企業(yè)侮辱消費(fèi)者，不能道歉了事

深陷“辱客”風(fēng)波的羅技中國，3月26日晚間，在其官方微博發(fā)布聲明，就“羅技G官方旗艦店”發(fā)布違規(guī)內(nèi)容致歉。此前有報(bào)道稱，羅技官方旗艦店賬號發(fā)布產(chǎn)品推廣視頻，配文“當(dāng)我一降價 你還不是像狗一樣跑過來”，視頻內(nèi)容被認(rèn)為涉嫌貶低、侮辱消費(fèi)者。

羅技官方旗艦店賬號將消費(fèi)者比喻為“狗”，這無疑是一種赤裸裸的侮辱。眾所周知，追求物美價廉本來是一種正常的消費(fèi)行為，但在該賬號視頻發(fā)布者的眼里，卻變成了一種“動物性行為”。盡管該視頻沒有指名道姓指向具體消費(fèi)者，但對所有消費(fèi)者是冒犯，所以引爆全網(wǎng)用戶怒火。

羅技中國的道歉比較及時，既承認(rèn)了錯誤、表達(dá)了歉意，也公布了事發(fā)原因、承諾杜絕此類事件再次發(fā)生。不過，這則道歉聲明不僅沒有“滅火”，反而引發(fā)了新一輪質(zhì)疑，原因是，先“甩鍋”給上海百事得電子有限公司，再“甩鍋”該公司“員工個人”，卻對自身責(zé)任缺乏深刻反思。

即便羅技中國授權(quán)上海百事得電子有限公司運(yùn)營“羅技G官方旗艦店”，但羅技中國作為品牌方，應(yīng)該對營銷材料擁有終審權(quán)乃至發(fā)布權(quán)，即羅技中國對相關(guān)產(chǎn)品推廣視頻終審?fù)ㄟ^后才能發(fā)布，或者最終由羅技中國來發(fā)布。但實(shí)際情況是，授權(quán)企業(yè)員工個人可以隨意在官方賬號發(fā)布。

這充分說明羅技中國對授權(quán)企業(yè)缺乏有效約束，對品牌營銷材料審核流程缺乏嚴(yán)格管理，致使審核流程淪為擺設(shè)。按說，羅技作為國際知名計(jì)算機(jī)外部設(shè)備品牌，應(yīng)該有一整套制度和技術(shù)管控措施。然而，看似有營銷材料審核流程，卻輕易就被侮辱性行為擊穿，這對該品牌傷害不輕。

任何企業(yè)公然侮辱消費(fèi)者，其實(shí)是在侮辱自身品牌。因?yàn)檎嬲闷放茖οM(fèi)者只有尊重，不可能出現(xiàn)侮辱性行為。即便上述侮辱性行為出自授權(quán)企業(yè)的員工個人，但通過羅技官方旗艦店賬號發(fā)布出來，給人的觀感就是代表品牌方。所以，羅技中國乃至其國外總部，都將品嘗侮辱的苦果。

要指出的是，雖然羅技中國公開道歉，但簡單道歉并不能為此次事件畫上句號。原因是，消費(fèi)者人格尊嚴(yán)是受法律保護(hù)的，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條規(guī)定，經(jīng)營者侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。即羅技中國做的還不夠。

比如，羅技中國的道歉聲明又引發(fā)新的質(zhì)疑，可見并沒有消除影響。羅技官方旗艦店賬號發(fā)布的產(chǎn)品推廣視頻中雖然沒有具體的侮辱對象，即不好確定侮辱造成的損失，但道歉外是否應(yīng)該對消費(fèi)者有所補(bǔ)償。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第二條規(guī)定，是否可以實(shí)施行政處罰？

另外，該推廣視頻屬于廣告，涉嫌違反《廣告法》第九條規(guī)定，可依據(jù)第五十七條進(jìn)行處罰。

此次事件的直接責(zé)任人，即上海百事得電子有限公司的涉事員工，其行為是否違反《治安管理處罰法》第五十條（二）——公然侮辱他人或捏造事實(shí)誹謗他人的，處5日以下拘留或者1000元以下罰款；情節(jié)較重的，處5日以上10日以下拘留，可以并處1000元以下罰款，也值得思考。

過去較為常見的說法是“顧客是上帝”。但如今，侮辱消費(fèi)者的現(xiàn)象日益增多，比如中消協(xié)2022年發(fā)布消費(fèi)提示指出，“不合理低價游”引發(fā)的強(qiáng)迫購物、產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、侮辱消費(fèi)者等問題時有發(fā)生，即部分導(dǎo)游侮辱游客。再如，有消費(fèi)拒絕提前續(xù)費(fèi)要求，竟遭到工作人員當(dāng)面辱罵。

面對企業(yè)或企業(yè)人員侮辱消費(fèi)者行為，須依法嚴(yán)肅處理，才能畫上句號。