讓“北京溫度”隨鐵路線延伸至遠方

（來源：勞動午報）

轉(zhuǎn)自：勞動午報

業(yè)務過硬，做旅客的“全能守護者”；溫情守護，做旅途中的“貼心擺渡人”；創(chuàng)新服務，做機制升級的“先鋒開拓者”。中國鐵路北京局集團有限公司北京站京鐵愛心服務組第三任班組長杜京林，扎根鐵路客運服務一線，用多年的堅守詮釋“人民鐵路為人民”的初心。

做旅客的“全能守護者”

隨著北京廣播電視臺“北京榜樣2025大型主題活動”近期播出杜京林的事跡，這位堅守鐵路服務一線的客運員走進了更多大眾的視野。“我所在的北京站京鐵愛心服務組，前身是2010年以我?guī)煾道钏仄嫉拿置摹仄挤战M’。我們班組日常主要服務京津冀、東北方向等進京看病、行動不便和出行困難的旅客，為他們提供接出站、送上車服務?！本┱镜匚恢匾⒐ぷ鞴鈽s’是周恩來總理的殷殷囑托。從我2010年入職時起，這份責任和使命就深深地烙印在了心里。”杜京林說，作為一名黨員班組長，她始終帶領班組踐行“讓旅客滿意”的服務承諾，創(chuàng)新提煉“五心服務法”。

為提供“全方位、一站式”服務，杜京林幾乎把所有休息時間都用來鉆研業(yè)務。她熟記上千趟列車時刻，能默畫鐵路接算站（由鐵路部門規(guī)定的、用于接續(xù)計算車站間運價里程的特定車站）示意圖；自學手語，幫助聽障旅客順暢溝通；考取急救證書，牽頭與120建立聯(lián)動機制，織密車站應急救護網(wǎng)。她還用腳步丈量站內(nèi)外服務資源，整理出周邊23條公交線路、醫(yī)院、地鐵站的情況，細致地記錄無障礙設施位置、電梯運營時間等信息，制作成便民指引卡，為旅客提供精準高效的出行建議。

有一次，一位旅客因堵車即將錯過機場大巴，杜京林憑借對周邊交通的熟悉，快速推薦了一條地鐵快捷線路，并協(xié)調(diào)志愿者護送，最終幫助旅客順利趕到機場登機。

年復一年，杜京林用專業(yè)、溫情與智慧守護萬千旅客平安出行，先后獲全國向上向善好青年、首都勞動獎章、北京市勞動模范等榮譽。

做旅途中的“貼心擺渡人”

在杜京林的帶動下，班組整體服務水平持續(xù)提升，從“單兵強”走向“整體優(yōu)”，“全能服務”成為北京站京鐵愛心服務組的鮮明標簽。

“出門在外，誰都可能遇到難處，我們多搭把手，旅客的旅途就少點坎坷?！倍啪┝只貞洠?021年春運期間的一天，她在當班值崗時看到一位步履蹣跚的老人，顫顫巍巍地推著一輛擔架車艱難前行，擔架車上躺著一位包裹著厚重大衣的病人。她趕忙上前詢問，得知這對年邁夫婦來京就醫(yī)做完手術剛出院，要趕K285次列車回老家。當時，距開車僅剩二十幾分鐘，看到老人急得滿頭大汗，杜京林毫不猶豫地接過擔架說：“跟我走，我送你們上車！”由于擔架無法搭乘無障礙電梯，她只能從站臺遠端通道繞行，一邊小跑一邊用電臺呼叫列車長說明情況，爭分奪秒地將兩位旅客送到列車旁。然而，由于病人無法行動，擔架車又無法折疊進入車廂，旅客如何上車成了大問題。此時開車時間迫近，氣喘吁吁的她來不及思考太多，當即脫下御寒大衣、背上病人，小心翼翼地將其送到了鋪位?！拔矣肋h忘不了那位患病旅客飽含感激的淚光，忘不了旅客家屬追到車廂門口那深深地一躬?！倍啪┝终f。

類似的暖心幫扶故事數(shù)不勝數(shù)：暴雨天護送急癥孕婦就醫(yī)，悉心照料常年往返就醫(yī)的腦癱旅客，每逢佳節(jié)在候車室組織寫春聯(lián)、做香囊、送月餅和粽子……杜京林把站臺變成了有溫度的“旅途家園”。

做創(chuàng)新服務的“先鋒開拓者”

杜京林始終堅信“服務沒有終點，旅客滿意的笑容就是我們前進的最大動力?！痹陂L期服務中，她注重總結(jié)經(jīng)驗、創(chuàng)新機制，努力為旅客提供更加便捷、舒適、貼心的服務體驗。

她從細節(jié)入手，規(guī)范客運員著裝標準、對標貫標，先后開展服務禮儀、日常美妝、形體美化培訓等20場次，推出個性化定制服務，全面改善客運員精神風貌、提升旅客服務能力；帶領同事們一起研究旅客心理，學習心理疏導知識，提煉出“愛心、耐心、細心、貼心、暖心”的“五心服務法”，配套制定分類服務話語與應急處置口訣，讓服務標準化、人性化；牽頭建立“重點旅客信息庫”，與全國多個車站實現(xiàn)信息互通，讓服務從單站幫扶升級為全程聯(lián)動；推行“一人一策、專人跟進、全程服務”，從進站、候車到上車，為重點旅客提供無縫銜接的愛心陪伴；推出面向不同群體的個性化定制服務，滿足旅客多樣化出行需求。

“把旅客的事放在心上、當成自己的事辦，才能在瑣碎中堅守初心，在平凡中守住溫度。每一次幫助、每一句叮囑的背后都是責任與信任的傳遞，把旅客當親人，我們的服務自然就有了分量?！睆娜哒九_到旅客心間，杜京林用扎實的業(yè)務、真摯的情懷和持續(xù)的創(chuàng)新，讓“北京溫度”隨鐵路線延伸至遠方。

□本報記者 宗曉暢 通訊員 袁旭冉/文 本報記者 彭程/攝