“網(wǎng)紅”小吉電器售后服務(wù)問題重重

你愿意為“顏值”多花多少錢？

摘要：

被“網(wǎng)紅家電”光環(huán)吸引的普通消費(fèi)者，曾為高顏值支付溢價，最終卻陷入了與售后反復(fù)拉扯的日常煩惱。

鳳凰網(wǎng)科技 出品

作者｜楊睿琪

編輯｜董雨晴

一臺售價近7000元的冰箱，壓縮機(jī)不到一年就報廢，維修配件“不確定是否還會生產(chǎn)”；一臺標(biāo)榜“讓用戶用得爽”的網(wǎng)紅洗衣機(jī)，安裝當(dāng)天首次使用便漏水卡門；一項(xiàng)作為核心賣點(diǎn)的“智能聯(lián)網(wǎng)”功能，在用戶購買多年后因廠家單方面終止合作而淪為擺設(shè)。

這些故事的主人公，并非什么極客玩家，而是被“網(wǎng)紅家電”光環(huán)吸引的普通消費(fèi)者。他們的消費(fèi)多數(shù)始于顏值，最終卻陷入了與售后反復(fù)拉扯的日常煩惱。

在這些投訴背后，是一個極具代表性的品牌，曾頂著“網(wǎng)紅”光環(huán)的互聯(lián)網(wǎng)家電企業(yè)——小吉電器（MINIJ）。當(dāng)創(chuàng)始人的情懷敘事與真實(shí)的用戶體驗(yàn)激烈碰撞，那句“未來美好生活的供應(yīng)商”的誓言，正面臨著前所未有的信任危機(jī)。

披著網(wǎng)紅光環(huán)誕生

小吉科技的故事，緣起于一次商業(yè)上的巧思。

創(chuàng)始人黎輝原本學(xué)的是法律相關(guān)專業(yè)，畢業(yè)于華東政法大學(xué)，還擁有律師從業(yè)資格。他在一次采訪中曾講述2013年操盤洗衣機(jī)眾籌項(xiàng)目，三天銷量突破三萬臺的經(jīng)歷，那是他“第一次感受到互聯(lián)網(wǎng)給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的產(chǎn)業(yè)升級機(jī)會”。

2015年4月，小吉電器誕生，自出生之日起就極具“網(wǎng)紅基因”。2016年8月，其以一款智能迷你滾筒洗衣機(jī)眾籌700多萬元的金額嶄露頭角。

此后，憑借精準(zhǔn)的營銷策略，小吉迅速崛起。其壁掛洗衣機(jī)、復(fù)古冰箱等產(chǎn)品通過精準(zhǔn)切入“第二臺洗衣機(jī)”“家居美學(xué)”等細(xì)分場景，在頭部大主播直播間創(chuàng)下銷量紀(jì)錄，小吉品牌營銷總經(jīng)理季歡歡曾公開表示，年輕人愿意為設(shè)計(jì)感和場景化功能支付溢價。

早期的小吉瞄準(zhǔn)的正是互聯(lián)網(wǎng)深度用戶，產(chǎn)品多是大家電品牌輻射不到的新品類——如化妝品冰箱、迷你洗衣機(jī)，創(chuàng)始人也頗會講故事。

“傳統(tǒng)家電企業(yè)還在用工程師思維做產(chǎn)品，而我們的產(chǎn)品研發(fā)立足用戶需求。”黎輝曾在2016年這樣闡述小吉的初心。彼時，小吉宣稱為一款“讓用戶用得爽”的產(chǎn)品，經(jīng)歷了21次模具調(diào)整、78次純手工拼裝、274次樣機(jī)部件調(diào)整、3577次洗滌數(shù)據(jù)采集。

在社交媒體上，不少消費(fèi)者坦言，是為小吉的顏值而來——“貌美”“好看”是出現(xiàn)最多的標(biāo)簽。僅從外觀上看，和多數(shù)工業(yè)風(fēng)產(chǎn)品不同，小吉的產(chǎn)品多主打復(fù)古風(fēng)，色彩跳躍。

但緊隨其后的，是這幾年與高顏值相反的質(zhì)量反饋，“約售后很難，師傅屢次爽約”“被品質(zhì)勸退”。

黑貓投訴平臺顯示，一位消費(fèi)者購買的小吉冰箱（實(shí)付6799元），2024年10月投入使用，2025年9月便出現(xiàn)冷藏功能失效。維修人員告知需更換三個核心配件，最終僅更換兩個，第三個“處于缺貨狀態(tài)，無法確定是否還會生產(chǎn)”。多位消費(fèi)者反映，小吉冰箱的壓縮機(jī)在購買后不到一年便損壞，有投訴明確提及“買了小吉他們家的冰箱一年都不到，冰箱冷凍有問題，師傅上門來看說壓縮機(jī)壞了”。2025年11月的一則投訴顯示，有消費(fèi)者反映小吉洗衣機(jī)“一年內(nèi)同一原因壞了多次，一年后又有其他問題，洗衣機(jī)生銹，異響”。

數(shù)碼博主“負(fù)三代”的維修經(jīng)歷頗具代表性。他花費(fèi)2300元購買的小吉壁掛洗衣機(jī)，使用一年多后異響嚴(yán)重。報修后，竟出現(xiàn)“一條維修申請單，有兩波自稱官方售后的人員聯(lián)系，且均使用個人微信、個人電話溝通”的情況。第一次上門維修時，師傅拆機(jī)排查一個多小時，始終找不到故障原因，“最后竟然當(dāng)場刷抖音搜索維修教程”。第二次上門維修后，噪音反而更大，這臺洗衣機(jī)“越修越壞”。

售后服務(wù)同樣問題重重。中國消費(fèi)品質(zhì)量投訴網(wǎng)顯示，2023年11月，西安的魯女士購買小吉洗衣機(jī)，安裝當(dāng)天第一次使用就出現(xiàn)“漏水，無法正常開門”。聯(lián)系商家后，對方態(tài)度強(qiáng)硬，僅表示“只能寄回去換貨，并且時效無法確定”，甚至稱“投訴是我的權(quán)利，請你自便”。海口消費(fèi)者李女士的小吉洗衣機(jī)出現(xiàn)故障后，售后“一直拖延，長達(dá)4個月仍未修好”，理由始終是“維修配件缺貨”，好不容易等到配件寄到，卻發(fā)現(xiàn)“配件型號不對，無法使用”。

智能功能的“遠(yuǎn)程閹割”也被消費(fèi)者多詬病。小吉創(chuàng)立之初，黎輝曾對產(chǎn)品智能化寄予厚望，宣稱“個性化洗滌程序的在線升級……我們會把智能化服務(wù)做得越來越好”。然而，當(dāng)?shù)谌椒?wù)合作終止時，消費(fèi)者的權(quán)益被毫不猶豫地“優(yōu)化”掉了。

黑貓投訴平臺顯示，多位用戶反映購買的小吉聯(lián)網(wǎng)版壁掛洗衣機(jī)無法通過阿里智能APP聯(lián)網(wǎng)，導(dǎo)致“購買時宣傳的、聯(lián)網(wǎng)版特有的十幾種洗衣模式”全部無法使用。小吉客服解釋“與第三方服務(wù)商的合作已終止”，未提供任何替代方案。有用戶被明確告知“超過五年的產(chǎn)品不再提供聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”，而這一限制在購買時并未說明。截至2026年1月，仍有用戶投訴該功能未恢復(fù)。有消費(fèi)者直言：“目前這臺洗衣機(jī)和普通非智能洗衣機(jī)無異，甚至不如普通洗衣機(jī)實(shí)用，相當(dāng)于變相報廢。”

第一批被網(wǎng)紅光環(huán)吸引的消費(fèi)者，后悔了

鳳凰網(wǎng)科技在訪談中發(fā)現(xiàn)，小吉的消費(fèi)者中，不乏被其設(shè)計(jì)美學(xué)吸引的用戶，但在使用一段時間后，為當(dāng)初的決定后悔。有消費(fèi)者購買的小吉復(fù)古4021冰箱，在使用十一個月后主板燒壞。該消費(fèi)者向鳳凰網(wǎng)科技表示，其最初提出退貨訴求被商家拒絕，最終通過撥打12315政務(wù)服務(wù)熱線維權(quán)，才得以完成退貨。

另一位消費(fèi)者向鳳凰網(wǎng)科技坦言，她花費(fèi)6000多元購買了一臺小吉冰箱，“這個價格在國產(chǎn)品牌中已屬中高端”。她表示，當(dāng)時是沖著顏值去的，然而使用兩年間，這臺冰箱頻繁出現(xiàn)故障，第一次維修花費(fèi)500元，后來又出現(xiàn)問題。最終，她更換了一臺售價不到2000元的TCL冰箱，“經(jīng)過這次教訓(xùn)才明白，大家電不能只看顏值，還是要選大品牌，品質(zhì)更有保障”。

“外觀好看，別的沒有了?！边@位消費(fèi)者在接受鳳凰網(wǎng)科技采訪時的一句話，道出了眾多小吉用戶的共同體驗(yàn)。為顏值支付溢價后，得到的卻是“聲音大”“不制冷”“修不好”的使用體驗(yàn)。這些消費(fèi)者用自己的經(jīng)歷證明：當(dāng)網(wǎng)紅品牌的光環(huán)褪去，留下的只有被辜負(fù)的信任和無處安放的售后訴求。

小吉在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上有其獨(dú)到之處，德國iF獎、中國紅星獎等多項(xiàng)設(shè)計(jì)大獎證明了其審美能力。作為吉德集團(tuán)旗下高端品牌，其母公司擁有46年家電研發(fā)與制造經(jīng)驗(yàn)，小吉也曾連續(xù)入選2023年、2026年“3·15”產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠信承諾企業(yè)。

然而，家電的本質(zhì)是耐用消費(fèi)品，核心價值在于實(shí)用、耐用，而非單純的“顏值”。當(dāng)一臺洗衣機(jī)第一次使用就漏水、一臺冰箱一年內(nèi)壓縮機(jī)報廢、一項(xiàng)核心功能因廠家單方面決定而被永久關(guān)閉時，再好看的顏值也無法掩蓋品質(zhì)的缺失。

黎輝曾說：“我不是洗衣機(jī)，我是小吉洗衣機(jī)器人?！钡珜οM(fèi)者而言，他們需要的不是會“講故事”的“機(jī)器人”，而是一臺能踏實(shí)洗完一件白襯衫的洗衣機(jī)，一臺能穩(wěn)定制冷保鮮的家電，以及一個能及時響應(yīng)、妥善解決的售后服務(wù)體系。

羅馬不是一天建成的，但崩塌往往只在一瞬間。對于家電企業(yè)而言，顏值是加分項(xiàng)，品質(zhì)與服務(wù)才是立身之本。小吉電器的遭遇，或許正是網(wǎng)紅品牌退潮的一個縮影——當(dāng)流量退去，留在沙灘上的，終究是那些經(jīng)不起考驗(yàn)的產(chǎn)品與服務(wù)。

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