天津
近日，76歲高齡的管秀蘭老人帶著一封親手書寫的感謝信和一面錦旗，幾經周折來到新海航天津航空基地。當她出現在乘務長高徐面前時，這位在萬米高空上面臨任何突發事件都未曾慌亂的空姐，驚訝的同時也濕了眼眶。
管秀蘭老人親筆書寫的感謝信
時光回溯到2025年10月23日，從深圳飛往天津的GS7910航班上，管秀蘭老人經歷了一場從“囧途”到“暖途”的特殊旅程。
當天飛行過程中，乘務長高徐觀察到管秀蘭老人進入衛生間后很久沒有出來，便在洗手間門外問詢老人狀況。經過耐心溝通，管秀蘭老人才同意打開衛生間接受乘務組的幫助。打開衛生間門后，乘務長高徐看到老人癱坐在馬桶上，大小便失禁、褲子濕透，馬桶上已沾滿穢物。沒有絲毫遲疑的高徐趕忙拿來垃圾袋及一次性衛生用品幫助老人擦拭身上穢物。隨后，又從自己的飛行箱中拿來一條全新的備用打底褲，說道：“阿姨，我先幫您換上，現在天冷了，身體最重要。”接著，麻利地幫助老人換上了嶄新保暖的褲子。
在而后的航程中，老人多次追問褲子的價格想要支付，都被婉拒了。“阿姨，這不值一提，是我們應該做的，您身體不舒服安心休息就行。”在后續飛行中，高徐一次次來到老人身邊，俯身詢問身體狀況，適時遞上毛毯、溫水，陪老人聊天加以安慰。當了解到老人是獨自乘機回家時，高徐做了一個超出服務流程的決定——她在老人手機里留下了自己的電話號碼并叮囑道：“阿姨，估計您在回家的路上天就黑了，您路上一定注意安全，到家后記得給我打個電話報平安，不然我心里總是惦記著您……”這份掛念早已跨越了乘務組與旅客間的關系，而這通電話，除了傳遞平安，更在無形中升華為一種親人間的牽掛。
于是，便有了開頭那感人至深的一幕。
這是中國民航倡導“真情服務”理念的真實寫照，更是客艙服務從“標準化”邁向“人性化”的生動縮影。
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