為什么不能讓運(yùn)營人員面對客戶

帶小朋友在游樂園玩，有個滑冰車的項(xiàng)目，限時五分鐘。

但是由于設(shè)備和場地的問題，小朋友剛把冰車出去一分鐘，就陷在角落開不出來。

工作人員花了兩分鐘走過去解困，但由于還是在繼續(xù)計(jì)時，所以解困后，只繼續(xù)玩了一分鐘，車就停了。

那這種體驗(yàn)肯定不好，于是就和工作人員溝通，能不能補(bǔ)兩分鐘游玩。工作人員直接給的回答就是

「這時間都是系統(tǒng)設(shè)定好的」，以及「這個不符合操作流程」

這么一看，覺得說沒有辦法在他這個層面溝通了，所以就拿出了外企學(xué)到的法寶，escalate，找到了園區(qū)管理處。

到了園區(qū)管理處溝通，管理處就來了一個「管理人員」，帶著我們?nèi)ァ甘掳l(fā)項(xiàng)目」去了解情況。當(dāng)時的項(xiàng)目運(yùn)營人員一看管理人員來了，就開始抱怨說

「你難不成還讓我跑過去解困不成」，「你看我們這項(xiàng)目才兩個人，根本忙不過來」，或者「你找我領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)咋說，我沒法拍板」

這種一聽就是會覺得非常惱火，但是也會發(fā)現(xiàn)這些話非常熟悉，不就是以前后臺常常會說的話嗎。

「新加的需求忙不過來」，「問領(lǐng)導(dǎo)想法」或者「這個系統(tǒng)參數(shù)，我們改不了的」之類的。

我非常能體會運(yùn)營人員的抱怨，所以我能理解說出這些話的游樂項(xiàng)目運(yùn)營人員。只不過它讓我有了一個更深的感慨，那就是，不能讓運(yùn)營人員面對客戶。

這里的運(yùn)營，指的是根據(jù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，執(zhí)行生產(chǎn)業(yè)務(wù)的崗位。所以不同行業(yè)叫法可能不同，金融行業(yè)叫運(yùn)營，營運(yùn)，運(yùn)維都有可能。到制造業(yè)，可能就叫生產(chǎn)車間了（那基金公司的運(yùn)營總監(jiān)，大抵就對應(yīng)生產(chǎn)車間主任）。

在和游樂項(xiàng)目人員溝通的過程中，他持續(xù)表達(dá)「忙不過來」「你沒看到我們這有多忙嗎」「我沒權(quán)限，你要找領(lǐng)導(dǎo)同意」。

我聽著這些話，生出一種很熟悉的無奈。其實(shí)，這些游樂園的工作人員和我們公司后勤、財(cái)務(wù)、運(yùn)維的同事，沒什么差別。

運(yùn)營人員每天的工作就是和機(jī)器、系統(tǒng)和守則打交道。在他們的邏輯里，那個冰車就是一個到點(diǎn)就停的程序。只要機(jī)器在五分鐘后準(zhǔn)時斷電，這個程序就結(jié)束了。至于你在這五分鐘里體驗(yàn)了什么，屬于噪音。你拉著他談情緒，他看你的眼神跟看一個傻叉沒啥區(qū)別。

更關(guān)鍵的是，崗位設(shè)置就是如此，運(yùn)營崗位的基礎(chǔ)邏輯是“不求出彩，但求無錯”。單位給他們的權(quán)限，可能就那么幾條規(guī)則。而且，對于運(yùn)營人來，答應(yīng)了你的補(bǔ)時，后面的人怎么辦，其他人投訴怎么辦，都沒有操作手冊和應(yīng)對方法。所以他只能一遍遍復(fù)讀那句「這是規(guī)定」，因?yàn)橐?guī)定是他唯一的依據(jù)，超過了以后，就在自己的scope之外了。

而且干運(yùn)營的人，耐心早就被重復(fù)的流程磨掉了。他在那兒站了大半天，聽了八百遍同樣的背景音樂，腦子里想的全是「什么時候下班」。這時候你跑過去跟他講能不能靈活一點(diǎn)，他會立刻變得defensive 。他這種防御姿態(tài)純粹是出于高強(qiáng)度勞作后的生理本能，只想趕緊把你這個“異常請求”退回給他的領(lǐng)導(dǎo)。

回到那個冰場，如果那個工作人員只需要負(fù)責(zé)把車?yán)鰜恚F(xiàn)場有一個緩沖崗位，不負(fù)責(zé)營運(yùn)，而是現(xiàn)場維護(hù)人員，或者客戶關(guān)系崗，了解情況來主動說一句：「不好意思由于設(shè)施問題讓你體驗(yàn)不佳，我可以提供一張補(bǔ)時券。」這些也都根本就不會發(fā)生。如果管理處能夠有更加靈活的完善的游戲規(guī)則處理方式，也不會出現(xiàn)運(yùn)營人員說「如果我給你補(bǔ)了時，后面人怎么辦」的沒有解決方案的情況出現(xiàn)。

可現(xiàn)在的企業(yè)都忙著降本增效，這種能潤滑關(guān)系的緩沖崗，卻往往是被最先砍掉的。管理者們覺得，與其花錢雇人來安撫情緒，不如直接讓生產(chǎn)線上的操作工兼職客服。于是，我們就看到了這種讓生產(chǎn)車間主任兼職客服主任的奇觀。

這種職能的混搭，本質(zhì)上是企業(yè)把管理的成本轉(zhuǎn)嫁給了客戶和員工。

讓一個最不擅長溝通、也最沒有權(quán)限的運(yùn)營人員頂在第一線，員工覺得自己受了天大的委屈，還沒下班就想辭職；客戶覺得自己花錢買了罪受，回頭就去管理處投訴。最后公司省下了一個人的工資。

所以啊，我最深的感慨還是，放過運(yùn)營，也放過客戶吧。

當(dāng)然，也存在基層人員濫用權(quán)力之類的可能，但我就是想anecdotal bias。

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作者：坦桑尼亞老云 | 編輯：栗加 每個視角都是拼湊世界真相的碎片，聽真誠的行業(yè)觀察者講述獨(dú)特的故事。 我們有深耕行業(yè)的資深顧問，連續(xù)跨界探索的未來創(chuàng)業(yè)者，專注細(xì)節(jié)的產(chǎn)品匠人，和許多志同道合的你們，如果你有想要分享的故事或者感想，可以留言或者郵件聯(lián)系（AiysJY@outlook.com）。 也歡迎點(diǎn)分享給需要的朋友們，記得點(diǎn)一下在看和星標(biāo)，期待共同在這個行業(yè)的宏大敘事中，留下一句詩。：）