日照高新區：窗口“一專多能”，服務“無縫銜接”

“現在來這兒辦事，無論問到哪個工作人員，都能把流程和注意事項講得清清楚楚！”1月4日，在日照高新區政務服務大廳，企業辦事員小李親身體驗了一次高效順暢的“無縫服務”。此次他前來辦理食品經營許可證，從進門引導到窗口受理，每位工作人員都如“全能導辦員”一般主動上前、耐心解答，既辦得快、又辦得明白。

讓小李連連稱贊的“無縫服務”，正是日照高新區常態化“業務培訓大練兵”成效的直觀注腳。

“企業和群眾來辦事，從一進門那刻起，心里想的就是兩件事：這事兒該怎么辦、什么時候能辦完。我們就得圍繞這個‘盼頭’做文章。”日照高新區行政審批服務局黨組成員、副局長厲效勇坦言。

日照高新區是項目招引發展的主陣地，下轄一個鄉鎮，相較其他區縣，辦事群眾總量偏少，但業務事項并未減少。尤其在投資項目建設關鍵領域，各服務窗口工作量存在結構性不均衡：部分窗口高頻事項多，業務繁重，人員承接壓力大；有的窗口則事項較少、人員相對冗余。忙閑不均，影響服務效率與群眾辦事體驗。

痛點，就是改革的起點。該局刀刃向內，以一場“能力革命”深化投資項目建設“一窗受理”改革：打破“干多干少都一樣”弊端，全力鍛造企業急需的跨部門業務“全能型”服務隊伍。

日照高新區將原區經發局、交通和建設局、社會事業局等派駐部門的274項政務服務事項系統梳理，并明確目標：推動“綜合二窗”區域的工作人員，從“專科大夫”逐步轉型為“全科醫生”，最終實現“全員AB角”服務模式，無縫銜接、一崗多能。

目標，需要堅實的路徑來支撐。能力的壁壘，如何系統性地破除？答案是，一套環環相扣的“淬火機制”。

——“晨夕會”里練內功。清晨上班前，開展“晨學禮儀”，從指引手勢到服務用語，精雕細琢；下午下班前“夕研業務”，圍繞“綜合二窗”業務需求，開展業務輪講輪訓。日復一日地積累，讓他們在全市政務服務系統“三提三看、陽光速辦”技能競賽中榮獲先進集體稱號。

——“雙崗聯動”保順暢。為保障改革期間服務“不停擺、不降質”，大廳建立“總值班長+值班長”雙崗聯動機制，總值班長統籌協調，確保問題“不過夜”、矛盾不擴大。截至目前，已快速處置突發事件83起，協調解決疑難訴求45件，為“全員AB角”改革營造穩定有序的服務環境。

——“考核指揮”激動力。打破部門壁壘，對窗口人員實行統一管理考核，將“全員AB角”學習成效、業務通辦能力、服務質效與個人績效緊密掛鉤，從制度層面保障改革的“新常態”。

如往常一樣，在一場專題培訓中，來自交通和建設局窗口的業務骨干正深入講解“建筑工程施工許可聯合驗收”要點。

臺下，所有工作人員認真聽講、仔細記錄。該局相關負責人的現場提問接踵而至，直指問題本質。“這項業務的交叉環節誰來銜接？”“如果系統出現故障，人工應急流程是否暢通？”“如何在不讓群眾多跑腿的前提下合規受理？……”這樣的實戰演練，讓每個人都繃緊了能力提升的弦。

機制建設的成效，最終轉化為企業群眾可感可知的“家人式”服務體驗。

近日，前來咨詢公租房政策的劉女士，就體驗到“全員AB角”機制帶來的流暢服務。B角人員迅速無縫銜接，為她提供清晰、專業的解答。劉女士還收到一個暖心邀請：“您方便加一下政務微信嗎？我把標準化表格發給您，有任何疑問，隨時可以問我。”

經過初期的摸索實驗，“全員AB角”的內涵也在不斷豐富：從最初結對互助的“小AB崗”，發展為“全員培訓、全員通關”；服務目標從“能咨詢”提升至“能受理”，推動“一專多能”的要求從口號轉化為能力。

“我們還將在‘綜合二窗’全面推行叫號搶單模式，激活人員干事活力，持續優化辦事群眾服務體驗。”厲效勇說。

正如前來辦事的山東嗨分達教育科技有限公司人員所說：“現在來這里辦事，心里很踏實。”