千問被擠崩！AI點外賣，能解決美團、淘寶閃購和京東秒送的痛點嗎？

文章開篇，小編先問一句：千問的免費奶茶，你喝上了嗎？

2月6日，阿里巴巴旗下千問App發起“春節30億免單”活動，一句“幫我點杯奶茶”的AI指令，瞬間點燃消費熱情。活動上線僅9小時，訂單量便突破千萬，導致全國多地奶茶店爆單、系統宕機，部分門店因原料短缺暫停接單，甚至催生了免單卡轉售的灰色市場。

小編也參與了這場“奶茶大狂歡”，可惜券領到了，奶茶還沒點到。不過不用慌，2月7日上午，阿里已經發公告表示，將春節免單卡的有效使用期限從2月23日延長至28日，使用場景也拓展到了部分商超，大家可以按需點單。

回到正題，憑借這場“奶茶大狂歡”，千問在首輪AI大戰中突出重圍，于2月7日登頂蘋果App Store免費應用榜，第二名是騰訊旗下的元寶，第三名是字節旗下的豆包。

圖源紅星新聞

但退出千問App后，不知大家有沒有想到一個問題，為什么千問會將此次AI大戰的首道攻勢放在奶茶外賣行業呢？

據紅星新聞報道，艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅在接受采訪中表示，千問的推廣方向和未來延伸的功能及市場吻合。奶茶作為切入點，是一種低門檻、高頻、高剛需的場景，不僅能觸達用戶，也能讓用戶感知到AI的實用價值。

低門檻、高頻、高剛需，這不僅是奶茶也是外賣行業的場景特點，點奶茶、點外賣已經深度滲透生活，成為大多數消費者日常消費的一環。

事實上，外賣行業近年來在迅猛發展的同時，也逐漸暴露出一系列結構性問題。隨著市場滲透率趨于飽和，行業競爭從增量擴張轉向存量博弈，一些長期存在的痛點也愈發凸顯。

據消費保發布的《消費保平臺2025年外賣行業投訴情況分析報告》，2025年，消費保平臺共收到外賣行業相關投訴51,475件，但解決量僅24,200件，投訴解決率為47.01%，不足一半。海量訂單的另一面，是大量未被妥善處理的消費者訴求。行業競爭日趨白熱化，但用戶體驗的“基本盤”仍面臨嚴峻考驗。

報告顯示，外賣行業的投訴高度集中于美團外賣、淘寶閃購、京東秒送三家頭部平臺，投訴占比分別為61.00%、22.78%和7.86%。其中，美團外賣的投訴量超過總投訴量的一半。這反映出在市場份額高度集中的格局下，平臺的管理與服務能力直接決定了整體行業的消費體驗。

消費保平臺的一起投訴精準反映了平臺在管理與服務上存在的問題。2月3日晚，消費者秦先生通過淘寶閃購平臺，購買了兩杯奶茶。配送期間，因其手機號碼停機，騎手多次嘗試聯系未果，遂按流程向平臺報備，隨后轉去配送其他訂單。

此后，秦先生發現訂單長時間未送達，察覺是因手機停機導致無法接聽電話，便及時更改了聯系電話。然而此時訂單狀態顯示騎手已取消配送。秦先生決定聯系商家取消訂單，但遭到拒絕，對方建議其聯系平臺客服。

秦先生隨后通過平臺客服介入處理，但處理結束后，訂單狀態卻顯示為“已完成”。令他困惑的是，自己既未收到商品，也未收到退款。“騎手取消配送后，那個商品有沒有拿回去給商家？平臺有沒有重新安排騎手配送？這些都不清不楚，反正我東西沒收到，錢也沒有退。”秦先生只覺得整個過程都有些荒唐。

在秦先生的描述中，淘寶閃購平臺客服在處理配送異常訂單時，未能有效核實商品交付狀態即標記“完成”，且未主動協調后續配送或退款流程，這反映出其在異常訂單處理機制與客戶溝通環節存在明顯疏漏。

外賣行業的相關投訴主要集中在服務態度差、食品安全以及不處理等問題上，占比分別為23.50%、13.75%和12.39%。此外，退款糾紛和霸王條款也是消費者反映較多的問題。這表明，服務過程的軟性體驗、食品安全問題及平臺規則公平性，是外賣行業更深層的痛點。

值得關注的是，外賣平臺的戰略重心正在發生轉移。據澎湃新聞報道，2月4日，淘寶閃購總裁方永新在2026上海兩會現場接受采訪時表示，未來將會把更多資源投入產品技術能力和騎手服務能力的持續升級，推動行業競爭從“拼價格”轉向“拼質量、拼服務”。

千問點奶茶的爆火，證明外賣行業依然具有巨大的需求潛力。但其面臨的痛點問題仍需各方提起警覺：從平臺、商戶到配送能否以智慧與誠意，去修復那些報告中被反復提及的“服務態度差”“食品安全”與“退款難”問題。唯有扎實的服務質量與值得信賴的消費環境，才能留住用戶長期的選擇。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

文丨棠捷

編輯丨得鹿

數據支持丨海寶