住酒店要下App，拔掉電話線，鄭南雁要下什么大棋 | 超哥短評

今年1月與德朧集團(tuán)CTO孟令航見面，他極力推薦我體驗(yàn)集團(tuán)AI項(xiàng)目“蟲洞”的酒店試用效果。

此前媒體報(bào)道的強(qiáng)制要求——客人到大堂必須下載App才能入住，乘梯、開門、就餐、叫服務(wù)全依賴App，引發(fā)部分客人反感，我起初也很抵觸，但還是入住了德朧旗下深圳前海開元名庭酒店。

酒店無標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)，兩名員工持Pad指導(dǎo)客人下載App、驗(yàn)證登錄，啟動(dòng)App“神燈”藍(lán)牙功能即可乘梯開門，流程十分絲滑。我測試客房服務(wù)，要礦泉水、剃須刀等物品，3-4分鐘就能送達(dá)。

令人意外的是，深耕數(shù)字化的德朧并未使用機(jī)器人送物，鄭南雁解釋，他要保留面對面的服務(wù)溫度，且人工在送物服務(wù)方面的效率更勝機(jī)器人。

鄭南雁還要求測試酒店撤掉客房電話，倒逼客人用App交互。實(shí)際體驗(yàn)后我發(fā)現(xiàn)，文字或語音溝通比電話更直接，需求可精準(zhǔn)傳達(dá)到服務(wù)員，且服務(wù)時(shí)效可追溯，便于優(yōu)化。

其現(xiàn)場數(shù)據(jù)也很有說服力：咨詢類服務(wù)1.3秒內(nèi)完成，送物服務(wù)平均4.8分鐘完成，60%客人入住會(huì)使用“神燈”進(jìn)行交互。

這一切背后，是德朧在AI沖擊下的大膽抉擇。多數(shù)酒管公司觀望保守時(shí)，德朧選擇了最難、最具爭議的AI全鏈路革新之路，底氣源于鄭南雁All-in AI的決心、格局及團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力。

德朧的核心野心，是借AI實(shí)現(xiàn)酒管公司從“弱管制”到“強(qiáng)管制”的轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)酒管存在基層管理繁雜、信息衰減、管控乏力等問題，而AI能打通全鏈路，弱化基層過度影響，讓組織更敏捷、集團(tuán)管控有抓手。如今，AI已滲透到德朧收益管理、營銷等核心環(huán)節(jié)，形成“服務(wù)+管理+運(yùn)營”閉環(huán)，其成效值得行業(yè)期待。

從抵觸到認(rèn)可，德朧的AI之路雖有爭議，卻走出了特色。鄭南雁的決心與團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，讓AI真正服務(wù)于管理優(yōu)化與體驗(yàn)提升，或許這就是他要下的大棋——以AI重構(gòu)酒店業(yè)，為行業(yè)提供轉(zhuǎn)型樣本。