國家標準支撐政務服務提質增效 從“能辦”向“好辦、易辦”轉變

□ 此次發布實施的兩項標準堅持問題導向，緊扣政務服務“高效辦成一件事”，以標準化手段固化改革成果、規范服務流程，從重點事項“集成辦”和線下大廳“集約化建設”兩大維度提供標準化指引，為推進數字政府建設、切實為基層減負、提升便民利企服務質量提供重要支撐。

□ 目前已在政務服務基礎較好的地方，圍繞企業群眾全生命周期高頻事項，開展國家標準化試點。通過試點先行、以點帶面，總結提煉試點地區在事項梳理、流程優化、部門協同、增值服務等方面的成功經驗，打造“高效辦成一件事”標準化實踐樣板，探索形成可復制、可推廣的標準化路徑。

政務服務流程順暢與否直接影響群眾辦事體驗。近日，市場監管總局(國家標準委)發布實施《“高效辦成一件事”重點事項“集成辦”工作指南》與《政務服務大廳集約化建設指南》兩項推薦性國家標準，為破解政務服務實踐難題提供強有力的技術支撐。

中國標準化研究院政府運行保障標準化研究所所長馮蕾介紹，近年來，政務服務工作取得了顯著成效，但在一些領域仍存在薄弱環節。例如，有些政務服務大廳片面追求外形“高大上”，事項進駐卻“明進暗不進”，線上系統對線下服務支撐不足；有些地方存在政務服務事項分類不統一、事項管理不規范、數據共享不順暢等問題，企業和群眾“多頭跑、來回跑”的現象尚未根本解決。

市場監管總局標準技術司社會管理與公共服務標準處處長付允介紹，此次發布實施的兩項標準堅持問題導向，緊扣政務服務“高效辦成一件事”，以標準化手段固化改革成果、規范服務流程，從重點事項“集成辦”和線下大廳“集約建設”兩大維度提供標準化指引，為推進數字政府建設、切實為基層減負、提升便民利企服務質量提供重要支撐。

跨部門、跨層級協同不暢是制約政務服務體系高效運行的瓶頸?！丁案咝мk成一件事”重點事項“集成辦”工作指南》創新性圍繞“辦事方式多元化、辦事流程最優化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化、企業群眾滿意度”5個維度開展服務成效驗證與優化。該標準將企業和群眾滿意度作為核心評估指標，倒逼“集成辦”服務不斷優化，能夠有效減少企業和群眾辦事的跑動次數、材料提交數量和辦理時限，推動“高效辦成一件事”從“能辦”向“好辦、易辦”轉變。

為解決傳統政務服務大廳資源浪費、效能不足等問題，《政務服務大廳集約化建設指南》提出了服務窗口動態配置和設施設備按需集約的大廳集約化路徑。該標準明確要求對辦件頻次低、時效性要求不高的窗口進行撤并整合，通過預約分流、錯峰服務、潮汐窗口等方式動態調配窗口資源；在設施設備配置上，以實際業務需求和人流量為統籌依據，防止資源浪費。

政務服務體系的完善離不開線上線下渠道的協同發力。《“高效辦成一件事”重點事項“集成辦”工作指南》規范了重點事項梳理、平臺功能、服務提供等內容，有助于推動政務服務從“分散辦理”向“整體服務”轉型，實現政務數據精準共享。《政務服務大廳集約化建設指南》聚焦線下服務場所，通過規范事項進駐、系統整合與數據應用，解決工作人員“二次錄入”的低效問題，實現線下辦事“只進一門”。兩項標準相互銜接、互為補充，推動形成“線上一網通辦、線下一窗綜辦”的全渠道服務格局。

近年來，市場監管部門始終把政務服務標準化作為推進政務服務提質增效的重要抓手。付允表示，目前已在山東濟南、湖北孝感、杭州蕭山區等政務服務基礎較好的地方，圍繞企業群眾全生命周期高頻事項，開展國家標準化試點。通過試點先行、以點帶面，總結提煉試點地區在事項梳理、流程優化、部門協同、增值服務等方面的成功經驗，打造“高效辦成一件事”標準化實踐樣板，探索形成可復制、可推廣的標準化路徑。

據悉，下一步，市場監管總局(國家標準委)將會同有關方面做好兩項標準的宣傳解讀和業務培訓，強化標準落實，充分發揮標準化在政務服務改革中的支撐作用，持續優化營商環境，不斷提升政務服務標準化、規范化、便利化水平。