自“實(shí)事暖人心、創(chuàng)新?tīng)?zhēng)先鋒”主題宣傳教育活動(dòng)開(kāi)展以來(lái),綏化分公司基層黨支部牢牢把握“實(shí)”、“新”兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),在這場(chǎng)突如其來(lái)的戰(zhàn)疫大考中,綏化移動(dòng)人按下了實(shí)干擔(dān)當(dāng)?shù)摹翱爝M(jìn)鍵”,他們雖靜不滯,以“新”字解題,探索“疫站式”服務(wù)的新路子,他們雖慢不停,從“實(shí)”字發(fā)力,拿出支撐一線的硬舉措。
民有呼,必有應(yīng)。
綏化北林區(qū)疫情來(lái)勢(shì)洶洶,每天感染病例數(shù)量成百增長(zhǎng),防控形勢(shì)極其嚴(yán)峻,但是在小區(qū)值守的移動(dòng)“守門(mén)人”并沒(méi)有退縮,社區(qū)網(wǎng)格人員被隔離,他們就成了“主力軍”,小區(qū)居民有訴求,他們便成了“答卷人”。11月4日上午08:40,百貨站小區(qū)業(yè)主在群里發(fā)了這樣一條求助信息:“我們家孩子9點(diǎn)要參加線上考試,鼠標(biāo)突然壞了,請(qǐng)工作人員幫忙想想辦法。”全城靜默,購(gòu)買(mǎi)鼠標(biāo)是不現(xiàn)實(shí)的,考慮到值守小區(qū)距離公司步行只要幾分鐘,值守人員迅速與公司監(jiān)控值班同事協(xié)調(diào)調(diào)用一個(gè)鼠標(biāo),為避免感染風(fēng)險(xiǎn),公司同事將鼠標(biāo)包裝好后放在公司大門(mén)外側(cè),值守人員一路小跑無(wú)接觸取回,08:55分將消毒后的鼠標(biāo)準(zhǔn)時(shí)送到業(yè)主手中。收到鼠標(biāo)的業(yè)主感慨道“沒(méi)想到你們每天這么忙,我這點(diǎn)小事還真的能幫我解決,太感謝你們了!”
破難點(diǎn),強(qiáng)支撐。
10月26日全城靜默,對(duì)綏化分公司財(cái)務(wù)黨支部女員工來(lái)說(shuō)這場(chǎng)戰(zhàn)役不簡(jiǎn)單,既要打好年度收官戰(zhàn),又要守牢疫情防控防線,一線值守、后臺(tái)支撐她們樣樣不落。10月28日支部書(shū)記帶領(lǐng)支部黨員沖到了疫情防控的最前線,駐守的鐵路局3號(hào)樓小區(qū)是老舊小區(qū),沒(méi)有物業(yè),沒(méi)有門(mén)衛(wèi),甚至沒(méi)有大門(mén),小區(qū)老人比較多,對(duì)突如其來(lái)的管控措施很多老人不能理解,認(rèn)為在室外遛彎不會(huì)影響疫情防控,這種情況更加大了防疫值守工作的難度。多年的財(cái)務(wù)工作讓嚴(yán)謹(jǐn)刻在財(cái)務(wù)人的骨子里,標(biāo)準(zhǔn)絕對(duì)不能放松,但勸說(shuō)也要有溫度,在話家常的過(guò)程中曉之以理動(dòng)之以情獲得了大爺大媽們的理解。
雖然疫情讓城市停擺,但公司各項(xiàng)費(fèi)用的均衡入賬不能耽誤,利潤(rùn)的精準(zhǔn)預(yù)測(cè)不能有偏差,要當(dāng)好公司的財(cái)務(wù)管家。綏化移動(dòng)財(cái)務(wù)人員秉承著“工作節(jié)奏不變,審核力度不減”的原則,切實(shí)履行居家辦公期間的工作職責(zé)。在全城靜默管控的第一時(shí)間,成本會(huì)計(jì)針對(duì)疫情居家辦公期間如何審核費(fèi)用入賬與省公司溝通,并及時(shí)對(duì)下培訓(xùn)宣貫,平穩(wěn)完成了10月末的費(fèi)用入賬工作。
心系民,精服務(wù)
在綏化分公司品質(zhì)黨支部有這樣一群“逆行者”,面對(duì)疫情大考,臨危不亂,在大家忙著搶購(gòu)蔬菜、大米時(shí),品質(zhì)人卻在單位受理著一件件投訴。全城靜默后,她們?cè)诩依锎罱ㄆ鹂蛻舴?wù)的平臺(tái),保證著綏化公司客戶服務(wù)公司的7*365的暢通,受理著客戶的每一個(gè)投訴。因疫情無(wú)法出門(mén)到廳辦理業(yè)務(wù),投訴處理員面對(duì)突增的咨詢量沒(méi)有埋怨,只有耐心,她們知道在這個(gè)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng),溫情服務(wù)是武器,一直在線是使命。
10月31日,客服人員接到這樣一個(gè)投訴,一客戶反映手機(jī)原資費(fèi)已經(jīng)到期,自動(dòng)轉(zhuǎn)為30普通資費(fèi),這個(gè)資費(fèi)不能滿足客戶的流量需求,不劃算,但因疫情影響客戶無(wú)法到廳改資費(fèi)。客服人員了解客戶訴求后,馬上聯(lián)系對(duì)應(yīng)網(wǎng)格人員,建立了網(wǎng)格人員與客戶之間的溝通通道,網(wǎng)格人員通過(guò)線上辦理的方式為客戶第一時(shí)間辦理了新資費(fèi),客戶在11月如期用上了新套餐。自全城靜默以來(lái),綏化分公司品質(zhì)管理部共處理客戶投訴260余件,投訴處理滿意度約94%,一次解決率約95%,最大限度地保障了客戶服務(wù)需求。
群眾之事無(wú)小事,細(xì)節(jié)之處顯擔(dān)當(dāng)。只有心系客戶,做精小事,才能在關(guān)鍵時(shí)刻展現(xiàn)移動(dòng)人的擔(dān)當(dāng),只有上下同欲風(fēng)雨同舟,才能打贏疫情防控這場(chǎng)大仗硬仗。
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