20億張保單背后的剛需，大家人壽這項(xiàng)服務(wù)為何引發(fā)央視財(cái)經(jīng)關(guān)注

大家人壽近年來推出的“城心養(yǎng)老”“獨(dú)立代理人”“紅人計(jì)劃”“養(yǎng)老品鑒官”等，無疑是行業(yè)中的熱詞，也受到了我國主流權(quán)威媒體的密切關(guān)注。

2026年1月8日播出的「央視財(cái)經(jīng)」?金融實(shí)力派?對大家人壽的采訪中，穿插在“城心養(yǎng)老”“獨(dú)立代理人”“紅人計(jì)劃”“養(yǎng)老品鑒官”等話題中，一個(gè)被反復(fù)提及的詞，不是產(chǎn)品、不是隊(duì)伍，而是保單檢視這項(xiàng)服務(wù)。

為什么？

在當(dāng)前的行業(yè)中，渠道的成熟和產(chǎn)品供給的極大豐富，似乎已不再是掣肘行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)是，有產(chǎn)品有渠道，卻依舊很焦慮。

事實(shí)上，本不該如此。從各路專業(yè)人士的洞察中，無論是國內(nèi)的還是國外的，對中國人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)的看好，幾乎一致。

問題，主要還是在發(fā)展的方式上。

過去行業(yè)中的發(fā)展方式，不用多說，和任何一個(gè)新生的市場一樣，搞定渠道和產(chǎn)品，把貨鋪到位，就有銷量。但在消費(fèi)者經(jīng)歷了一個(gè)較為完整的產(chǎn)品使用周期后，情況就變了。

比如，一些消費(fèi)者因不好的理賠體驗(yàn)，更看中理賠服務(wù)；一些消費(fèi)者不清楚自身保單的情況，更看中專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)；還一些消費(fèi)者可能對保險(xiǎn)非常了解，但需要一個(gè)長期、靠譜的代理人…

這也是為何如今的人身險(xiǎn)行業(yè)，在“服務(wù)”二字上濃墨重彩的原因。

現(xiàn)在幾乎每一家公司都推出了豐富的客戶服務(wù)，人身險(xiǎn)行業(yè)也越來越篤定服務(wù)將成為行業(yè)下一個(gè)30年發(fā)展的重要競爭抓手，尤其是那些能延長客戶關(guān)系、降低理賠波動(dòng)、提升風(fēng)險(xiǎn)可控性的服務(wù)。

而保單檢視，無疑是眾多服務(wù)中，最為基礎(chǔ)的一項(xiàng)，甚至可以說是2C端服務(wù)的基本功，成為不少險(xiǎn)企近些年服務(wù)建設(shè)的一個(gè)重要抓手。

這或許就解釋了，在央視對大家人壽的那段采訪中保單檢視有如此分量的原因。

我們觀察到，大家人壽2020年選擇獨(dú)代之路開始，就重點(diǎn)關(guān)注保單檢視服務(wù)，并先手布局，連下幾步大棋：

2020年，大家人壽獨(dú)代隊(duì)伍建設(shè)伊始，就以“家庭保障與財(cái)富管理需求分析”為服務(wù)起點(diǎn)，持續(xù)為客戶提供保單檢視服務(wù)；

2024年，大家人壽參與中國銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司（以下簡稱“中國銀保信”）保單檢視服務(wù)系統(tǒng)的需求調(diào)研、系統(tǒng)內(nèi)測等開發(fā)環(huán)節(jié)，并在2024年6-11月優(yōu)選部分代理人進(jìn)行系統(tǒng)試用。

2025年5月，大家人壽協(xié)同中國銀保信，在河北、天津兩家分公司率先試點(diǎn)應(yīng)用行業(yè)保單檢視服務(wù)；9月正式在大家人壽全系統(tǒng)19家分公司推廣。

2026年1月，大家人壽首創(chuàng)推出“保單整理師”和“保險(xiǎn)架構(gòu)分析師”人才培育計(jì)劃，持續(xù)深化推進(jìn)保單檢視服務(wù)。

在這一尋常的服務(wù)背后，如此“大動(dòng)干戈”，是為什么？大家人壽看到了哪些被市場所忽視的機(jī)會？聯(lián)想推出近6年的“獨(dú)立代理人”，此次的“保單整理師”“保險(xiǎn)架構(gòu)分析師”又與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)服務(wù)邏輯，有著什么樣的不同？對個(gè)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)型又有何鏡鑒？

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-Insurance Today-

到底什么才是服務(wù)的起點(diǎn)？

為什么是保單檢視

這是理解客戶的第一步

做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

更是一切服務(wù)的基本功

保單檢視并非一個(gè)新生事物，圍繞保單的整理、托管、分析，在不同公司、不同渠道中早已出現(xiàn)。

為何？

看一組數(shù)據(jù)。

2020年12月16日，國新辦舉行促進(jìn)人身保險(xiǎn)擴(kuò)面提質(zhì)穩(wěn)健發(fā)展國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會，其中提到“目前我國有3億人購買長期人身險(xiǎn)保單，被保險(xiǎn)人接近6億”。

如今5年過去了，這一數(shù)字必然又增加了不少。

據(jù)對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)的一份論文研究顯示，截止2025年上半年，我國當(dāng)前現(xiàn)存的有效保單數(shù)量超20億份。

不過，另一組數(shù)據(jù)，卻南轅北轍。

2020年底，人身險(xiǎn)行業(yè)代理人數(shù)量超800萬。2025年底，僅有250萬人，約為5年前的3成左右。

這也和從行業(yè)中所觀察到的一樣，人力的退潮為市場留下了太多的“孤兒單”，形成了大量的服務(wù)斷點(diǎn)。

對客戶而言，這樣的服務(wù)斷點(diǎn)必然會帶來兩個(gè)嚴(yán)重的問題。

第一個(gè)問題顯而易見，體現(xiàn)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的缺失。服務(wù)斷點(diǎn)必然帶來反饋慢、反饋不充分等基礎(chǔ)服務(wù)的不足，更嚴(yán)重的情況會導(dǎo)致理賠服務(wù)的缺位。

第二個(gè)問題有些隱蔽：動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)的缺失。

事實(shí)上，風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)，是一個(gè)需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整的服務(wù)，并非一份風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃保終生。邏輯也很簡單，因?yàn)槿松遣粩嘧兓模鎸Φ娘L(fēng)險(xiǎn)也是更為復(fù)雜的。

可能有些保障方案已經(jīng)無法cover當(dāng)前的風(fēng)險(xiǎn)敞口，典型者如長壽時(shí)代下的養(yǎng)老風(fēng)險(xiǎn)；也可能隨著產(chǎn)品的創(chuàng)新一些過去cover不了的風(fēng)險(xiǎn)能納入保障之中了，比如越來越多的特藥開始出現(xiàn)在中端甚至是百萬醫(yī)療險(xiǎn)中，免賠額和既往癥也均有刷新…

故而，風(fēng)險(xiǎn)管理，也需要像做預(yù)算一樣，必須是滾動(dòng)地做，才能實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)與保障的匹配，才能真正的懂客戶需求。

而這一匹配，也是當(dāng)前監(jiān)管層所強(qiáng)調(diào)的。

2025年3月，國家金融監(jiān)管總局發(fā)布《金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品適當(dāng)性管理辦法 (征求意見稿)》，明確要求金融機(jī)構(gòu)精準(zhǔn)開展產(chǎn)品與客戶的匹配銷售。

簡單而言，就是讓客戶買到對他適當(dāng)?shù)摹⒑侠淼慕鹑诋a(chǎn)品，既不要多買、也不要少買、更不能錯(cuò)買。

也正是認(rèn)識到這兩個(gè)問題，以及背后的服務(wù)需求和商業(yè)機(jī)會，大家人壽與中國銀保信于2024年啟動(dòng)保單檢視服務(wù)的需求調(diào)研與系統(tǒng)內(nèi)測，2025年5月在河北、天津兩家分公司率先試點(diǎn)上線。

客戶僅需提供基礎(chǔ)信息，便可在數(shù)分鐘內(nèi)生成覆蓋投保人和被保人維度的完整保單檢視報(bào)告，讓客戶清楚地知道哪些地方還存在保障欠缺，哪些地方存在保障的冗余，又有哪些過去投保的保單被遺忘了，或沒有得到理賠。

這項(xiàng)服務(wù)的智能、快捷、高效，受到廣大客戶和代理人的熱烈歡迎，自2025年9月大家人壽全系統(tǒng)19家分公司正式推廣以來，已有4萬位新老客戶接受了保單檢視服務(wù)，其中涌現(xiàn)出很多感人至深的案例。

上海的一位客戶劉先生，曾購買過多家保險(xiǎn)公司的多份保單，后來通過大家人壽提供的保單檢視服務(wù)發(fā)現(xiàn)，該客戶曾在2015年罹患輕癥，但并未得到充分的賠付，個(gè)別保單被漏掉了。在大家人壽銷售顧問幫助下，最終順利賠付2萬余元醫(yī)療費(fèi)用，并追回應(yīng)已繳、但應(yīng)豁免的保費(fèi)14.6萬元；累計(jì)協(xié)助客戶挽回16.6萬元經(jīng)濟(jì)損失。

這個(gè)堪稱令人震撼的案例，就是大家人壽通過保單檢視維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益最有力的體現(xiàn)。

另一個(gè)案例沒有那么震撼，但很有趣，又很溫馨。

客戶以為自己從未買過保險(xiǎn)，希望為全家進(jìn)行保障配置：自己的身故保障，自己和太太的重疾險(xiǎn)、健康險(xiǎn)，兒子的教育金。

但是客戶的煩惱在于，把這些保障配齊，預(yù)算可不低啊。

正當(dāng)客戶猶豫不決，不知如何取舍的時(shí)候，保單檢視的結(jié)果出來了，客戶驚訝地發(fā)現(xiàn)，父母在他小時(shí)候就為其購買了額度不低的壽險(xiǎn)，客戶暫時(shí)沒必要再重復(fù)購買身故保障。

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-Insurance Today-

既然這是人人皆需的基本功

但又為何如此之難？

大家人壽又看到什么解法？

聯(lián)手行業(yè)數(shù)據(jù)“國家隊(duì)”

大家人壽的保單檢視服務(wù)有何特別優(yōu)勢？

就像開篇說的那樣，保單檢視，不是個(gè)新鮮東西。但事實(shí)上，任何的商業(yè)轉(zhuǎn)型、競爭也好，背后的邏輯都是非常樸素的。就像功夫，唯快不破，而非花里胡哨的東西。

但這也是最難的。

傳統(tǒng)的保單檢視服務(wù)，在實(shí)踐中有三大“難關(guān)”。

第一個(gè)是“信息安全關(guān)”。

傳統(tǒng)的保單檢視服務(wù)，首先需要客戶把紙質(zhì)或電子保單相關(guān)信息提供給代理人。在這個(gè)過程中，客戶信息存在被泄露的風(fēng)險(xiǎn)，因此需要代理人與客戶建立較高的信任關(guān)系之后，客戶才有可能接受保單檢視服務(wù)。

第二個(gè)是“信息全面關(guān)”。

要發(fā)揮保單檢視服務(wù)的全面價(jià)值，前提是客戶的所有有效保單都要納入檢視范圍，就是要“檢得全面”，結(jié)果才算有效。

但是，對于很多客戶而言，把所有保單都找齊，這就很不容易。

比如，有的客戶買過太多保險(xiǎn)，以至于自己都不記得買過什么，尤其是電子保單更容易被忽略；比如，有的客戶搬過幾次家，保單散落在幾個(gè)居所，甚至遺失；再比如，父母為子女投保，子女并不知道自己擁有哪些保障。

第三關(guān)是“工作效率關(guān)”。

傳統(tǒng)的保單檢視服務(wù)方式，大致經(jīng)歷過兩個(gè)階段。

最初，需要代理人對保單進(jìn)行逐份閱讀，手工整理記錄關(guān)鍵信息，然后依據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)進(jìn)行匯總分析。這個(gè)過程非常耗費(fèi)精力，工作效率極低。

2017年左右，市場上出現(xiàn)不少保單檢視方面的“智能工具”，代理人只需要把客戶的保單拍照上傳，就能得出檢視結(jié)論。這一方式的確大幅提升了效率，但對于擁有多份保單的客戶，頻繁的拍照、上傳、等待，依然效率低下。同時(shí)，依然沒能有效解決“信息安全”和“信息全面”的問題。

綜合以上三大“難關(guān)”，我們不難得出結(jié)論：

從個(gè)別優(yōu)秀代理人來看，保單檢視不是什么難事兒。但從公司層面看，如何為客戶提供穩(wěn)定的保單檢視服務(wù)、并做到服務(wù)品質(zhì)的一致性，并不如想象中那么簡單。

顯然，單純依靠代理人個(gè)人能力的手工作業(yè)或簡單的“智能工具”，在面對數(shù)以億計(jì)且條款復(fù)雜的存量保單時(shí)，在面對億萬個(gè)“既不要多買、也不要少買、更不能錯(cuò)買”的需求時(shí)，服務(wù)的穩(wěn)定性和品質(zhì)難以保證。

這或許在某種層度上解釋了保單檢視這項(xiàng)服務(wù)的堵點(diǎn)所在，如何解決這些堵點(diǎn)，這也是此次大家人壽保單檢視服務(wù)的最大看點(diǎn)。

大家人壽的保單檢視服務(wù)，依托中國銀保信這一行業(yè)數(shù)據(jù)“國家隊(duì)”建設(shè)并運(yùn)營的行業(yè)級保單檢視服務(wù)系統(tǒng)，使得智能保單檢視服務(wù)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和流程框架下運(yùn)行，既提升了保險(xiǎn)服務(wù)的規(guī)范程度與專業(yè)一致性，也使保險(xiǎn)公司在監(jiān)管政策引導(dǎo)下，能夠持續(xù)推進(jìn)服務(wù)體系的整體優(yōu)化與完善。

這可以比較完美地應(yīng)對保單檢視服務(wù)的“信息安全關(guān)、信息全面關(guān)、工作效率關(guān)”。

信息安全方面。客戶只需簡單授權(quán)，就可以由系統(tǒng)生成保單檢視報(bào)告，這個(gè)過程中代理人并不接觸客戶的保障等詳細(xì)信息，完全杜絕了客戶信息的外泄。檢視報(bào)告生成后，也僅供客戶自己查閱；只有客戶同意并授權(quán)，代理人才能查閱報(bào)告，進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶的信息保護(hù)。

信息全面方面。基于中國銀保信這一行業(yè)數(shù)據(jù)“國家隊(duì)”的信息優(yōu)勢，保單檢視系統(tǒng)平臺會自動(dòng)識別客戶作為投保人、被保人兩類身份，在各保險(xiǎn)公司擁有的保單，基本做到檢視范圍“無遺漏”。

工作效率方面。無論客戶在幾家保險(xiǎn)公司投保，擁有多少份保單，客戶只需進(jìn)行授權(quán)、代理人只需協(xié)助客戶線上操作，就能生成完整、詳細(xì)的檢視報(bào)告，整個(gè)操作流程僅需1-3分鐘。在我們接觸的案例中，有位非常認(rèn)可保險(xiǎn)的王女士，過往20多年，曾在多家保司購買過74份保單，她的報(bào)告生成也只用了1分鐘時(shí)間。體驗(yàn)過此項(xiàng)服務(wù)的客戶和代理人，紛紛驚呼這是提升效率的“神器”。

另外，從消費(fèi)者角度看，“通俗易懂”的檢視報(bào)告把原本高度專業(yè)化的條款內(nèi)容轉(zhuǎn)化為直觀呈現(xiàn)的分析結(jié)果，讓客戶能夠清楚識別自身保障覆蓋情況、了解保單與自身需求的契合度、識別潛在風(fēng)險(xiǎn)位置以及與個(gè)人財(cái)務(wù)安排之間的對應(yīng)關(guān)系，從而減少保障配置失衡帶來的問題。

無疑，這進(jìn)一步打破了保障需求端的信息壁壘，通過需求驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)變得更加主動(dòng)。

據(jù)了解，接下來大家人壽還將深化與中國銀保信合作，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)功能，不斷拓展服務(wù)范圍，計(jì)劃新增風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、個(gè)性化保障方案推薦等模塊，構(gòu)建貫穿客戶全生命周期的保險(xiǎn)服務(wù)體系。

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-Insurance Today-

獨(dú)代平臺之上，賦予新身份

培養(yǎng)代理人的服務(wù)能力和意識

這或許是個(gè)險(xiǎn)轉(zhuǎn)型的另一成功邏輯

任何商業(yè)服務(wù)都離不開人與人的關(guān)系。

誠然，科技對保險(xiǎn)、對個(gè)險(xiǎn)渠道的價(jià)值是巨大的，從大家人壽的保單檢視服務(wù)中，也能看到諸多的智能化亮點(diǎn)。的確，AI等科技的加持讓保險(xiǎn)服務(wù)變得更為專業(yè)、更為標(biāo)準(zhǔn)、更為智能。但永遠(yuǎn)只有感性才能理解理性，解讀風(fēng)險(xiǎn)的、建立信任的，還得是人。

只有好的體系，智能的系統(tǒng)，加上專業(yè)的人，才能給到客戶真正的專業(yè)服務(wù)。

基于這個(gè)認(rèn)知，近期，大家人壽在5年“獨(dú)代”經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步放大“獨(dú)代”專業(yè)化這一特征，正式啟動(dòng)“保單整理師”和“保險(xiǎn)架構(gòu)分析師”培育計(jì)劃。

“保單整理師”的價(jià)值在于，通過客戶授權(quán)，運(yùn)用先進(jìn)的系統(tǒng)平臺梳理客戶購買過的各家公司所有保單，將保障范圍、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)時(shí)間等離散信息結(jié)構(gòu)化，讓客戶一目了然。

“保險(xiǎn)架構(gòu)分析師”則是在“保單整理師”基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶不同人生階段的保障需求，對照已有保障做整體架構(gòu)的合理性分析，避免客戶陷入重復(fù)購買或重要保障缺失的誤區(qū)。

據(jù)了解，首批“保單整理師”“保險(xiǎn)架構(gòu)分析師”的培育已啟動(dòng)，由大家人壽總部親自組織面試流程，面試通過后，經(jīng)大家人壽和中國銀保信聯(lián)合進(jìn)行3個(gè)月的培訓(xùn)，大家人壽根據(jù)培訓(xùn)表現(xiàn)、考試結(jié)果和客戶評價(jià)等綜合評分，對合格者認(rèn)證授予“保單整理師”、“保險(xiǎn)架構(gòu)分析師”身份。

引入客戶評價(jià)機(jī)制，是大家人壽“保單整理師”“保險(xiǎn)架構(gòu)分析師”中的一個(gè)看點(diǎn)。把評價(jià)權(quán)交予客戶，充分發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作用，這既能提升前線服務(wù)隊(duì)伍的服務(wù)意識，也能對銷售端形成約束。

從隊(duì)伍建設(shè)角度看，“保單整理師”、“保險(xiǎn)架構(gòu)分析師”同樣也是推動(dòng)代理人轉(zhuǎn)型升級的一項(xiàng)抓手。畢竟代理人轉(zhuǎn)型，也是近年來諸如《關(guān)于推動(dòng)深化人身保險(xiǎn)行業(yè)個(gè)人營銷體制改革的通知》等政策著重強(qiáng)調(diào)的方面，迫切性不言而喻。

在“保單整理師”“保險(xiǎn)架構(gòu)分析師”體系下，銷售顧問可借此快速梳理客戶保單信息，提高溝通效率和服務(wù)質(zhì)量；進(jìn)一步通過深度數(shù)據(jù)分析，依據(jù)客戶實(shí)際情況，為其量身定制專業(yè)的保險(xiǎn)規(guī)劃建議，從而成功轉(zhuǎn)型為客戶信賴的家庭保障顧問。

據(jù)了解，在啟動(dòng)這兩項(xiàng)人才培育計(jì)劃的同時(shí)，大家人壽已經(jīng)向國家知識產(chǎn)權(quán)局商標(biāo)局申請“保單整理師”和“保險(xiǎn)架構(gòu)分析師”兩個(gè)商標(biāo)注冊。

一旦成功獲批，將有效提升客戶對保單檢視服務(wù)的重視和認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍的職業(yè)升級和價(jià)值重塑，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)加速進(jìn)入專業(yè)服務(wù)的新周期，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

這種從服務(wù)基本功切入，并在培育體系上和公司支持上同時(shí)拉滿的個(gè)險(xiǎn)轉(zhuǎn)型打法，在推動(dòng)行業(yè)銷售模式向?qū)I(yè)化、精細(xì)化、職業(yè)化轉(zhuǎn)型的今天，無疑是值得觀察與借鑒的。