背靠阿里，手握千問，向蔣凡匯報的飛豬能破解退改難題起飛嗎？

清明假期將至，飛豬的AI化動作引發了不少關注。4月2日，飛豬與通義千問宣布再與30多家旅行品牌達成AI合作，至此已合作的國內外品牌總數超過80家。四川航空、凱悅酒店、橫店影視城等品牌紛紛加入“千問價”陣營。

飛豬平臺的數據也給出了一個積極的信號：截至目前清明假期的門票預訂量同比去年增長70%。這組數據意味著，至少在流量轉化層面，飛豬近期的策略已經開始顯現出效果。

并入阿里電商事業群

接入千問AI

表面上看，“千問價”是AI技術對旅行預訂流程的一次改造，但放在阿里的整體布局里來看，它的意義不止于此。

1月15日，千問App宣布全面接入淘寶、支付寶、淘寶閃購、飛豬、高德等阿里生態業務，在全球范圍內首次實現了點外賣、買東西、訂機票等AI購物功能，并向所有用戶開放測試。

這次升級上線了超過400項AI辦事功能，標志著千問從“聊天對話”邁入了“辦事時代”。

在這個體系里，飛豬扮演的角色是阿里在出行和旅游消費場景上的關鍵接口。用戶的一句指令，千問可以調用飛豬的能力完成機票酒店的預訂，同時結合高德完成行程規劃和餐廳預訂。

這種跨應用的協同，本質上是阿里將AI作為中臺，把分散在不同業務上的服務能力串成了一條完整的消費鏈路。

不過，飛豬近期的變化并不只有AI這一個維度，要理解飛豬為什么在AI上這么積極，還得往回看一步。

2025年6月23日，阿里巴巴集團CEO吳泳銘發布全員郵件，宣布餓了么和飛豬即日起合并入阿里中國電商事業群。飛豬CEO莊卓然繼續擔任原職，但開始向電商事業群CEO蔣凡匯報。

吳泳銘在郵件中說，這是“從電商平臺走向大消費平臺的戰略升級”。這次調整的邏輯并不復雜：餓了么代表即時零售，飛豬代表在線旅游，淘天代表傳統電商。把它們整合到一個框架里，是為了讓高頻的本地生活服務帶動低頻的旅行消費，同時把電商的流量和旅行場景打通，形成相互帶動的閉環。

事實上，在這次正式整合之前，阿里已經做過一次測試。淘寶閃購上線不到兩個月，聯合餓了么的日訂單數就超過了6000萬，餓了么攜手淘寶把日均單量做到了美團的約三分之二。這個成績讓阿里看到了集中資源作戰的效果。

從成效來看，飛豬的AI策略和事業群整合正在產生一些可見的回報。除了清明假期門票預訂量增長70%之外，春節假期AI訂單環比增長超800%也是一個值得關注的數據。

這些數字說明，飛豬在AI技術上的投入確實帶來了用戶行為的改變，尤其是在年輕用戶群體中，對話式預訂可能正在成為一種被接受的交互方式。

同時，并入電商事業群之后，飛豬可以更順暢地接入淘寶龐大的用戶流量，這種流量紅利如果持續釋放，對飛豬提升市場份額是有幫助的。

而在發力點上，飛豬目前顯然把AI作為其中一個突破口。通過“千問價”活動，飛豬不僅是在優化自己的產品體驗，更是在借助阿里的AI大模型能力，重新定義用戶在旅行場景中的操作方式——從逐項搜索、比價、下單，變成一個自然對話的過程。

退改問題，霸王條款

仍是投訴重災區

但技術上的進步并不等于用戶體驗的全方位提升。在消費者口碑層面，飛豬面臨的挑戰依然不容忽視。

據消費保數據顯示，截至2026年4月2日，消費保平臺共受理“飛豬”相關投訴34088件，累計涉訴金額超7392.415萬元，有效投訴解決率為7.69%（注：通常入駐消費保平臺的企業對投訴響應更積極，因此解決率也更高。）投訴問題主要集中在退改問題、霸王條款、服務問題、虛假宣傳等方面。

在“飛豬”相關投訴中，交通出行占比最高，達到41.41%；其次是酒店民宿，占31.66%；門票及其他服務的占比相對較小。

消費者張女士在消費保平臺投訴稱，她于3月17日在飛豬預訂了某酒店4月2日至6日共五晚的房間。

因行程有變未能入住，張女士遂申請退訂。退款頁面提供了“與商家協商退款”和“不協商直接退”兩個選項，張女士選擇了后者，結果被平臺扣除了一晚的房費265元。

她聯系飛豬在線客服詢問原因，對方稱會致電酒店協商退回，但遲遲沒有回復。于是張女士自己打電話詢問酒店，經張女士解釋后，酒店表示同意全額退款，并說明平臺扣除的那一晚房費酒店并未收到，建議她找平臺處理。

張女士再次聯系飛豬，客服先稱酒店電話占線，后在她告知酒店已同意全額退款后，最終給出的方案是退還200元紅包券，剩余65元需張女士自行承擔。張女士表示，如果退款頁面當時明確寫明“不協商直接退”會扣一晚房費，她絕不會選這個選項，要求飛豬全額退還扣款。

在機票預訂場景中，也有大量消費者反映飛豬將搭售增值服務的套餐包裝為“最低價”放在列表首位，實則支付的價格遠比不含禮包的套餐高，而顯示的最低價是“返現”過后折算的價格，但“返現”往往帶有諸多限制，難以兌現。

這些案例反映出飛豬在價格透明度和信息告知方面，還有較大的改進空間。

今年3月，北京市市場監管局等三部門聯合約談了攜程、美團、飛豬等12家平臺企業，集中通報了平臺“內卷式”競爭問題，涉及侵害商家自主經營權、設置不合理規則等多個方面。這說明監管部門對平臺的合規要求正在趨嚴，飛豬在這方面也需要拿出更加積極的整改姿態。

背靠阿里的電商生態和AI能力，這本身就是飛豬的差異化優勢。如果能將淘寶的購物數據與飛豬的出行數據更深度地打通，在用戶畫像、精準推薦、交叉營銷等方面做出真正讓用戶感知到的價值，那么飛豬從“追趕者”變成“引領者”的機會仍然存在。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

文丨棠捷

編輯丨得鹿

數據支持丨九九