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(圖片來源:攝圖網)
(記者 陳洲)信息通信業作為數字經濟的核心底座,其服務質量直接關系到民眾的獲得感與幸福感。近日,國新辦新聞發布會上,工信部明確提出增強數字服務供給、強化數字適老推廣、擴大“二次號碼煥新”覆蓋、完善APP個人信息保護治理四大舉措,為行業民生服務劃定新方向。以中國電信為代表的運營商,積極響應政策號召,從服務重構、責任升級、價值轉型三大維度發力,為信息通信業民生服務高質量發展樹立標桿。
服務重構:打造有溫度的數字包容生態
數字時代的服務升級,核心是讓每一個群體都能共享數字紅利。中國電信通過業務辦理優化和適老化服務升級,重構服務場景,讓通信服務既有速度更有溫度。
在業務辦理環節,中國電信聚焦用戶痛點,持續推進服務精細化升級。針對資費套餐亂象,深化精簡優化與結構調整,剔除冗余條款,推出多款透明化、高性價比套餐,讓用戶消費更清晰。在業務自動續訂、自動續費場景中,通過短信提前告知、APP頁面彈窗提醒、賬單明細標注等多重方式,充分保障用戶知情權與選擇權。同時積極推進電話提醒服務能力建設,針對老年用戶等群體額外開通人工來電提醒,從源頭杜絕“隱性消費”,筑牢消費安全防線。
針對老年群體等特殊用戶的數字使用困境,中國電信打造線上線下一體化適老服務矩陣,精準破解“數字鴻溝”。線上優化中國電信APP適老功能,打造專屬便捷關愛版專區,界面簡化為大字體、高對比度樣式,去除冗余廣告彈窗,同時創新AI關愛助理,支持方言識別、語音導航等適配功能,還開通家庭成員授權服務,可遠程協助老人查余額、充話費、辦業務。線下營業廳全面設置愛心臺席,保留人工辦理、現場指導等傳統服務,配備專人提供一對一引導、優先辦理服務,同步開展數字技能科普活動,手把手教老人使用智能設備,用有溫度的服務讓老年群體敢用、會用、好用數字服務,真正實現數字時代不讓任何人掉隊。
責任升級:以主動治理筑牢數字信任基石
數字信任是數字經濟發展的前提,也是通信行業的核心責任。隨著數字技術的迭代,行業責任邊界不斷拓展,中國電信依托AI技術賦能,推動責任履行從“被動應對投訴”向“主動排查風險”升級,通過智能運維與“二次號碼煥新”等舉措,構建全方位、全鏈條的安全防護體系,守護用戶信息與財產安全。
在網絡安全運維領域,中國電信數月前推出了集團首個基于多智能體融合的“網絡隱患管控數字員工”,該產品以AI大模型為核心引擎,構建高精度城域網流量多維模型,天級流量預測誤差率控制在2%以內,結合動態閾值預警機制,將隱患發現窗口從“事后補救”前移至“事前防控”。目前,該方案已覆蓋安徽省80%核心網絡節點,故障閉環率超95%,并形成可復制推廣的技術范式。同時,中國電信持續加強自有APP治理,開展“產品及平臺APP用戶信息保護”專項行動,常態化守護用戶個人信息安全。
針對“二次號碼”殘留綁定難題,中國電信在工信部指導下升級推出“二次號碼煥新”便民服務。對此,中國電信主動作為,在號碼重新啟用前,批量解除其與各類常用互聯網應用的綁定關系;同時為用戶提供多元自主解綁渠道,可通過中國電信APP、微信公眾號等線上平臺,或線下營業廳指引,一鍵解除歷史綁定關系。切實保障了二次號碼用戶的使用權益,為行業碼號服務優化提供了示范。此外,中國電信還升級“來電來信免打擾”服務,利用AI技術提升防護精準度,聯合多方共建號碼標簽庫,構建“數據互通、技術協同、精準治理”的新型防護體系,守護用戶通信安寧。
反內卷:從“價格戰”到體驗深耕的價值轉型
2025年底,工信部召開務虛會議,確立信息通信業“反內卷”總基調,明確行業發展需從低水平的份額競爭,轉向高質量的價值創造。中國電信積極踐行這一導向,跳出“價格戰”“套餐戰”的同質化競爭,以用戶體驗為核心,深耕服務品質與場景創新,推動行業發展回歸價值本質。
反內卷的核心是告別同質化,打造差異化價值供給。中國電信將資源聚焦于服務升級與技術創新。在適老服務領域,推出小翼管家“關愛版”、“翼家健康+健康檢測”終端解決方案,打造康養遙控器實現“邊看電視邊體檢”,創新“守護一鍵通”保障老人遠程求助需求,將通信服務與養老場景深度融合,創造超出預期的用戶價值。在家庭服務領域,“電信到家”服務突破傳統通信服務邊界,通過與美團等生態伙伴合作,拓展服務觸點與品類,從寬帶安裝、網絡檢修,逐步向家庭智能設備調試、數字生活指導等場景延伸,構建“線上線下一體、自營生態一體”的服務網絡,為用戶提供全場景數字服務解決方案。
中國電信的反內卷實踐,更體現在行業生態的共建共享,其聯合華為、中興等廠商成立“智能運維聯合實驗室”,推動跨廠商設備兼容與能力互通,發布《網絡隱患智能管控技術白皮書》,輸出12項專利并主導3項行業標準制定,以技術創新引領行業整體升級。在資費服務方面,堅持“普惠便民”原則,通過精簡優化、透明公示、提醒服務等舉措,讓用戶獲得實實在在的實惠與安全感。
民生無小事,枝葉總關情。中國電信以服務重構筑牢包容之基,以主動治理守護信任之本,以價值深耕引領轉型之路,用一系列有依據、有溫度、有實效的舉措,踐行著通信運營商的社會責任。未來,隨著數字技術的持續迭代,相信在以中國電信為代表的企業引領下,信息通信業將不斷拓展民生服務邊界,為數字中國建設增添民生溫度。
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