一位20年老用戶的觀察！聯(lián)通、電信、移動(dòng)，誰在認(rèn)真做服務(wù)？

家園網(wǎng)友是聯(lián)通二十多年的資深用戶，這次他分享了自己對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商的真實(shí)感受，以下是網(wǎng)友以第一人稱的描述：

我是聯(lián)通的資深用戶，二十多年了。從2G用到5G，從固話用到寬帶，見證了這家運(yùn)營(yíng)商從壟斷到分拆、從輝煌到落寞的全過程。今天想說的不是情緒，是基于事實(shí)的觀察，但也會(huì)帶點(diǎn)情緒——因?yàn)轶w驗(yàn)差的時(shí)候，真的忍不住。

一、歷史的一步錯(cuò)棋，至今還在還債

2002年電信南北分拆，聯(lián)通（后來與網(wǎng)通合并）占據(jù)北方，電信占據(jù)南方。政策允許雙方互相滲透，結(jié)果雙方簽了一份心照不宣的“互不侵犯條約”——你不到我的地盤大興土木，我也不去你的地盤大動(dòng)干戈。表面理由是“避免重復(fù)投資”，實(shí)際上是戰(zhàn)略惰性。聯(lián)通作為分拆后只占1/3省份的弱勢(shì)一方，居然同意了。二十年后，電信從南方殺回北方，在聯(lián)通的老家把聯(lián)通按在地上摩擦。

頻譜資源的長(zhǎng)期壓制也是重要背景。根據(jù)工信部歷史頻譜分配方案，早年移動(dòng)在900MHz頻段的可用帶寬遠(yuǎn)超聯(lián)通，部分地區(qū)移動(dòng)約20MHz，聯(lián)通僅約6MHz。2018年起，工信部啟動(dòng)頻譜重耕，要求移動(dòng)騰退部分頻率給聯(lián)通，至2020年左右，聯(lián)通逐步獲得約11MHz的900MHz頻段資源。2022年11月，聯(lián)通獲準(zhǔn)將900MHz重耕用于5G；2023年8月，電信也獲準(zhǔn)將800MHz重耕用于5G。理論上，聯(lián)通與電信的低頻資源已基本持平（聯(lián)通900MHz頻寬11MHz，電信800MHz頻寬5-6MHz），但實(shí)際覆蓋上，電信在農(nóng)村的5G覆蓋進(jìn)展明顯更快，聯(lián)通則相對(duì)滯后。

二、當(dāng)下的戰(zhàn)略：三家對(duì)比

聯(lián)通：“砍腿保命” + “三滾策略”

聯(lián)通在部分農(nóng)村地區(qū)的做法是：信號(hào)覆蓋差、基站不擴(kuò)容、甚至設(shè)備拆了調(diào)走。理由是投入產(chǎn)出比低，城市才是現(xiàn)金牛。但人是流動(dòng)的，在城市是用戶，回農(nóng)村老家也是用戶。今天放棄農(nóng)村，用戶一回老家就卡頓，明天他進(jìn)城了，還會(huì)把你當(dāng)主卡嗎？

更經(jīng)典的是聯(lián)通的“三滾策略”——滾動(dòng)規(guī)劃、滾動(dòng)建設(shè)、滾動(dòng)維護(hù)。聽起來很專業(yè)，實(shí)際體驗(yàn)是：用戶投訴信號(hào)差，客服說“我們會(huì)滾動(dòng)規(guī)劃”。滾了一年，沒動(dòng)靜；再問，說“滾動(dòng)建設(shè)中”。再滾一年，還是沒覆蓋。最后用戶自己滾了——攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)了。這種“以拖待變”的應(yīng)對(duì)方式，在多個(gè)投訴平臺(tái)上都能看到類似反饋：用戶反映聯(lián)通信號(hào)問題，得到的回復(fù)往往是“已納入規(guī)劃”“后續(xù)會(huì)逐步優(yōu)化”，然后就沒有然后了。

電信：舍得投入的“直放站戰(zhàn)術(shù)” + 渠道承包的“割據(jù)病”

電信有一個(gè)讓我印象很深的做法：微型數(shù)字直放站。

這東西大概比光貓大幾圈，直徑10-15公分，厚度5公分左右，像個(gè)電餅鐺，沒天線，直接插在用戶家的光貓或路由器上，用用戶家的電。成本不高——集采模式下可能就幾百塊錢一臺(tái)。覆蓋范圍也很有限，大概就是用戶自家那一畝三分地。以我老家這邊的農(nóng)村自建房為例，10米寬、25米長(zhǎng)，200多平方米的有效范圍，隔壁鄰居都覆蓋不到。隔壁需要？那就再放一個(gè)。我隔壁隔兩家的發(fā)小，他家就放了一個(gè)跟我家一樣的直放站。

這種做法，明面上是“解決用戶投訴”，實(shí)際上是用最低的成本、最快的速度，把高價(jià)值用戶牢牢拴住。用戶滿意了，續(xù)費(fèi)了，還會(huì)介紹鄰居。電信算的是大賬：幾百塊錢換一個(gè)用戶的長(zhǎng)期價(jià)值，值。

但電信也有自己的坑。在一些區(qū)域，寬帶業(yè)務(wù)被私人承包商壟斷，用戶想辦套餐，被告知“只能通過當(dāng)?shù)卮砩獭薄＿@種渠道承包制導(dǎo)致業(yè)務(wù)割據(jù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，用戶明明有覆蓋卻裝不了寬帶。我妹妹修車鋪那個(gè)地方，電信明明有資源，就因?yàn)楸凰饺顺邪?99的套餐死活辦不了。這種“毛細(xì)血管”層面的失控，是電信擴(kuò)張路上的一顆暗雷。

移動(dòng)：裝維誤診 + 沉默用戶篩選

移動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量在部分區(qū)域確實(shí)參差不齊。發(fā)小家監(jiān)控時(shí)好時(shí)斷，年前找裝維，裝維看了一眼說“路由器壞了”。發(fā)小信了，花幾百塊買了新的，裝上還是老樣子。他居然就這么忍了半個(gè)月——監(jiān)控時(shí)通時(shí)斷，家里沒人看著。

過年我回來，他找我一看：光貓壞了。進(jìn)后臺(tái)都卡，延遲200ms，千兆網(wǎng)速跑五六十。那臺(tái)被裝維判死刑的老路由器，我拿回家一試，一點(diǎn)毛病沒有。五六百塊買的小米中高端，用了多年，完全沒問題。

但這時(shí)候裝維早走了，發(fā)小的新路由器也買了，冤枉錢已經(jīng)花了。打客服投訴，得到的回復(fù)是“初四以后再說”。而電信那邊呢？用戶投訴信號(hào)差，三天之內(nèi)派人勘測(cè)、安裝直放站。同樣是節(jié)假日，差距怎么就這么大？

更值得玩味的是移動(dòng)的用戶構(gòu)成。這種裝維誤診、客服拖延、NAT3沒公網(wǎng)IP、高峰期卡頓的“常規(guī)操作”，客觀上形成了一種篩選機(jī)制：懂技術(shù)、要求高的用戶，一測(cè)速不對(duì)就投訴，投訴解決不了就轉(zhuǎn)網(wǎng)；留下來的，是對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求不高、或?qū)Ψ?wù)瑕疵容忍度較高的群體。說好聽點(diǎn)叫“高黏性用戶”，說難聽點(diǎn)就是沉默的冤大頭。移動(dòng)用戶規(guī)模仍達(dá)10.09億戶，說明這套篩選機(jī)制確實(shí)管用——但這是服務(wù)能力的勝利，還是用戶無奈的體現(xiàn)？

三、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)：差距確實(shí)存在

2025年前三季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示：

· 中國(guó)移動(dòng)：營(yíng)收7947億元，凈利潤(rùn)1154億元

· 中國(guó)電信：營(yíng)收3943億元，凈利潤(rùn)308億元

· 中國(guó)聯(lián)通：營(yíng)收2930億元，凈利潤(rùn)200億元

按前三季度274天折算日均利潤(rùn)：移動(dòng)約4.21億元，電信約1.12億元，聯(lián)通約0.73億元。若按全年365天估算（假設(shè)第四季度與前三季度平均水平持平），則移動(dòng)約4.22億元/日，電信約1.13億元/日，聯(lián)通約0.73億元/日。

移動(dòng)營(yíng)收是聯(lián)通+電信總和的1.16倍，凈利潤(rùn)是聯(lián)通的5.77倍。這解釋了為什么移動(dòng)可以“有錢一直投”，而聯(lián)通容易陷入“沒收入就不投”的循環(huán)。

四、財(cái)報(bào)里的“沉默”：不敢公布的數(shù)據(jù)，往往是最真實(shí)的

聯(lián)通作為上市公司，每財(cái)年、每財(cái)季都必須按規(guī)定發(fā)布財(cái)報(bào)。但細(xì)看下來會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多友商會(huì)單獨(dú)公布的關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，聯(lián)通要么只字不提，要么藏在大而化之的“其他”欄目里。

比如固網(wǎng)寬帶用戶數(shù)、5G套餐滲透率、ARPU值的細(xì)分項(xiàng)——這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定期曬出來的“成績(jī)單”，聯(lián)通有時(shí)會(huì)選擇性沉默。

一個(gè)樸素的商業(yè)邏輯是：如果一項(xiàng)數(shù)據(jù)拿得出手，沒有公司會(huì)藏著掖著。 不公布，大概率是因?yàn)楣汲鰜聿缓每础．?dāng)然，也可能是統(tǒng)計(jì)口徑差異或業(yè)務(wù)分類不同，但當(dāng)一個(gè)公司長(zhǎng)期在同類指標(biāo)上“缺席”時(shí)，市場(chǎng)自然會(huì)有自己的判斷。

這種“財(cái)報(bào)里的沉默”，某種程度上比財(cái)報(bào)本身更能說明問題。

五、用戶規(guī)模的局部觀察與全國(guó)數(shù)據(jù)

根據(jù)在我所在村莊的長(zhǎng)期觀察，目前寬帶用戶的大致比例約為移動(dòng)10、電信3、聯(lián)通1。這個(gè)比例僅代表局部區(qū)域的情況，不能直接推及全國(guó)，但它反映的趨勢(shì)——聯(lián)通在傳統(tǒng)強(qiáng)勢(shì)區(qū)域的用戶流失——與全國(guó)數(shù)據(jù)有一定吻合度：截至2025年三季度，中國(guó)移動(dòng)固網(wǎng)寬帶用戶3.29億戶，中國(guó)電信未單獨(dú)公布固網(wǎng)用戶（移動(dòng)用戶4.37億），中國(guó)聯(lián)通固網(wǎng)寬帶用戶1.29億戶。三家在全國(guó)層面的用戶規(guī)模差距確實(shí)存在。

六、結(jié)語

用戶要的從來不多——信號(hào)好一點(diǎn)，服務(wù)快一點(diǎn)，流程簡(jiǎn)單一點(diǎn)。

電信舍得在農(nóng)村投直放站，幾百塊錢換一個(gè)用戶，三天響應(yīng)投訴，這是真的在經(jīng)營(yíng)用戶。但渠道承包制造成的業(yè)務(wù)割據(jù)，也是它需要補(bǔ)的課。

聯(lián)通手握更寬的頻譜、更厚的家底，卻在部分區(qū)域選擇收縮，用“三滾策略”拖走用戶。財(cái)報(bào)里那些沉默的數(shù)據(jù)，比任何辯解都誠(chéng)實(shí)。

移動(dòng)憑借規(guī)模優(yōu)勢(shì)留住海量用戶，但裝維誤診、客服拖延的案例頻頻出現(xiàn)，沉默用戶的容忍度總有耗盡的一天。

如果這篇帖子能讓決策者停下來想一想：我們的戰(zhàn)略，到底是在經(jīng)營(yíng)用戶，還是在經(jīng)營(yíng)報(bào)表？那這些老用戶的吐槽，就沒白寫。

希望有一天，三家運(yùn)營(yíng)商都能真正把用戶當(dāng)人看。那時(shí)候，我們這些老用戶的吐槽，才會(huì)變成真正的夸獎(jiǎng)。