堅守初心二十余載，篤行“五心”服務(wù)客戶記中國人壽山東單縣支公司客戶服務(wù)部經(jīng)理付敏

“人生在世，事業(yè)為重。一息尚存，絕不松勁”這是我國著名教育家、歷史學(xué)家吳玉章老先生的至理名言。然而，中國人壽山東單縣支公司客戶服務(wù)部經(jīng)理付敏同志始終如一、堅如磐石，用這句話深入踐行摯愛的保險事業(yè)。堅守初心二十余載，篤行“五心”服務(wù)廣大客戶，在保險服務(wù)的廣闊舞臺上，濃墨重彩書寫服務(wù)百姓亮麗新篇。

付敏，這位70年代出生在湖西革命老區(qū)的熱血青年，走過高等教育的生涯后，懷揣一腔報效家鄉(xiāng)的強烈愿望。于1998年3月踏進中國人壽單縣支公司的大門。從事過辦公室、個險銷售部、客戶服務(wù)部崗位。始終堅守初心，關(guān)心公司的發(fā)展、客戶所需所盼所求，剛到客服工作時，一次偶然的機會，看到一位60多歲的老人，由于文化程度低、不熟悉保險理賠流程，為了辦理理賠，耗時費力，先后三次到公司。

付敏同志看到這位無奈的老人，陷入極度的深思?！拔乙欢òl(fā)揮最大的潛能，在客戶服務(wù)的廣闊舞臺上，竭盡全力、盡其所能，拉長保險服務(wù)的鏈條，解決好保險客戶的急難愁盼，讓保險服務(wù)大愛事業(yè)，溫暖千家萬戶，同心同德鑄就無可比擬的國壽服務(wù)品牌”。

愛心：無私奉獻(xiàn)可愛的客戶

“既然客戶投保了中國人壽，那就是對我們的高度認(rèn)可和無比信任，一句承諾，終身呵護，一張保單，服務(wù)永久。我們必須對客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)，竭盡全力處處為客戶著想，把客戶的利益放在至高無上的地位，全力保護保險消費者的合法權(quán)益，把保險對客戶的關(guān)愛全方位、多角度充分全面體現(xiàn)出來”。付敏同志經(jīng)常這樣說。但是她用自己的實際行動深度實踐。

2024年4月份，一位孫姓老年客戶來到公司柜面辦理退保，付敏同志熱情接待了她。經(jīng)了解，該客戶為其老伴投保了康寧終身保險，保額30000元，現(xiàn)已繳費完畢。該客戶認(rèn)為交了這么多年保費，也沒用到，作用不大，要求退保。核實該情況后，付敏同志耐心給孫女士講解該險種的責(zé)任，據(jù)該險種理賠經(jīng)驗證實，被保險人年齡越大利用率越高，對老年人保護力度越大，該險種重要性尤為突出，勸其不要情緒化沖動退保。客戶聽了她的勸解，打消了退保的想法。世事難預(yù)料，風(fēng)云難預(yù)測。過了兩個月，這份保險還真有了用場，客戶申請辦理了60000元的理賠。

28多年的保險生涯，付敏同志在客戶服務(wù)的崗位上，用一顆摯愛之心，勸解退保未履行手續(xù)，后又辦理保險理賠者達(dá)60多人，用保險之愛撫慰客戶創(chuàng)傷之心，保險社會穩(wěn)定器、經(jīng)濟助推器作用得到充分發(fā)揮。

耐心：讓客戶體會服務(wù)的無限溫暖

水滴石穿，靠的是韌性，鋼梁磨成針憑的是耐心。在保險服務(wù)的平臺上，只有耐得住性格，聽得盡不應(yīng)承受的逆言，才能贏得客戶的信任，得到客戶的認(rèn)可，獲取客戶的廣泛贊同。付敏同志就是憑借多年的耐心服務(wù)，讓多起將要與公司“爆雷”的行動，得到握手言和。

2025年6月，一客戶“咣當(dāng)”一腳踢開了付敏辦公室的門，罵罵咧咧地走到她辦公桌前，雙手拍打著桌子，指著她高聲謾罵，“你們保險公司真不要臉，為啥把我卡上的錢扣走了”，隨后，掏出手機進行錄像。付敏同志敏銳觀察到客戶異常表現(xiàn)。

她陪著笑臉，起身給客戶倒水，耐心地說：啥情況，請您坐下來慢慢說，任何問題都有解決的辦法。后經(jīng)了解得知，該客戶的保險剛到繳費期，準(zhǔn)備緩交，用這筆錢還房貸，誰知當(dāng)天就進行續(xù)期繳費劃賬了，客戶心中充滿憤怒，情緒非常激動。獲悉緣由后，付敏同志耐心沉著安撫，并向客戶解釋了續(xù)期轉(zhuǎn)賬授權(quán)的相關(guān)規(guī)定及保單失效權(quán)益受損的相關(guān)事項。解釋道：若真正急需用錢，可以利用保單借款方式妥善處理解決，不會耽誤您還房貸。

潤物細(xì)無聲，干戈化玉帛。付敏同志耐心地解釋，明確的解決方法，客戶口服心服。對自己過激行為，感到非常尷尬，一再表示道歉。

能受大氣者，方能成大“器”。能忍痛苦者，才能造大業(yè)。20多年來，付敏同志在客戶服務(wù)的道路上，不知多少次無端遭受指責(zé)謾罵，忍受多少委屈的淚水，但她用一顆永不磨滅的耐心，贏得了客戶的廣泛贊許，擦亮了保險服務(wù)更加亮麗品牌。

誠心：讓客戶看到保險服務(wù)的真諦

誠實守信是保險人遵守的基本規(guī)則，也是永不改變的服務(wù)承諾。28年來，付敏同志始終如一，堅守不變，把真誠之心奉獻(xiàn)給客戶，讓更多的客戶深深體會保險工作的誠心、愛心、真心服務(wù)場景。

2023年7月7日雨夜，單縣終興鎮(zhèn)投訴客戶李先生忽然打來電話，說自己從千里之外回家，趁今天雨夜有時間就投訴問題可以當(dāng)面交談。接到電話后，付敏同志第一時間給公司進行了匯報，領(lǐng)導(dǎo)考慮一女同志，在雨夜單獨見客戶有些不妥，該鎮(zhèn)又進行公路維修，多有不便，改時間給客戶洽談，難以看到我們解決問題真誠的態(tài)度，最后決定讓個險部的同志陪同前往。本應(yīng)半個小時的路程卻開了一個多小時，當(dāng)客戶看到兩位同志雨夜前來，足于彰顯真誠之心，極端負(fù)責(zé)之意，翹起大拇指，不但主動撤訴，后又在公司投保了年繳費12000元的國壽鑫瑞穩(wěn)贏年金保險。

誠心贏得客戶笑，真誠迎來喜盈門。在日常工作中，付敏同志總是以真誠之心高度負(fù)責(zé)的態(tài)度對待工作、對待客戶，換取了廣大客戶對保險的無限信任和鼎力支持，20多年來，客戶通過場景式體驗，深受感動，主動投保者經(jīng)?？吹?。

細(xì)心：有效打開客戶心中的“千千結(jié)”

客戶服務(wù)部經(jīng)理，處在保險服務(wù)的前沿，每天都接觸到不同身份、不同心理素質(zhì)、不同年齡結(jié)構(gòu)、不同期待心情的客戶。只有認(rèn)真觀察、細(xì)心分析、主動發(fā)現(xiàn)客戶心中的問題，才能有效應(yīng)對、精準(zhǔn)處理，打開客戶心中的“千千結(jié)”，提高服務(wù)的滿意度，樹立起良好的服務(wù)口碑。

20多年來，付敏同志反復(fù)學(xué)習(xí)、多方借鑒、不斷探索、總結(jié)出柜員在服務(wù)中增加“三多”新模式。多聽客戶需求、有耐心；多關(guān)心客戶，力所能及幫助解決問題；多細(xì)心留意客戶，觀察表情、洞察心里，主動滲透，提高服務(wù)精準(zhǔn)度、滿意度。就是憑借細(xì)致觀察，推出了具有當(dāng)?shù)靥厣?、特點的精準(zhǔn)服務(wù)12條，維護了客戶的利益和保險消費者的合法權(quán)益。避免了70多起客戶退保參與電信詐騙、投資非法集資、高息套路貸陷阱等問題，為客戶挽回經(jīng)濟損失120多萬元。

在保險理賠服務(wù)中，付敏同志總是引導(dǎo)教育理賠調(diào)查人員，要做到“四細(xì)心四思考”：細(xì)心查看客戶提供的理賠資料，多思考是否齊全、真實完整；細(xì)心深入調(diào)查，多思考獲取的信息是否真實有效。細(xì)心盤點理賠結(jié)案定論，多思考是否精準(zhǔn)完備；細(xì)心考慮理賠款項的送達(dá)方式，思考手續(xù)處理是否完全最大限度方便客戶。正是依靠創(chuàng)新的工作思路、獨具特色的工作模式，單縣支公司理賠服務(wù)的精準(zhǔn)度達(dá)到97%以上，客戶的滿意度達(dá)到99%。客戶服務(wù)工作獲菏澤分公司“客戶服務(wù)銀獎”中國人壽山東省分公司“三星級柜面”。

恒心：幫助更多的客戶解決急難愁盼

在客戶服務(wù)的廣闊舞臺上，付敏同志始終堅守：路雖遠(yuǎn)，行將必至，事雖難，做則必成。用北宋著名文學(xué)家蘇軾的：犯其至難，方能行其致遠(yuǎn)。來激勵自己。

“只要思想不滑坡辦法總比困難多，沒有爬不過去的高山，沒有趟不過去的長河”。2022年6月，時樓鎮(zhèn)退休人員朱女士來到公司咨詢1995年投保的兩女戶保險的領(lǐng)取事宜，付敏同志耐心接待，并認(rèn)真在系統(tǒng)內(nèi)多方進行查詢，未獲取朱鳳蘭等人的投保記錄。隨后，核查了公司大量的原始承保資料均未果，工作陷入僵局、無處下手。客戶無小事，枝葉總關(guān)情。付敏同志陷入極度深思，多方尋求解決問題的辦法，這是1996年分業(yè)前中國人壽集團的老版業(yè)務(wù)。就多次拜訪分家前集團公司的老同志，到投保業(yè)務(wù)單位時樓鎮(zhèn)政府了解情況，由于當(dāng)時經(jīng)辦人員離崗多年，有的在外地，聯(lián)系極為不便，付敏同志三番五次打電話，找業(yè)務(wù)線索，到中國人民保險單縣支公司查詢，提出協(xié)助請求。憑借對客戶負(fù)責(zé)、對工作負(fù)責(zé)、對行業(yè)聲譽和保險誠信度負(fù)責(zé)的工作精神，以堅強的毅力，不破樓蘭終不還的堅強意志，在多家單位和部門共同協(xié)助支持下。最終查到投保財務(wù)發(fā)票。經(jīng)過請示上級公司，12份客戶保單進行了補錄，懸而未決27年的問題得到妥善解決。

誠信贏得客戶笑，真誠換來梅花。時樓鎮(zhèn)12名老同志聯(lián)名寫出：付經(jīng)理有恒心，多年懸案找到根。篤守初心為客戶，一片赤誠情誼深的詩句表心意。

28年癡心不改，28年篤行不變。付敏同志把一顆滾燙的心無私奉獻(xiàn)給熾熱的保險事業(yè)，奉獻(xiàn)給千家萬戶的國壽客戶，用心用力用情擦亮了行業(yè)無可比擬的服務(wù)品牌。其典型事跡引起了媒體的高度關(guān)注，多家媒體對其進行了專題報道。

（王克啟 ）