遇到“離譜”住客，五星級酒店該慣著嗎？

本文來自微信公眾號“空間秘探”，作者：余文婷。

11點才來吃早餐，酒店都已經收餐了，工作人員還要幾個打包盒為這些客人服務……日前，一位博主發視頻稱“五星級酒店不該慣著這樣的客人”引發熱議！在服務日益內卷的當下，酒店與客人之間應有的邊界應該在哪？

住五星級酒店遇到兩個“離譜”客人

近日，一旅游博主發視頻，吐槽自己在新疆伊犁一五星級酒店碰到的兩位客人。博主表示，酒店規定的當天早餐結束時間是上午十點半，自己也是趕在早餐結束前抵達餐廳用餐。來到餐廳，看見一位大哥（似乎是萬豪鈦金以上的會員），餐桌前擺了七八個打包盒。當日值班經理還站在大哥旁邊問，是否需要更多餐食？

博主補充道，這位大哥身邊坐了自己的家人，很明顯不是幫他們打包，打包這么多是為了在路上吃。看到這位客人的舉止，博主在視頻中表示，五星級酒店雖然房價不低，但不表示自助早餐可以無限度地拿，畢竟不是一個免費的餐廳，且自助餐廳應該是按需拿取，不可以外帶。

之后又有一位客人，差不多11點的時間到餐廳，并且詢問餐廳服務人員還有沒有早餐？餐廳服務員表示現在收餐了，但是還有一些面包，可以從廚房拿出來給這位客人。聽到還有面包可以吃之后，客人又問還有沒有咖啡？聽到餐廳服務員與客人的對話，博主表示，為什么要慣著這樣的客人，自己也是起床困難戶，但也會趕在早餐結束前用餐。同時認為，雖然五星級酒店需要有自己的標準，有一套成熟的服務體系，但當一些客人去到五星級酒店，起碼要遵守一些既定服務規則，如果覺得自己是消費者就可以忽略公序良德，也太缺乏基本素養了。

博主視頻發出后，引起兩種截然相反的聲音。一方認為，前面的大哥都住到鈦金以上會員了，應該也是花了不少錢，如果服務員沒有提出異議，作為旁觀者也不應該多管閑事上綱上線。兩件事情跟尊重似乎也關系不大，且類似事情在五星級酒店早就見怪不怪，不算離譜。

一方則對博主的觀點表示認同，認為服務好和無限滿足不遵守規矩的人不是一件事，五星級酒店應該有一些自己的原則。也有酒店服務人員表示感謝博主說出他們的心聲，吐槽有些消費者真的不懂“尊重”二字如何寫。

也有部分中立聲音表示，酒店的做法也只是睜一只眼閉一只眼，作為酒店行業的打工人，根本沒辦法硬剛，否則客人隨便一個投訴就很麻煩……

被無限解讀的“顧客是上帝”

上述博主案例，似乎大部分酒店人看過之后，內心都會來浮現一句：這兩個客人怎么算離譜。因為早已見過太多離譜的客人與事情，內心閥值早已被不斷拉高，遇到張口就“幫我免費升級房型，不然就差評”的客人都已經見怪不怪了。一位在高端酒店摸爬滾打多年的朋友表示，自己早將各種奇葩的客人分門別類，下次碰到類似的都能以平常心對待了。

第一種，也就是上述案例中不尊重酒店規則的客人，一般被分在“上帝型”，屬于比較普遍與常見。這類客人往往將“客人即上帝”宗旨牢牢刻在DNA里。朋友稱最開始進入酒店行業，就碰到過類似情況，遇到位客人，自助餐非要打包，解釋完“自助謝絕外帶”后，客人直接扭頭找主管大罵，說自己服務態度差。后面碰到“我吃完早飯了，給我打包一點面包”的客人都不算什么了，至少態度不算特別差。

剛想反問，這都算態度好，那態度不好有多差？朋友即講述起一次委屈的遭遇：一位帶著孫子的老奶奶，吃自助早餐時，全程指揮自己給她拿東西，即使已經多次提醒這位奶奶要收餐了。最后，餐廳已經收餐之后，這位奶奶還在拍桌子大喊“服務員，給我拿……”朋友回復：“已經收餐了。”這位奶奶直接炸毛，指著鼻子就罵：“顧客就是上帝，你個服務員就是伺候人的，下賤玩意。”

朋友表示，雖然服務者和被服務者是平等關系，可是有些客人還停留在封建思維模式，覺得服務者就是下人，頤氣指使仿佛是他們的權利。

第二種是“皇帝型”，說一不二，要求提出必須滿足。朋友回憶，一次碰到一家5個人住在一個標間，要求酒店送5份早餐。甚至碰到過一群老太太住客，要了10份早餐，不給便要差評，并宣說她們一路上都是跟酒店要早餐過來的，言外之意是別家可以為什么你們不行？如果遇見更尊貴的金卡客人，似乎更沒有不滿足的道理，如訂了兩間房，要求同時升級并贈送雙早也是常規操作。

第三種是“霸王型”。這類客人動不動就生氣，隨時可能過度維權。有客人在酒店吹空調吹感冒了，怪酒店沒有提醒他，投訴讓酒店賠醫藥費；也有客人稱在酒店遇見靈異事件，要求退房費加賠償，不賠償就寫差評；還有客人退房時說房間有蚊子，要求賠償，全額退房費；甚至還有客人一個人住，訂了雙床房，退房時稱自己只睡了一張床要求退一半房費。

第四種則是 “極品型”。朋友講述了她工作中遇到的幾個案例：極品A，退房后，阿姨打掃客房時，發現房間里的被子枕頭全沒了。帶走被子倒不算什么，還有客人拿走空氣凈化器的；極品B，讓值班經理給她收拾行李、涂唇膏、蓋被子哄睡覺，是的，朋友就是那個值班經理；極品C，在床上大便，酒店要求收清潔費，客人表示不能接受要投訴……

為何酒店服務越來越好，客人反而越來越難以滿足？一位業內人士告訴空間秘探，酒店本來屬于服務行業，且內卷嚴重，為了突出自己的酒店品牌服務好，都在強調擁有個性化及體貼的服務，面對客人的要求也是盡量滿足，甚至為了不被別家服務比下去，不停推出新服務。但內卷而誕生出來的服務，很多并不是從真實的需求場景中誕生而來，反而讓住客胃口不斷變大，突破了合理服務的邊界。

服務都是由人堆出來的，當酒店推出越來越多新服務場景時，意味著需要更多的服務人員去支撐，但在成本壓力下，服務人員的總數卻不會增多，也就是分攤在服務人員的活更多了，心力被無限消耗的服務人員，對于敏感的服務場景提供的服務質量也容易隨之下降。加上 一些住客消費理念還停留在陳腐的層次上，服務人員處處受到不尊重地對待，怎么可能發自內心地貼心服務，久而久之，必然形成惡性循環。

對于錯過早餐時間的客人，酒店應該怎么做？

回到那位博主吐槽的兩位客人，與上述朋友講述的種種案例對比，確實是小巫見大巫，也難怪不少人認為博主上綱上線。但是，或許令人擔心的點正是如此，恰恰是這些“微不足道”的例外，逐漸模糊了服務的邊界。

首先，時間延遲意味著規則破壞。在關于五星級酒店早餐的討論中，幾乎80%的客人表示為了吃早餐會努力早起，20%表示實在起不來只能錯過早餐。而如果客人在錯過早餐時間后，酒店選擇縱容，或許在不久之后，便會出現越來越多遲到吃早餐的客人，而早餐時間因個別客人一再延后，不僅增加員工工時，更是打亂后廚、清潔、接駁等一系列流程，影響整體服務效率。

其次，規則背后是成本邏輯。五星級自助餐廳之所以有“謝絕外帶”規定，不外乎考慮早餐成本。酒店經營，尤其是高端酒店，每一項不起眼的支出都可能造成不小的成本損失。如萬豪國際集團前CEO“小萬豪先生”小比爾·馬里奧特在其書中，講述在經營管理第一家酒店“雙橋汽車酒店”時，發現酒店不起眼的塑料紙板冰桶是一筆相當大的數額支出，會將原本不多的利潤蠶食一空。上述要外帶7-8個打包盒的大哥，個例或許無傷大雅，但是上述情況得到允許后，難免會有人“傳染”模仿，長此以往，對于酒店成本壓力將難以估計。

再次，服務的本質是人與人的尊重互換。當酒店為迎合少數人不斷妥協，實則是對遵守規則的大多數客人的不公。更深遠的影響在于，這種妥協逐漸侵蝕服務人員的職業尊嚴。一資深酒店人士曾感慨：“十年前，五星級酒店服務人員薪資體面、社會尊重度高，服務自然用心；如今待遇下滑，還要面對種種無理要求，何談發自內心的微笑？”

此外，酒店服務的終極目標，并非無限滿足，而是在標準化與個性化之間找到平衡點。明確的規則不是為了束縛，而是為了保障絕大多數客人的體驗與員工的尊嚴。

對于酒店而言，或許應堅守合理的服務邊界，通過清晰溝通與柔性執行，引導客人理解規則背后的邏輯。對于客人，或許也該自問：我們期待的究竟是“特權”還是“尊重”？真正的奢華服務，從來不是毫無節制的索取，而是在相互理解中，達成一場優雅的共情。對于我個人而言，我始終信奉麗思卡爾頓的那句經典座右銘：“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務”，秉持獨特的“黃金標準”，提供細致入微的個性化服務。如果你不是一個具有現代消費理念的住客，如果你不是紳士也不是淑女，那請你滾開！