對著屏幕說說話 用電業(yè)務輕松辦 陜西思極：打造智慧營業(yè)廳的“AI大腦”

在國網(wǎng)陜西省電力有限公司的統(tǒng)籌指導下，陜西思極科技有限公司升級改造的智能服務終端在營業(yè)廳落地應用，廣受好評?；谌斯ぶ悄苷Z音交互的創(chuàng)新辦電模式，使市民辦電更加高效便捷，辦電服務體驗再上新臺階。

2月24日，市民李先生走進國網(wǎng)米秦北路供電營業(yè)廳，辦理新能源汽車充電樁安裝業(yè)務。在智能服務終端前，他通過語音與終端交互溝通，逐步進行信息確認、材料預審，短短幾分鐘就完成業(yè)務咨詢到申請?zhí)峤坏娜鞒??！罢Z音溝通就能辦電，操作簡單、流程順暢，體驗感非常好！”收到受理回執(zhí)的李先生為智能服務點贊。這一便捷的語音辦電新場景，正是陜西思極打造升級的智慧營業(yè)廳“AI大腦”的創(chuàng)新實踐成果。

戰(zhàn)略落地：數(shù)字化轉型的民生實踐

近年來，國家“人工智能+”行動為電力行業(yè)智能化轉型擘畫藍圖、指明方向，國網(wǎng)陜西電力積極推進人工智能與核心業(yè)務深度融合布局，2025年數(shù)字化工作會暨人工智能應用推進會為基層創(chuàng)新實踐提供堅實戰(zhàn)略支撐與清晰行動指引。

陜西思極始終踐行“雙滿意”工作導向，把提升供電服務品質作為數(shù)字化智能化轉型的重要方向。該公司承接營業(yè)廳智能化升級專項任務，依托“光明電力大模型”，針對現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)開展智慧化改造，搭建起支撐營業(yè)廳高效智慧運行的“AI大腦”。一方面深耕AI技術與營銷業(yè)務融合應用，拓展多元化智能服務場景；另一方面強化技術能力建設，通過多方交流研討明晰和優(yōu)化落地實施路徑。

智慧營業(yè)廳“AI大腦”的建設升級，是頂層戰(zhàn)略部署與基層業(yè)務實踐深度融合的重要舉措，推動供電服務升級，為廣大用戶提供更高效、更透明、更優(yōu)質的供電服務選擇。

技術賦能：三大突破重塑辦電服務流程

作為國網(wǎng)陜西電力AI應用攻堅試點項目，智慧營業(yè)廳以三大技術突破，實現(xiàn)辦電服務流程的全方位重塑。

智能語音交互便捷辦電。依托光明大模型強大的語音識別與語義理解能力，智能服務終端通過多輪自然語言交互精準鎖定客戶辦電需求，提供全流程引導服務，自動完成信息提取與表單填報，摒棄傳統(tǒng)“人工問詢+手工輸入”的填單模式，實現(xiàn)說話即可辦電，大幅縮減業(yè)務受理前期耗時。狀態(tài)智能感知守牢安全。實時解析營業(yè)廳視頻監(jiān)測數(shù)據(jù)，既能自動識別推搡、摔倒等高危行為并即時告警，又能監(jiān)控人流變化，智能輔助人力調配，實現(xiàn)安全管控與服務效率雙向提升。智能輔助助手提效減負。把智能輔助模塊嵌入營業(yè)廳柜員日常辦公系統(tǒng)，實時歸集客戶咨詢內容，快速匹配政策知識與辦理規(guī)范，為柜員提供精準答復資料，有效提升營業(yè)廳服務標準化、專業(yè)化水平。

國網(wǎng)米秦北路供電營業(yè)廳的實踐應用，讓智慧服務體系的成效充分顯現(xiàn)：業(yè)務受理平均時長從20分鐘縮短至幾分鐘，客戶滿意度顯著提升，一線服務效能大幅增長。

目前，該智能服務終端支持充電樁安裝、電費查詢、政策咨詢、新裝用電、更名過戶等10余項民生辦電業(yè)務，能根據(jù)用戶個性化需求，實時生成專屬辦事指南，還同步提供材料預審、辦電進度查詢等延伸服務。終端自動生成的每一份售電申請、辦事指南，都像一份清晰的“用電說明書”，讓電力服務真正走到群眾心坎里。

“看到客戶不需要工作人員的指導，直接通過我們的智能服務終端完成業(yè)務申請，我覺得特別有成就感?！标兾魉紭O項目經(jīng)理高翔說道：“我們的心愿就是讓人工智能賦能供電服務的最前端，讓廣大電力客戶感受到營業(yè)廳智能升級帶來的方便快捷?！?/p>

未來展望：從智慧廳到智慧網(wǎng) 賦能電網(wǎng)高質量發(fā)展

當前智慧營業(yè)廳模式已在陜西省內形成可復制、可推廣的服務范式。下一步，陜西思極將在國網(wǎng)陜西電力整體部署下，沿著“橫向拓展、縱向深化、系統(tǒng)演進”的路徑，持續(xù)推進供電服務智能化升級。

橫向拓展服務覆蓋范圍。計劃年內實現(xiàn)智慧營業(yè)廳模式在全省A、B級營業(yè)廳全面覆蓋，并逐步向C級廳及鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務網(wǎng)點延伸，著力縮小城鄉(xiāng)服務差距，推動優(yōu)質電力服務資源普惠共享。

縱向深化場景服務能力。針對工業(yè)園區(qū)、小微企業(yè)、鄉(xiāng)村振興等多元化用電場景，研發(fā)適配的專項服務模塊，推動智慧服務從通用化向專業(yè)化、場景化縱深發(fā)展，精準匹配不同用戶群體的個性化需求。

系統(tǒng)構建全周期服務生態(tài)。在技術層面，將持續(xù)優(yōu)化“光明大模型”核心能力，融合智能分析、數(shù)字孿生等先進技術，逐步構建覆蓋業(yè)務咨詢、方案制定、安全用電、能效優(yōu)化等環(huán)節(jié)的全周期智慧用電支持體系，推動單一營業(yè)廳的智能化到全省服務網(wǎng)絡的智慧升級。

元宵節(jié)將至，陜西思極將繼續(xù)用前沿技術守護萬家燈火，并持續(xù)以科技創(chuàng)新驅動服務優(yōu)化，豐富電力服務供給選擇，為陜西電網(wǎng)高質量發(fā)展注入強勁數(shù)智動能。（栗莎）

責任編輯：安心 審核：楊勇

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