東陷入“男女對立”輿論風波，淘寶則出現了技術BUG：自動退款又扣款。

10月21日，部分付完尾款的用戶發現，淘寶出現了自動退款的問題。不少網友曬出了自己收到的銀行推送的退款信息。

但此時，淘寶上訂單信息仍然顯示為已付款“待發貨”，甚至是“已發貨”了。也就是說淘寶把錢退了，但貨還會繼續發。

幾個小時后，10月22日凌晨，這些用戶陸陸續續又收到銀行再次扣款的信息。也有用戶稱，自己不僅被再次扣款，而且還被重復多扣。

目前，部分被重復扣款的用戶已經再次收到了退款，客服也回復稱7-15天內，多扣的款會退回賬戶。

問題似乎已經解決了，但是在這個過程中，這些用戶先是擔心自己辛辛苦苦湊的單會不會出問題，“不知道自己買了什么，也不知道花了多少錢”，然后擔心自己的支付賬戶是不是安全，但淘寶官方并沒有回應，只能自己在淘寶、支付寶、銀行客服間來回詢問等待，“一切都亂套了”。

還有不少網友認為，淘寶不僅出現了BUG，還沒有經過用戶同意，自己“偷摸”把錢扣了，淘寶和支付寶的支付系統是不是不安全？

技術BUG：安全沒問題，態度有問題

先下結論：用戶支付賬戶安全沒有問題，淘寶也不是違規“私自”扣款。

解答這些問題前，我們先簡單了解下快捷支付中“服務商”的角色。

如今，我們線上手機購物基本上都是使用快捷支付。而因為技術門檻，普通商戶沒有辦法直接對接第三方支付公司，而是通過服務商再接入第三方支付，服務商在中間起橋梁作用。

對于淘寶上用戶和商戶而言，是通過淘寶提供的服務系統接入支付寶，淘寶就是“服務商”。

換言之，在淘寶購物時，我們不是直接和支付寶對接；支付寶執行的付款需求，是由淘寶統一報給支付寶；支付時要求用戶確認交易密碼，實際上就是支付寶在驗證交易行為是不是用戶真實意志體現。

我們回到這個淘寶這個事情上：

1 淘寶有沒有權利再次扣款？

有。

我們在淘寶上開通支付寶付款服務時，《付款授權服務協議》中明確規定了：

包括支付寶根據您事先授權，在符合條件時直接從您的支付寶賬戶中、或將扣款指令傳遞給其他付款渠道服務主體由其從相應的付款渠道中扣取指定款項至指定賬戶的情形。

《支付寶服務協議》也規定：

您在淘寶平臺/阿里巴巴中國站上發生的交易，由于您已經授權淘寶平臺/阿里巴巴中國站按照相關協議及規則約定進行處理，為了解決交易糾紛、防范交易風險您在使用支付寶支付服務期間不可撤銷地授權我們可按照淘寶平臺/阿里巴巴中國站的指令將爭議款項的全部或部分支付給交易一方或雙方，以及對您的支付賬戶采取其他限制措施。

所以，我們已經授權付款，淘寶有權利按照真實交易向支付寶發起扣款指令。

所以，雖然因為不明原因發生了退款，但這并不是用戶主動行為；淘寶訂單依然顯示已付款，淘寶需要把這筆錢收回來。

2 為什么會出現這個問題？

目前官方沒有公開回應。但有網友截圖顯示，有淘寶客服表示，這是因為“支付寶系統模塊抖動導致扣款未能實際完成”。

支付行業資深人士何文新告訴科技浮世繪，考慮到了這次事件的幾個現象：1、訂單實際成功，但是卻觸發了退款；2、后續扣款并沒按照訂單金額完成，而是存在多扣的情況。

業內猜測，很可能是淘寶的訂單系統發生故障，從而觸發了異常退款。同樣是因為故障，支付寶無法自動準確的再次扣款，只能依靠維護人員的統計和指令，去追溯扣款，所以出現了多扣的情況。

值得一提的是，如果服務商和支付公司沒有良好信任關系的情況下，這個再次扣款的操作很困難。而淘寶和支付寶雖然股權上已經完全切割，但是雙方合作多年、完全互信，且外界也認為兩家公司一榮俱榮，所以就可以順暢的執行扣款操作。

3 快捷支付是否存在系統安全問題？

何文新認為，淘寶這次事件是一個技術BUG問題，但不是支付賬戶安全問題，“中國支付體系是全球最領先的，央行和銀網聯為了支付安全做了無數的規定和系統限制，用戶目前不需要擔心賬戶安全問題。”

當然，淘寶究竟為何發生故障，我們不得而知，只是雙11已經歷經多年，技術上理應很成熟。

而在大促期間出現了這樣的問題，雖然不能說淘寶的技術不值得信任了，但淘寶沒有第一時間安撫用戶，而是讓用戶自己詢問客服、焦急等待，確實極大影響用戶體驗。

不知道是網上傳言的“裁員”裁到大動脈，還只是真的只是飛來橫禍，但這口“鍋”總要有打工人來背了。