宜家一日關(guān)停7店，芝華仕、美凱龍投訴解決率墊底，家居家裝避開(kāi)四類坑

1月7日中午，“宜家中國(guó)資訊中心”發(fā)布《宜家中國(guó)關(guān)于調(diào)整門店布局的說(shuō)明》，宣布自2026年2月2日起停止運(yùn)營(yíng)包括宜家上海寶山商場(chǎng)、宜家廣州番禺商場(chǎng)、宜家天津中北商場(chǎng)、宜家南通商場(chǎng)、宜家徐州商場(chǎng)、宜家寧波商場(chǎng)和宜家哈爾濱商場(chǎng)在內(nèi)的7個(gè)線下觸點(diǎn)。宜家稱此舉是以優(yōu)化成本、提升效率、重新配置資源為核心所做出的主動(dòng)轉(zhuǎn)型。

曾經(jīng)依靠地產(chǎn)紅利與渠道下沉雙輪驅(qū)動(dòng)，家居家裝行業(yè)實(shí)現(xiàn)了高速擴(kuò)張，但隨著新房交付規(guī)模回落、存量房翻新需求尚未完全接力，行業(yè)從過(guò)去的“增量擴(kuò)張”進(jìn)入“存量競(jìng)爭(zhēng)”階段。在此背景下，營(yíng)銷投入與渠道費(fèi)用往往被優(yōu)先保障，而交付環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制與信息透明度提升相對(duì)滯后，風(fēng)險(xiǎn)逐漸向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移，重重陷阱讓人避之不及。

第一“坑”是“巧設(shè)增項(xiàng)”。

部分商家利用低價(jià)套餐、限時(shí)立減等誘導(dǎo)消費(fèi)者快速簽約，再在實(shí)際施工過(guò)程中，用面積補(bǔ)差、配件升級(jí)、零件添補(bǔ)等巧設(shè)增項(xiàng)，收取額外費(fèi)用。由于合同主文對(duì)范圍、尺寸、材質(zhì)僅作模糊描述，消費(fèi)者往往等到水電完工或木作復(fù)尺時(shí)才被告知“原面積不足、需補(bǔ)費(fèi)用”，此時(shí)退單成本更高，只能被動(dòng)追加預(yù)算。

消費(fèi)者喬先生（化名）就在這方面踩了坑。近日，他在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)起投訴，稱歐派家居存在虛假宣傳和亂收費(fèi)問(wèn)題。

去年9月，出于對(duì)大品牌的信任，喬先生與歐派家居某門店簽訂了“拎包入住”裝修合同。該門店銷售與設(shè)計(jì)師在簽約前多次向喬先生承諾，此“拎包入住”套餐為“硬裝+全屋定制+軟裝”一體化服務(wù)，并保證“0增項(xiàng)”。

在喬先生的理解中，這意味著除了他自己主動(dòng)提出的設(shè)計(jì)變更外，合同總價(jià)即為他需要支付的全部費(fèi)用。而現(xiàn)實(shí)卻并非喬先生所想象的那樣。

截至11月底，喬先生發(fā)布投訴前，在全屋定制環(huán)節(jié)中，他不斷被要求支付合同外的增項(xiàng)費(fèi)用。據(jù)他介紹，這些增項(xiàng)并非其主動(dòng)提出的設(shè)計(jì)變更所導(dǎo)致，而是實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)功能和使用價(jià)值的必要組成部分。

合同內(nèi)包含的鉸鏈、基礎(chǔ)拉手等，被告知品質(zhì)不佳，若要達(dá)到宣傳效果，需升級(jí)或額外付費(fèi)購(gòu)買；非標(biāo)準(zhǔn)尺寸的柜體（如：超高柜門、非標(biāo)深度）、必要的見(jiàn)光板、收口條等，均被列為增項(xiàng)收費(fèi)；一些默認(rèn)應(yīng)包含的配件，如衣柜的掛衣桿、層板釘?shù)龋渤霈F(xiàn)了額外計(jì)費(fèi)的情況。增項(xiàng)合計(jì)已超9000元。

喬先生認(rèn)為這些增項(xiàng)都是構(gòu)成一個(gè)“可正常使用”的全屋定制所不可或缺的部分。如果這些都需要額外收費(fèi)，那宣傳所說(shuō)的“拎包入住”和“0增項(xiàng)”就毫無(wú)意義了。

“這已經(jīng)構(gòu)成了虛假宣傳和誤導(dǎo)消費(fèi)！一個(gè)負(fù)責(zé)任的‘整裝’方案，報(bào)價(jià)應(yīng)基于完整的、可實(shí)現(xiàn)的設(shè)計(jì)方案，而不是在施工過(guò)程中，通過(guò)拆解基礎(chǔ)項(xiàng)目來(lái)不斷追加預(yù)算。”喬先生感覺(jué)自己受到了欺騙。

他在投訴中寫(xiě)明，希望商家立即停止一切不合理的增項(xiàng)要求，并對(duì)所有已提出的增項(xiàng)項(xiàng)目給出明確合理的解釋，依據(jù)最初承諾和設(shè)計(jì)方案，提供一份完整、無(wú)增項(xiàng)的最終落地執(zhí)行方案及費(fèi)用清單。

投訴發(fā)布后，歐派家居積極解決問(wèn)題，迅速聯(lián)系了喬先生，他表示目前正在與經(jīng)銷商溝通解決，暫不需要企業(yè)介入。歐派家居告知喬先生，后續(xù)如需協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系。

第二“坑”是“材料偷換”。

展廳所見(jiàn)的巖板、橡木、真皮，到了工地常被“同色系、同級(jí)別”替代品取代，而替代材料的性能、壽命、環(huán)保等級(jí)與樣品存在顯著差距。由于合同未鎖定品牌型號(hào)，且行業(yè)缺乏統(tǒng)一的性能公示體系，消費(fèi)者即便發(fā)現(xiàn)差異，也難以舉證“不符合約定”，最終陷入扯皮。

第三“坑”是“工期拖延”。

商家給出的工期安排緊湊漂亮，實(shí)際施工卻頻繁出現(xiàn)“等瓷磚、等木門、等油漆”的空檔。背后原因是工人跨工地串場(chǎng)，加之傳統(tǒng)“轉(zhuǎn)包制”導(dǎo)致責(zé)任碎片化，一旦前后工序銜接不暢，延期風(fēng)險(xiǎn)便層層轉(zhuǎn)嫁，而合同對(duì)延期賠償往往設(shè)有極低的上限，無(wú)法形成有效約束。

第四“坑”是“終身質(zhì)保”虛設(shè)。

五金、潔具、定制柜體普遍打出“十年、二十年、終身維護(hù)”的口號(hào)，但免責(zé)條款冗長(zhǎng)：環(huán)境濕度、供暖溫差、用戶使用不當(dāng)均可成為拒賠理由。真正需要維修時(shí)，品牌往往以“易損件”“人為原因”快速撇清責(zé)任，消費(fèi)者不得不自掏腰包，而品牌承諾的“全生命周期服務(wù)”最終淪為擺設(shè)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前消費(fèi)保平臺(tái)共收到家居家裝相關(guān)投訴19057件；累計(jì)涉訴金額超4.89億元，投訴解決率為27.37%。

全友家居、歐派家居是投訴量最高的頭部品牌。行業(yè)投訴解決率存在兩極分化，歐派家居、索菲亞家居、九牧衛(wèi)浴解決率超90%，芝華仕、紅星美凱龍卻不足10%，且超六成品牌解決率低于50%，行業(yè)售后投訴處理能力整體待提升。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

家居家裝相關(guān)投訴主要投訴問(wèn)題集中在售后服務(wù)欠缺、退款糾紛、虛假宣傳、合同糾紛等方面。其中，售后服務(wù)欠缺問(wèn)題占比為16.11%；退款糾紛次之，占比為15.27%；虛假宣傳位列第三，占比為13.78%。

在家居家裝相關(guān)投訴中，涉訴金額分布呈現(xiàn)顯著分化特征：5000元以下的低金額投訴占比最高為40%，10000-50000元區(qū)間占30%，位列第二，這兩者成為投訴金額的核心區(qū)間。

家居家裝消費(fèi)注定是一場(chǎng)長(zhǎng)周期、多節(jié)點(diǎn)、高客單價(jià)的拉鋸戰(zhàn)。當(dāng)行業(yè)尚不能提供天然的信任機(jī)制時(shí)，消費(fèi)者就需拋棄對(duì)“一站式省心”的幻想，把每一次簽約、每一次付款、每一次驗(yàn)收都變成可量化的技術(shù)協(xié)議：

1.報(bào)價(jià)明細(xì)寫(xiě)明“項(xiàng)目、尺寸、材質(zhì)、品牌、型號(hào)”五要素，將“0增項(xiàng)”承諾寫(xiě)入合同條款，減少后期增項(xiàng)的可能；

2.預(yù)留不低于15%的尾款，與關(guān)鍵驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)掛鉤；當(dāng)期工程書(shū)面確認(rèn)合格，再釋放對(duì)應(yīng)比例款項(xiàng)，用現(xiàn)金流制衡履約意愿；

3.把國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范、檢測(cè)方法等直接寫(xiě)進(jìn)合同附件，明確驗(yàn)收指標(biāo)，減少驗(yàn)收過(guò)程中的認(rèn)定分歧。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 |棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 九九