會員協議涉嫌存在不公平格式條款，華住會被約談

2月11日，針對華住會會員服務協議中涉嫌存在不公平格式條款的問題，依據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第四十條“消費者協會可以就消費者投訴的損害消費者合法權益的行為開展調查，與有關經營者核實情況，約請有關經營者到場陳述事實意見、提供證據資料等”規定，按照中國消費者協會《消協組織消費維權約談經營者辦法（試行）》，北京市消費者協會（以下簡稱“北京市消協”）對其運營方——漢庭星空（上海）酒店管理有限公司進行約談，明確指出該公司相關條款中涉嫌存在排除、限制消費者主要權利的情況，損害消費者的合法權益，并要求其進行全面自查和限期整改。

“強制仲裁”被指限制消費者權利

據北京市消協調查發現，華住會2025年7月18日正式生效的《華住會個人會員計劃與服務條款》第十一條第（二）項內容“若協商不成的，您同意將爭議提交至上海仲裁委員會按照該會仲裁規則進行仲裁”，存在利用格式條款不合理限制消費者主要權利的問題，涉嫌侵害消費者合法權益。

《華住會個人會員計劃與服務條款》單方面限定爭議只能通過上海仲裁委員會仲裁解決，剝奪了消費者依據《中華人民共和國民事訴訟法》向人民法院提起訴訟的權利。通過格式條款“強制綁定”上海仲裁委員會為特定仲裁機構，限制了消費者的維權途徑，加重消費者責任，屬于《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十七條規定的“不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經營者的商品或者服務等權利”情形。

明確三項整改要求，強化后續監督措施

此類條款不僅限制消費者依法維權的途徑，而且破壞了公平的市場交易環境，基于上述情形，北京市消協要求華住會高度重視消費者權益保護工作，明確提出三項具體整改要求。

立即整改格式條款。自約談后10個工作日內，刪除或修改協議中強制仲裁的相關內容，不得利用格式條款限制消費者依法選擇訴訟或仲裁解決消費爭議的權利。

全面審查現有協議。對公司所有面向消費者的格式合同、協議、須知等進行系統性排查梳理，確保所有條款均符合相關法律法規要求，徹底清除排除或限制消費者權利的不合理內容。

建立消費者權益溝通機制。建議企業設立與消費者的常態化互通渠道，定期收集消費者反饋意見；在制定或修改涉及消費者權益的規則前，主動征求消費者及消協組織的意見，保障消費者知情權與參與權。

此次整改對規范行業經營具有示范意義。北京市消協呼吁華住會深刻認識問題，以實際行動規范經營，將尊重消費者權利融入企業發展，共同推動住宿服務行業健康有序發展。同時，北京市消協將持續關注華住會的整改落實情況，推動企業切實履行保護消費者權益的主體責任，共同營造安全放心的消費環境。若該企業逾期未完成整改，北京市消協將依據《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關規定，采取進一步措施，包括但不限于公開批評、向有關行政部門移送相關線索、提起公益訴訟等，堅決維護消費者合法權益不受侵害。

來源：人民日報客戶端