情緒消費(fèi)的價(jià)格規(guī)范

來(lái)源：法人雜志

姚瑤

花一分錢(qián)，能買(mǎi)到什么？近期一款虛擬商品“愛(ài)因斯坦的腦子”走紅，《法人》記者在電商平臺(tái)中搜索發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)商品沒(méi)有發(fā)貨物流，商品宣傳頁(yè)只有幾張愛(ài)因斯坦的圖片，可供購(gòu)買(mǎi)的商品繁多，例如，“逢考必過(guò)腦”“升職加薪腦”“一年脫單腦”等，商家的宣傳語(yǔ)多為“拍下訂單后，愛(ài)因斯坦的腦子將自動(dòng)長(zhǎng)到你的大腦上”，同時(shí)宣稱“商品僅提供情緒價(jià)值”。記者發(fā)現(xiàn)，該類(lèi)商品的價(jià)格從一分到幾元不等，有的店鋪訂單量超過(guò)8萬(wàn)。在評(píng)論區(qū)，多數(shù)消費(fèi)者稱，為了獲得一點(diǎn)情緒上的滿足，明知是假的但仍想購(gòu)買(mǎi)。

諸如此類(lèi)為消費(fèi)者提供情緒價(jià)值的商品和服務(wù)越來(lái)越多，然而，當(dāng)消費(fèi)對(duì)象從實(shí)體商品變?yōu)闊o(wú)法觸摸的“陪伴”和“慰藉”時(shí)，收費(fèi)虛高、維權(quán)困難的法律問(wèn)題也隨之顯現(xiàn)。

難以量化的情緒

游戲陪玩在情緒消費(fèi)市場(chǎng)中受到的關(guān)注頗多，但因其服務(wù)質(zhì)量參差不齊、定價(jià)虛高等問(wèn)題，該行業(yè)面臨著法律與道德的雙重審視。

曾經(jīng)從事游戲陪練工作的緋月（化名）告訴記者，游戲陪練師是一個(gè)需要為用戶提供情緒價(jià)值的職業(yè)，不僅要有游戲理解和技術(shù)操作，也要有耐心，能夠陪用戶聊天。

由于這類(lèi)情緒服務(wù)難以量化，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問(wèn)題常被人詬病。緋月告訴記者，該行業(yè)沒(méi)有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，陪練師可以自己定價(jià)，但正規(guī)平臺(tái)通常會(huì)設(shè)置上限，同時(shí)對(duì)陪練師的定價(jià)進(jìn)行監(jiān)管。緋月曾經(jīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是半小時(shí)20元，用戶可以選擇“包天”，即一次性陪玩9小時(shí)。不過(guò)，緋月一般會(huì)再贈(zèng)送用戶一小時(shí)，總共陪玩10小時(shí)，一次性收費(fèi)360元。“游戲不同，收費(fèi)價(jià)格不同，一些熱門(mén)游戲一次性收費(fèi)超千元，但平臺(tái)會(huì)從每一筆訂單收入中抽成。”

記者了解到，部分陪練師承諾包贏，如未實(shí)現(xiàn)，則不收費(fèi)，若陪練師不退費(fèi)，用戶可依據(jù)平臺(tái)規(guī)則發(fā)起投訴并申請(qǐng)退款，其權(quán)益有一定保障。

平臺(tái)通常規(guī)定，游戲陪練不可以與用戶私下建立聯(lián)系，但是一些游戲陪練師為了避免被平臺(tái)抽成，通過(guò)第三方軟件與用戶語(yǔ)音連麥，建立其他聯(lián)系方式，在積累一定客源后與平臺(tái)解約，以個(gè)人身份接單，這樣難以保證其服務(wù)質(zhì)量。“脫離平臺(tái)監(jiān)管后，游戲陪練師隨意定價(jià)，有的網(wǎng)紅陪練師一場(chǎng)對(duì)局就收費(fèi)500元。此外，一些承諾包贏的對(duì)局，若未達(dá)預(yù)期，用戶往往面臨退款難、投訴無(wú)門(mén)的困境。”緋月告訴記者。

除了游戲陪練，市面上其他提供情緒價(jià)值的商品或服務(wù)也存在類(lèi)似問(wèn)題。

在某社交平臺(tái)上，不少用戶發(fā)布過(guò)名為“情緒盒子”的商品。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是在一個(gè)盒子里，裝滿了貼有“開(kāi)心”“難過(guò)”等各種情緒符號(hào)的紙條，紙條上還寫(xiě)有一句正能量語(yǔ)句，消費(fèi)者根據(jù)不同情緒展開(kāi)紙條，得到心理安慰，這種提供情緒價(jià)值的盒子定價(jià)多為10元左右。但一些類(lèi)似商品，比如，將紙條換成卡片，將語(yǔ)句換成詩(shī)歌，售價(jià)高出十倍不止。在這類(lèi)商品的詳情頁(yè)，商品描述極為含糊，僅寫(xiě)著“開(kāi)啟探尋心靈奇遇”“期待走向真實(shí)自我”等文字，沒(méi)有明確使用說(shuō)明。

情緒價(jià)值難以量化，這類(lèi)提供情緒價(jià)值的商品究竟該怎樣轉(zhuǎn)化成實(shí)際的價(jià)格？

廣東廣和律師事務(wù)所高級(jí)合伙人尹玉表示，情緒價(jià)值商品的定價(jià)需遵循價(jià)格法確立的“市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)為主、政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)為輔”機(jī)制，以及公平、公開(kāi)、誠(chéng)實(shí)信用的基本原則，其價(jià)格存在一定差異，會(huì)基于市場(chǎng)供需關(guān)系、情緒價(jià)值、品牌效應(yīng)、商品競(jìng)爭(zhēng)力等因素而進(jìn)行彈性市場(chǎng)調(diào)節(jié)。

她指出，價(jià)格法第六條規(guī)定，除極少數(shù)商品（如公用事業(yè)、稀缺資源）外，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由經(jīng)營(yíng)者依照價(jià)格法自主制定。因此對(duì)于情緒盒子這類(lèi)商品，其價(jià)格主要由市場(chǎng)供求關(guān)系、商品研發(fā)制作成本、品牌溢價(jià)等因素決定，屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)范疇，政府一般不直接干預(yù)具體定價(jià)。

“但法律也設(shè)定了邊界，防止定價(jià)權(quán)濫用。”尹玉強(qiáng)調(diào)，依照價(jià)格法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者定價(jià)應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠(chéng)實(shí)信用的原則，必須履行明碼標(biāo)價(jià)義務(wù)，清晰標(biāo)注商品名稱、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格等信息，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售，價(jià)格變動(dòng)需及時(shí)調(diào)整標(biāo)價(jià)，且經(jīng)營(yíng)者不得有價(jià)格壟斷、價(jià)格欺詐、價(jià)格歧視等不正當(dāng)價(jià)格行為。因此，商家的定價(jià)需基于合理成本，不得通過(guò)虛構(gòu)原價(jià)、虛假折扣等方式實(shí)施價(jià)格欺詐，也不得針對(duì)不同消費(fèi)者實(shí)行無(wú)正當(dāng)理由的價(jià)格歧視，或強(qiáng)制捆綁銷(xiāo)售其他商品。

難以舉證的體驗(yàn)

在沒(méi)有正規(guī)平臺(tái)監(jiān)理下，陪聊、陪玩極有可能產(chǎn)生糾紛，尤其是以個(gè)人名義進(jìn)行的付費(fèi)陪聊，可能會(huì)使網(wǎng)絡(luò)用戶掉入消費(fèi)圈套。

消費(fèi)者王庚（化名）告訴記者，他曾付費(fèi)體驗(yàn)過(guò)一個(gè)陪聊服務(wù)，雙方通過(guò)語(yǔ)音的形式聊天，每小時(shí)收費(fèi)10元。“剛開(kāi)始聊天時(shí)，對(duì)方特別熱情，聊得很開(kāi)心。”然而，之后發(fā)生的事情讓王庚沒(méi)有想到，“對(duì)方頻繁勸我延長(zhǎng)時(shí)間，在我同意延長(zhǎng)4個(gè)小時(shí)并付費(fèi)后，對(duì)方的態(tài)度越來(lái)越敷衍。”

王庚向?qū)Ψ奖硎静粷M后，要求退費(fèi)，然而對(duì)方以“服務(wù)態(tài)度良好”為由，拒不退費(fèi)。

北京瀛和律師事務(wù)所律師胡青春表示，消費(fèi)者若要維權(quán)，首要任務(wù)就是收集證據(jù)，但在通常情況下，消費(fèi)者在語(yǔ)音聊天時(shí)不會(huì)實(shí)時(shí)錄音錄像，這導(dǎo)致了取證困難。胡青春認(rèn)為，消費(fèi)者要盡可能保存好服務(wù)協(xié)議、聊天記錄、支付憑證等，如有錄屏等完整錄像將更有利于維權(quán)。如果服務(wù)提供者在服務(wù)期間存在違法、違規(guī)情況，可向平臺(tái)投訴，要求平臺(tái)封禁相應(yīng)賬號(hào)、依法處置并賠償。

“因情緒價(jià)值類(lèi)商品或服務(wù)重在過(guò)程體驗(yàn)，商品或服務(wù)所體現(xiàn)的情緒價(jià)值很大程度上是消費(fèi)者個(gè)人主觀感受，缺乏客觀的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，難以被法院判定‘不合格’，進(jìn)而導(dǎo)致索賠困難。”胡青春建議，應(yīng)推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)探索制定《情緒服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，明確服務(wù)內(nèi)容、時(shí)長(zhǎng)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并建立完善的評(píng)分、評(píng)級(jí)機(jī)制，為認(rèn)定服務(wù)質(zhì)量提供行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。強(qiáng)制性要求平臺(tái)對(duì)情緒服務(wù)類(lèi)商家進(jìn)行資質(zhì)備案，建立內(nèi)容審核機(jī)制，過(guò)濾違規(guī)服務(wù)，同時(shí)嚴(yán)禁工作人員誘導(dǎo)用戶消費(fèi)，以防用戶掉進(jìn)消費(fèi)陷阱。

情緒消費(fèi)如何定性

在蓬勃發(fā)展的情緒消費(fèi)市場(chǎng)中，潮玩占據(jù)著重要位置，它早已超越了簡(jiǎn)單的玩具，成為了年輕人情感投射的符號(hào)。然而，當(dāng)一款限量玩偶在二手市場(chǎng)被炒至天價(jià)，并伴隨著“投資潛力”的討論時(shí)，一個(gè)問(wèn)題隨之浮現(xiàn)：它究竟是供人欣賞的文化消費(fèi)品，還是一個(gè)金融理財(cái)工具？

宋逗/攝

泡泡瑪特的Labubu熱銷(xiāo)時(shí)，原價(jià)99元的掛飾在二手市場(chǎng)被炒至2600元，限量款拍賣(mài)價(jià)飆升至108萬(wàn)元，堪比奢侈品。直至今日，記者發(fā)現(xiàn)，某些潮玩盲盒“隱藏款”商品溢價(jià)依然嚴(yán)重。

泡泡瑪特旗下一款pucky敲敲系列搪膠毛絨掛件盲盒，官方售價(jià)99元，但該系列自從開(kāi)售就極為火爆，官方線上線下渠道經(jīng)常斷貨，消費(fèi)者若想購(gòu)買(mǎi)，只能將目光轉(zhuǎn)投二手市場(chǎng)。記者發(fā)現(xiàn)，在某二手交易平臺(tái)，一款上述系列盲盒的“隱藏款”售價(jià)約為300元。

某位經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)盲盒的消費(fèi)者向記者表示，一些二手賣(mài)家在銷(xiāo)售某款潮玩時(shí)，宣傳其具有投資潛力，具有收藏價(jià)值。“據(jù)我的觀察，很多款式的潮玩原本很容易就能買(mǎi)到，消費(fèi)者不需要溢價(jià)購(gòu)買(mǎi)，但經(jīng)過(guò)二手商家炒作后，很多人囤貨收藏，導(dǎo)致溢價(jià)嚴(yán)重。”

尹玉表示，判斷潮玩領(lǐng)域“限量款”“隱藏款”溢價(jià)炒作行為是否存在法律問(wèn)題，需結(jié)合經(jīng)營(yíng)者的具體行為，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定綜合認(rèn)定。若經(jīng)營(yíng)者通過(guò)虛構(gòu)“限量”“隱藏款”的投放數(shù)量、抽取概率，或者隱瞞商品真實(shí)成本，以虛假的稀缺性宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者決策、誘導(dǎo)消費(fèi)者高價(jià)購(gòu)買(mǎi)，該行為可能構(gòu)成價(jià)格欺詐，涉嫌違反價(jià)格法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定。若商家夸大商品稀缺性、投資屬性，或與事實(shí)不符地宣傳“保值”“升值”，涉嫌違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法第九條關(guān)于禁止虛假商業(yè)宣傳的規(guī)定，可能構(gòu)成虛假宣傳。

二手商家將盲盒等消費(fèi)品刻意引導(dǎo)為“投資品”的商業(yè)模式，需重點(diǎn)核查其行為是否觸及金融監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等領(lǐng)域法律法規(guī)的邊界。如果宣稱相關(guān)商品具備“保本增值”“穩(wěn)定收益”等投資屬性，以“理財(cái)工具”為噱頭吸引消費(fèi)者批量購(gòu)買(mǎi)，需判斷其是否屬于發(fā)行金融產(chǎn)品的行為，若本質(zhì)上確實(shí)屬于變相發(fā)行金融產(chǎn)品，則可能面臨責(zé)令停止發(fā)行、高額罰款等行政處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將追究刑事責(zé)任。“此類(lèi)引導(dǎo)行為往往伴隨虛假宣傳，商家通過(guò)編造‘隱藏款升值’‘限量款翻倍獲利’等不實(shí)信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者作出消費(fèi)決策。”尹玉介紹說(shuō)。

從難以維權(quán)的情緒服務(wù)，到性質(zhì)模糊的炒作商品，胡青春認(rèn)為，相關(guān)企業(yè)必須完善合同條款，保證其經(jīng)營(yíng)行為合規(guī)合法，“對(duì)消費(fèi)者要履行告知義務(wù)，例如，在服務(wù)前通過(guò)彈窗、協(xié)議等方式提示用戶‘情緒服務(wù)具有主觀性，不支持無(wú)理由退款’。同時(shí)在提前告知用戶并取得同意的情況下，對(duì)服務(wù)全程記錄。”

尹玉表示，保障情緒消費(fèi)新業(yè)態(tài)健康發(fā)展應(yīng)遵循包容審慎與嚴(yán)格規(guī)范并重的原則，結(jié)合《加快培育服務(wù)消費(fèi)新增長(zhǎng)點(diǎn)工作方案》等政策要求，依據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī)構(gòu)建多維度的監(jiān)管體系，發(fā)揮政府監(jiān)管、平臺(tái)自律、行業(yè)協(xié)會(huì)引導(dǎo)、消費(fèi)者監(jiān)督的協(xié)同作用。