從十個故事中感受廣東聯通的服務情懷

“君子務本，本立而道生”。練好服務“基本功”，廣東聯通以新戰略為指引，大力弘揚“創新、奮斗、擔當、執著、奉獻、服務”的排頭兵精神，加快建設全客戶、全業務、全生命周期端到端閉環的服務體系，切實解決基層的困難事、群眾的麻煩事、客戶的煩心事，著力打造聯通高品質服務。

“創心服務，聯通你我”。這次，讓我們一起走進廣東聯通的服務“排頭兵”們，聆聽他們在服務工作中的暖心故事，感受廣東聯通在奮楫航行中“為人民服務”的初心情懷。

01哪里需要，就往哪里去——陳東靈 中山聯通 千兆大師

他的電話24小時待命，365天全年無休。只要接到修障訴求，陳東靈總是毫不猶豫、有召必到。8月的一個晚上，狂風呼嘯、暴雨傾盆。陳東靈剛處理完故障，正準備回家吃飯，突然接到了緊急搶修電話——大涌鎮旗山路籃球場的電纜被貨車掛斷，車輛和行人都無法通行。陳東靈二話不說，帶上工具趕赴現場支援。正值暴雨，路上堵得水泄不通，電纜被掛斷，更是給通行帶來了很大負擔。陳東靈率先爬上車頂，用竹梯把線路撐起，讓交通恢復，隨后又協同其他工作人員一起，架設新鋼絞線、查勘故障問題、修復網絡故障。

雨聲轟鳴，天像裂開了無數道口子，暴雨匯成瀑布，陳東靈被澆得渾身濕透。經過1個多小時的雨中搶修，通信線路終于恢復。陳東靈用毛巾擦了擦頭發上的雨水，長舒了一口氣。“收拾現場時，大家身上都是泥濘，但看到執勤交警和路人投來的贊許目光，我們又都覺得無比滿足。”

迎著風雨前行，他的眼中，卻有著彩虹萬丈。

02愿我的百倍用心，換您十分滿意——楊麗芳 中山聯通 五星客戶服務經理

“愿我的百倍用心，換您10分滿意”。對于楊麗芳來說，這句經常被掛在嘴邊的話，已經滲透到了工作中的每一個微小的習慣里，成為她不懈奮斗的座右銘。

2022年4月18日，楊麗芳收到了一條特殊的客戶留言。因為疫情原因，客戶被隔離在外省。擔心隔離期間與外界失去聯系，客戶主動申請了“信控狀態”。一周后，楊麗芳偶然發現客戶號碼已處于半停機狀態，經過查詢，發現客戶上月話費未繳清導致賬戶余額不足。她立即聯系客戶說明情況。在溝通中，楊麗芳了解到，客戶未按期繳納話費，是因為隔離費用較高、身上又資金不足。考慮到客戶情況特殊，為了讓客戶能在特殊時期與外界保持聯系，楊麗芳主動通過報告形式，為客戶申請了特殊開機并恢復了正常狀態。

急客戶之所急、想客戶之所想。對于楊麗芳來說，客戶的10分滿意，便是她對“服務”一詞最好的詮釋。

03服務在于做實基礎工作，在于以客戶為中心，在于不斷提升自我——蔡家賢 東莞聯通 智家工程師

“疫情之下，人們原本的生活方式被改變，我們工作方式也要跟隨客戶的需求做出實時調整。”蔡家賢對此感受頗深。今年4月份，東莞出現確診病例。為了適應疫情防控的要求、同時又保障客戶網絡時時暢通，蔡家賢探索出了“線上修障”的整套流程——通過朋友圈推廣線上排障功能，引導用戶通過“東莞聯通服務小助手”自助排查問題點，同時結合“裝維AI支撐小程序”遠程無接觸查看數據；對確需更換光貓的故障，提前做好調試并進行無接觸送達，再以線上視頻的方式指導用戶自助更換并測試網速。

“這樣的免接觸維修，雖然跟我們直接上門維修相比更耗費時間，但是即可以確保用戶安全，又能解決用戶所需。"

“服務在于做實基礎工作，在于以客戶為中心，在于不斷提升自我”。這是蔡家賢對服務最質樸的定義。

04用戶服務無小事，熱情服務暖人心——王華燕 東莞聯通 營業員

“客戶服務無小事，熱情服務暖人心”，這是王華燕常常掛在嘴邊的一句話。她是這樣說的，也是這樣做的。一天晚上9點，在馬上下班的時候，營業廳里來了一位近80歲的阿婆。

“姑娘，你能不能幫我看看，我這個新買的手機上怎么沒有我之前的那些照片和信息呢？”“哦，您這是沒把舊手機上的東西導入進去。”“那怎么導入呢，我明天一早就要回老家了，這一回去也要馬上用了。”看到阿婆著急的樣子，王華燕耐心地安撫道，“您放心，我幫您導入。”她拿過老人的舊手機，一項項把資料整理好，逐條導入到新手機上。忙完回到家的時候，已經是凌晨1點了。

正是憑著這樣的耐心和熱心，王華燕每年的服務成績都在全市營業員中遙遙領先，是全市營業廳的服務典范。時刻為客戶著想，禮貌熱情、誠實守信，始終以高標準嚴格要求自己的她，是東莞聯通營業廳里最靚麗的風景。

05用聲音傳遞微笑，用專業換取認同，堅持用心同行迎來客戶聯通——林秋蘭 廣東政企服務熱線 投訴處理員

作為7x24小時為政企客戶服務的投訴處理員，無論是白天還是深夜，林秋蘭都認真做好重點客戶的保障工作，深入聆聽客戶聲音，積極聯動業務部門快速解決客戶需求，做好生產工作中各個環節的服務細節，對政企客戶提供標準化、精細化、個性化的高標準服務，為重點客戶的服務保障做出貢獻，并連續兩年收到所支撐客戶對聯通政企服務的感謝信。

每當為客戶解答了疑問或處理了緊急問題，她都會露出會心的微笑；每當獲得客戶的感謝，她都深刻感覺到，作為一名投訴處理專員的價值所在。用聲音傳遞微笑，用專業換取認同，堅持用心同行迎來客戶聯通！林秋蘭始終相信：只有付出了真心和努力，客戶才會越來越信賴聯通。

06駑馬十駕，功在不舍——姚清 深圳聯通 政企服務運營中心 客戶經理

作為一名一線支撐服務人員，她具有豐富的專業知識，優秀的服務經驗，能快速響應、高效處理、及時反饋客戶需求，獲得了客戶及公司內部的一致好評。作為一名黨員，她始終嚴格要求自己，對工作不只是完成，而是要出色地完成，她負責的應收賬款工作，規模全省第一，業績連續三年全省名列前茅。工作之余，她還不斷提升自己，獲得了通信專業技術人員職業資格初級、中級證書，2017年至2020年所牽頭支撐的應收賬款工作連續四年獲得地市“效益管理獎”。

“騏驥一躍，不能十步，駑馬十駕，功在不舍”。對于姚清來說，奮斗的腳步永不停息，以服務助力廣東聯通高質量發展的腳步也始終在路上。

07用心打造高品質服務是我的必修課，著力打造匠心服務更是我的追求——唐仁金 廣州聯通 戰略客戶部 服務主管

在工作中，唐仁金始終堅持“兢兢業業、腳踏實地”的工作原則，積極主動與客戶協調溝通，盡管有時客戶不理解，甚至還會吃閉門羹，但他都會耐心講解，保證客戶最大限度了解公司服務。他以一客一案的網絡運行報告為契機，上門針對客戶業務使用場景進行網絡分析優化，以專業工作思路為突破口，2021年圍繞擴容提價、網絡升級、融云融安全等經營手段，完成780條線路業務的價值提升，還組織完成90余家重點客戶2000多條線路網絡的重保服務，極大提升了客戶感知度。

用心打造高品質服務是唐仁金踐行初心使命的“必修課”，將中國聯通高品質服務口碑根植客戶之心，著力打造自身特色的匠心服務更是他的追求。

08用真誠打動用戶，把用戶滿意作為工作第一標準——曾斌 深圳聯通 營業員

今年4月份，曾斌在營業廳舉辦的一場“走進社區助老”公益活動中認識了陳阿伯。年過七旬的阿伯獨自一人居住，因為行動不便，手機壞了很久都沒辦法出門修理。“走進社區助老”活動讓阿伯終于看到了機會。活動剛開始沒多久，阿伯就推著輪椅找到了曾斌，“小伙子，你幫我看下，我這手機只能接、不能打，已經1個多月了。明明按時交話費的，怎么就打不了電話呢？”曾斌仔細檢查了手機，發現是機身壞了，需要到特定的受理點進行維修。聽到需要維修，阿伯面露難色。這個手機是阿伯唯一的通訊工具，擔心維修時間過長，無法同遠在外地的孩子們按期聯系。

“阿伯，這樣吧，我所在的營業廳有很多款適合老人使用的手機，我帶您先去選一塊留用。這個手機我拿去幫您維修，修好之后再送還給您。”曾斌推著輪椅陪同阿伯到廳里選好了備用的機子，還貼心地把原來手機里的資料都轉到了新手機上。3天后，手機修好，曾斌再次敲響了阿伯的家門，主動送還上門。

為了以防行動不便的阿伯日后有其他需求，曾斌主動留下了阿伯的聯系方式。而在阿伯的手機上，他給曾斌的備注是，“聯通好后生”。

點滴細節，“聯”通信任、溫暖牽掛、詮釋初心。曾斌始終相信，“真心熱忱”是做好服務的第一準則。做優“心級服務”、跨越“數字鴻溝”，在用心服務中，他也正在成就著更優秀的自己。

09十年如一日，服務不間斷——黃雪貞 東莞聯通 政企BG 客戶經理

3月以來，疫情如一塊烏云籠罩在東莞上空，全市居家給供電系統的工作提出了更高要求，某供電系統客戶所負責的供電系統應急協調水平亟需全面提升。面對客戶的這一需求，黃雪貞第一時間上報情況，和政要黨支部一起迅速做出反應——6點鐘起床，穿好防疫裝備；7：50到達長安巡維中心；8:40到達松山湖巡維中心；9:30到達大朗巡維中心……兩天時間里，他們在18個鎮區里建立起21個巡維中心，只要有通訊需求的地方，就有一抹聯通紅。頂著烈日前行，只為最大程度滿足客戶需求；一路披荊斬棘，她就像一名“戰士”，在需要的時候有召必戰、有戰必勝！

十年如一日，服務不間斷。黃雪貞通過自己的用心服務，達成了“客戶簽約第一、客戶零投訴”的成就，同時也打造了東莞聯通“客戶至上”的服務口碑。

10服務客戶，要真正地俯下身子，苦干實干——張慧娟 廣州聯通 客服

正值廣州全面疫情管控時期，張惠娟收到了一張既平常又特殊的工單：一位來自國外的用戶號碼卡丟失，因疫情無法回國辦理補卡，張惠娟迅速了解用戶情況，及時將情況反饋給業務部門，主動添加用戶微信溝通安撫，經過不斷協調處理，解決了用戶的燃眉之急。疫情期間，張惠娟帶頭在話務機房駐點封閉辦公，以自身行動帶動身邊的投訴團隊員工，為近900萬用戶提供7×14小時的線上投訴處理服務，最大限度做好服務保障工作，解決用戶應急需求。

“還是聯通靠譜！”這是當時客戶對張惠娟說的話。正是這一句句客戶的肯定，讓她即便在平凡又普通的工作中，義無反顧、全力以赴地堅守下去。張慧娟時刻提醒自己：服務客戶，要真正地俯下身子，苦干實干，用深厚的積淀和熾熱如初的澎湃激情，在打造高品質服務的道路上孜孜不倦、久久為攻。

民之所需，行之所至。廣東聯通將始終堅守為人民服務的初心，堅決貫徹落實新戰略新定位，面向客戶熱情周到、親切貼心地提供高品質服務，面向基層和市場一線以效益效率為先、提供高效便捷支撐，錨定新目標、展現新作為，以優異成績迎接黨的二十大勝利召開！