天下苦航空公司久矣

長(zhǎng)三角MOMO

多年以來(lái)，為什么乘客遇到機(jī)票問(wèn)題，首先問(wèn)責(zé)就是OTA？因?yàn)橄M(fèi)者的邏輯很簡(jiǎn)單，誰(shuí)賣(mài)給我的票，我就找誰(shuí)，很多OTA公司的高管私下無(wú)數(shù)次吐槽，啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出，OTA為了流量無(wú)法丟棄機(jī)票業(yè)務(wù)，航司需要OTA在前面為自己擋掉很多客訴。

昨天攜程被反壟斷調(diào)查了，一時(shí)間出現(xiàn)了無(wú)數(shù)“天下苦攜程久矣”的標(biāo)題。

很多消費(fèi)者層面猜測(cè)，這與大數(shù)據(jù)殺熟有關(guān)，尤其是機(jī)票這個(gè)重災(zāi)區(qū)，但是我個(gè)人的淺見(jiàn)，一定與這個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)關(guān)，因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)，OTA本質(zhì)上是委屈的。作為一個(gè)常年出差黨，一年最多飛過(guò)130+的人，在機(jī)票這個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者的很多槽點(diǎn)，我個(gè)人認(rèn)為，其本質(zhì)，是源自于全球航空業(yè)的交易機(jī)制。

全球的航空業(yè)，都有一個(gè)同樣的問(wèn)題：缺乏監(jiān)管共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，航空公司自己說(shuō)了算，各種霸王條款屢見(jiàn)不鮮。

其中，被吐槽最多的就是退改機(jī)制。

前段時(shí)間，我買(mǎi)了一張亞航的機(jī)票，后來(lái)因?yàn)橛惺拢荒艹尚校崆耙粋€(gè)月取消行程，結(jié)果退票的時(shí)候看到，全額扣款，后來(lái)索性沒(méi)退，因?yàn)閿y程跟我說(shuō)，如果飛機(jī)晚點(diǎn)了，可能能退回一部分錢(qián)，最后這班飛機(jī)果然晚點(diǎn)了一個(gè)小時(shí)，但是航空公司依舊不愿意退錢(qián)，理由是，晚點(diǎn)的時(shí)間不夠長(zhǎng)。

類(lèi)似情況，數(shù)不勝數(shù)，消費(fèi)者如果趕不上飛機(jī)，或者退票要收取各種費(fèi)用，但是航空公司晚點(diǎn)或者取消航班，基本沒(méi)賠償。

消費(fèi)者和航空公司，在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的那一刻，理論上就是一個(gè)合同契約的開(kāi)始，航空公司的任務(wù)是，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，把乘客，從A點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)送到B點(diǎn)，乘客支付相應(yīng)的費(fèi)用，乘客和航空公司之間，某一方如果不能履約，就應(yīng)該扣除金額對(duì)等的款項(xiàng)，而現(xiàn)在的結(jié)果則是，扣除款項(xiàng)的天秤在全球范圍內(nèi)，都是偏向航空公司。

然后，就是規(guī)則都是航司說(shuō)了算。

比如，票價(jià)的波動(dòng)，那就更是家常便飯，隨便找到一個(gè)航空公司的APP，如果你是團(tuán)隊(duì)出行，你買(mǎi)幾張后，價(jià)格就會(huì)上漲，可以說(shuō)是按照分鐘的波動(dòng)，所以很多OTA的機(jī)票大數(shù)據(jù)殺熟，很大程度上，是來(lái)自于航空公司的機(jī)票波動(dòng)。

由于有航空準(zhǔn)時(shí)險(xiǎn)的存在，以及確保準(zhǔn)點(diǎn)率，現(xiàn)在很多航空公司，真的是想盡了一切辦法，明明一個(gè)半小時(shí)的航程，能夠標(biāo)到兩個(gè)半小時(shí)，我曾經(jīng)看到一個(gè)最夸張的飛日本的航班，兩個(gè)小時(shí)的航程，標(biāo)注了三個(gè)半小時(shí)。

今年鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的違規(guī)鎖座位也是如此，最終不了了之。

最?lèi)盒牡倪€有超售拒載，我就曾經(jīng)遇到過(guò)這個(gè)問(wèn)題，當(dāng)時(shí)從東京飛香港，日航硬生生給我安排到了下一班飛機(jī)，沒(méi)有任何賠償。

所以，全球范圍內(nèi)，在消費(fèi)者跟航司的條款中，出現(xiàn)的最多的就是，解釋權(quán)在航司。

最后，舉證維權(quán)太難。

說(shuō)實(shí)話(huà)，這些年，不管是丟箱子，還是托運(yùn)損壞，以及晚點(diǎn)超過(guò)四小時(shí)，只要涉及到賠償這個(gè)環(huán)節(jié)，全球各家航空公司的理賠環(huán)節(jié)真的是一言難盡。

我有一年，在胡志明機(jī)場(chǎng)丟掉一套高爾夫球包，越南航空跟我扯皮扯了一整個(gè)月，最后拿錯(cuò)包的臺(tái)灣客人，主動(dòng)聯(lián)系到我，歸還了球包，越南航空都沒(méi)有一個(gè)說(shuō)法，給我理賠的表格，正常人根本無(wú)法填寫(xiě)，需要你提供購(gòu)買(mǎi)球桿球包的一系列憑證，這些東西去哪里找？如果提供不了，就是按照最低標(biāo)準(zhǔn)賠償。本質(zhì)上，就是調(diào)取監(jiān)控看一下的事情，就是做不到。

至于航空延誤險(xiǎn)，我看小紅書(shū)上，有一些人專(zhuān)門(mén)去鉆這個(gè)漏洞，但是我自己嘗試過(guò)幾次賠償，幾乎不可能，太難了。

其實(shí)，我跟很多航空公司的人以及OTA從業(yè)者聊過(guò)這個(gè)話(huà)題，全球航空業(yè)的規(guī)則混亂，主要還是各國(guó)的監(jiān)管系統(tǒng)問(wèn)題，很多部門(mén)都能管理航空業(yè)，造成主管單位不明確，容易形成真空地帶，存在三不管，給航空公司留了巨大的監(jiān)管空檔。

相較航空業(yè)，為什么咱們的高鐵的美譽(yù)度就高了很多？

第一，票價(jià)穩(wěn)定，一年四季幾乎沒(méi)波動(dòng)，消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)楣?jié)假日就要享受高價(jià)，大家公平搶票。

第二，退還改簽的條款合理，高鐵的準(zhǔn)點(diǎn)率很高，幾乎不會(huì)出現(xiàn)違約的情況。

航空業(yè)是艱難的，因?yàn)楣潭ǔ杀竞芨撸蟛糠趾娇展径际菄?yán)重虧損，所以航空公司自保意識(shí)很強(qiáng)，但是這其實(shí)很容易進(jìn)入一個(gè)死循環(huán)，很多廉價(jià)航空為什么可以持續(xù)性賺錢(qián)？其本質(zhì)還是因?yàn)樘峁┝艘惶赘舆m合今天市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。

穩(wěn)定上座率，其實(shí)才是航空業(yè)最核心的目標(biāo)，很多航空公司為了確保票價(jià)，寧愿犧牲上座率，這本身很不明智，如何在票價(jià)和上座率上尋求到平衡，才是核心。

攜程這些OTA在這一塊，有沒(méi)有罪？

我覺(jué)得在機(jī)票這一塊，唯一的罪，就是惡心的捆綁銷(xiāo)售，層層捆綁，一不小心，點(diǎn)錯(cuò)一個(gè)按鈕，你就會(huì)被掛上一些你不需要的額外服務(wù)，比如保險(xiǎn)、接送機(jī)等。

而價(jià)格方面，哪個(gè)OTA公司敢說(shuō)有議價(jià)權(quán)？之所以，每個(gè)OTA平臺(tái)搜出來(lái)的價(jià)格都一樣，就是因?yàn)樵诤剿久媲埃琌TA根本沒(méi)有議價(jià)權(quán)，一條航線(xiàn)就這么多飛機(jī)，需要前往那個(gè)地方的乘客，可選空間就這么大，這是稀缺資源。

多年以來(lái)，為什么乘客遇到機(jī)票問(wèn)題，首先問(wèn)責(zé)就是OTA？因?yàn)橄M(fèi)者的邏輯很簡(jiǎn)單，誰(shuí)賣(mài)給我的票，我就找誰(shuí)，很多OTA公司的高管私下無(wú)數(shù)次吐槽，啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出，OTA為了流量無(wú)法丟棄機(jī)票業(yè)務(wù)，航司需要OTA在前面為自己擋掉很多客訴。

看待這個(gè)問(wèn)題，還是要看本質(zhì)，我們?cè)贠TA買(mǎi)機(jī)票，其實(shí)就像在一個(gè)商場(chǎng)里買(mǎi)阿迪達(dá)斯的衣服一樣，規(guī)則本質(zhì)是阿迪達(dá)斯訂的，并不是商場(chǎng)，除非商場(chǎng)補(bǔ)貼的那部分。

天下苦攜程久矣？別的我不知道，如果想解決機(jī)票的苦，如果全球航司的游戲規(guī)則不改，這個(gè)苦，就會(huì)繼續(xù)存在。

至于酒店行業(yè)的問(wèn)題，那又是另外一個(gè)話(huà)題了，可以再寫(xiě)一篇，單獨(dú)討論。