中國電信以服務溫度回應民生關切

（圖片來源：攝圖網）

（記者　陳洲）信息通信業作為數字經濟的核心底座，其服務質量直接關系到民眾的獲得感與幸福感。近日，國新辦新聞發布會上，工信部明確提出增強數字服務供給、強化數字適老推廣、擴大“二次號碼煥新”覆蓋、完善APP個人信息保護治理四大舉措，為行業民生服務劃定新方向。以中國電信為代表的運營商，積極響應政策號召，從服務重構、責任升級、價值轉型三大維度發力，為信息通信業民生服務高質量發展樹立標桿。

服務重構：打造有溫度的數字包容生態

數字時代的服務升級，核心是讓每一個群體都能共享數字紅利。中國電信通過業務辦理優化和適老化服務升級，重構服務場景，讓通信服務既有速度更有溫度。

在業務辦理環節，中國電信聚焦用戶痛點，持續推進服務精細化升級。針對資費套餐亂象，深化精簡優化與結構調整，剔除冗余條款，推出多款透明化、高性價比套餐，讓用戶消費更清晰。在業務自動續訂、自動續費場景中，通過短信提前告知、APP頁面彈窗提醒、賬單明細標注等多重方式，充分保障用戶知情權與選擇權。同時積極推進電話提醒服務能力建設，針對老年用戶等群體額外開通人工來電提醒，從源頭杜絕“隱性消費”，筑牢消費安全防線。

針對老年群體等特殊用戶的數字使用困境，中國電信打造線上線下一體化適老服務矩陣，精準破解“數字鴻溝”。線上優化中國電信APP適老功能，打造專屬便捷關愛版專區，界面簡化為大字體、高對比度樣式，去除冗余廣告彈窗，同時創新AI關愛助理，支持方言識別、語音導航等適配功能，還開通家庭成員授權服務，可遠程協助老人查余額、充話費、辦業務。線下營業廳全面設置愛心臺席，保留人工辦理、現場指導等傳統服務，配備專人提供一對一引導、優先辦理服務，同步開展數字技能科普活動，手把手教老人使用智能設備，用有溫度的服務讓老年群體敢用、會用、好用數字服務，真正實現數字時代不讓任何人掉隊。　　

責任升級：以主動治理筑牢數字信任基石

數字信任是數字經濟發展的前提，也是通信行業的核心責任。隨著數字技術的迭代，行業責任邊界不斷拓展，中國電信依托AI技術賦能，推動責任履行從“被動應對投訴”向“主動排查風險”升級，通過智能運維與“二次號碼煥新”等舉措，構建全方位、全鏈條的安全防護體系，守護用戶信息與財產安全。

在網絡安全運維領域，中國電信數月前推出了集團首個基于多智能體融合的“網絡隱患管控數字員工”，該產品以AI大模型為核心引擎，構建高精度城域網流量多維模型，天級流量預測誤差率控制在2%以內，結合動態閾值預警機制，將隱患發現窗口從“事后補救”前移至“事前防控”。目前，該方案已覆蓋安徽省80%核心網絡節點，故障閉環率超95%，并形成可復制推廣的技術范式。同時，中國電信持續加強自有APP治理，開展“產品及平臺APP用戶信息保護”專項行動，常態化守護用戶個人信息安全。

針對“二次號碼”殘留綁定難題，中國電信在工信部指導下升級推出“二次號碼煥新”便民服務。對此，中國電信主動作為，在號碼重新啟用前，批量解除其與各類常用互聯網應用的綁定關系；同時為用戶提供多元自主解綁渠道，可通過中國電信APP、微信公眾號等線上平臺，或線下營業廳指引，一鍵解除歷史綁定關系。切實保障了二次號碼用戶的使用權益，為行業碼號服務優化提供了示范。此外，中國電信還升級“來電來信免打擾”服務，利用AI技術提升防護精準度，聯合多方共建號碼標簽庫，構建“數據互通、技術協同、精準治理”的新型防護體系，守護用戶通信安寧。

反內卷：從“價格戰”到體驗深耕的價值轉型

2025年底，工信部召開務虛會議，確立信息通信業“反內卷”總基調，明確行業發展需從低水平的份額競爭，轉向高質量的價值創造。中國電信積極踐行這一導向，跳出“價格戰”“套餐戰”的同質化競爭，以用戶體驗為核心，深耕服務品質與場景創新，推動行業發展回歸價值本質。

反內卷的核心是告別同質化，打造差異化價值供給。中國電信將資源聚焦于服務升級與技術創新。在適老服務領域，推出小翼管家“關愛版”、“翼家健康+健康檢測”終端解決方案，打造康養遙控器實現“邊看電視邊體檢”，創新“守護一鍵通”保障老人遠程求助需求，將通信服務與養老場景深度融合，創造超出預期的用戶價值。在家庭服務領域，“電信到家”服務突破傳統通信服務邊界，通過與美團等生態伙伴合作，拓展服務觸點與品類，從寬帶安裝、網絡檢修，逐步向家庭智能設備調試、數字生活指導等場景延伸，構建“線上線下一體、自營生態一體”的服務網絡，為用戶提供全場景數字服務解決方案。

中國電信的反內卷實踐，更體現在行業生態的共建共享，其聯合華為、中興等廠商成立“智能運維聯合實驗室”，推動跨廠商設備兼容與能力互通，發布《網絡隱患智能管控技術白皮書》，輸出12項專利并主導3項行業標準制定，以技術創新引領行業整體升級。在資費服務方面，堅持“普惠便民”原則，通過精簡優化、透明公示、提醒服務等舉措，讓用戶獲得實實在在的實惠與安全感。

民生無小事，枝葉總關情。中國電信以服務重構筑牢包容之基，以主動治理守護信任之本，以價值深耕引領轉型之路，用一系列有依據、有溫度、有實效的舉措，踐行著通信運營商的社會責任。未來，隨著數字技術的持續迭代，相信在以中國電信為代表的企業引領下，信息通信業將不斷拓展民生服務邊界，為數字中國建設增添民生溫度。