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實施跨部門業務輪講輪訓,鍛造業務多面手,推動政務服務提質增效,日照高新區——
窗口“一專多能” 服務“無縫銜接”
“現在來這兒辦事,無論問到哪個工作人員,都能把流程和注意事項講得清清楚楚!”1月4日,在日照高新區政務服務大廳,企業辦事員小李親身體驗了一次高效順暢的“無縫服務”。此次他前來辦理食品經營許可證,從進門引導到窗口受理,每位工作人員都如“全能導辦員”一般主動上前、耐心解答,既辦得快、又辦得明白。
讓小李連連稱贊的“無縫服務”,正是日照高新區常態化“業務培訓大練兵”成效的直觀注腳。
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“企業和群眾來辦事,從一進門那刻起,心里想的就是兩件事:這事兒該怎么辦、什么時候能辦完。我們就得圍繞這個‘盼頭’做文章。”日照高新區行政審批服務局黨組成員、副局長厲效勇坦言。
日照高新區是項目招引發展的主陣地,下轄一個鄉鎮,相較其他區縣,辦事群眾總量偏少,但業務事項并未減少。尤其在投資項目建設關鍵領域,各服務窗口工作量存在結構性不均衡:部分窗口高頻事項多,業務繁重,人員承接壓力大;有的窗口則事項較少、人員相對冗余。忙閑不均,影響服務效率與群眾辦事體驗。
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痛點,就是改革的起點。該局刀刃向內,以一場“能力革命”深化投資項目建設“一窗受理”改革:打破“干多干少都一樣”弊端,全力鍛造企業急需的跨部門業務“全能型”服務隊伍。
日照高新區將原區經發局、交通和建設局、社會事業局等派駐部門的274項政務服務事項系統梳理,并明確目標:推動“綜合二窗”區域的工作人員,從“專科大夫”逐步轉型為“全科醫生”,最終實現“全員AB角”服務模式,無縫銜接、一崗多能。
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目標,需要堅實的路徑來支撐。能力的壁壘,如何系統性地破除?答案是,一套環環相扣的“淬火機制”。
——“晨夕會”里練內功。清晨上班前,開展“晨學禮儀”,從指引手勢到服務用語,精雕細琢;下午下班前“夕研業務”,圍繞“綜合二窗”業務需求,開展業務輪講輪訓。日復一日地積累,讓他們在全市政務服務系統“三提三看、陽光速辦”技能競賽中榮獲先進集體稱號。
——“雙崗聯動”保順暢。為保障改革期間服務“不停擺、不降質”,大廳建立“總值班長+值班長”雙崗聯動機制,總值班長統籌協調,確保問題“不過夜”、矛盾不擴大。截至目前,已快速處置突發事件83起,協調解決疑難訴求45件,為“全員AB角”改革營造穩定有序的服務環境。
——“考核指揮”激動力。打破部門壁壘,對窗口人員實行統一管理考核,將“全員AB角”學習成效、業務通辦能力、服務質效與個人績效緊密掛鉤,從制度層面保障改革的“新常態”。
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如往常一樣,在一場專題培訓中,來自規劃和建設局窗口的業務骨干正深入講解“建筑工程施工許可聯合驗收”要點。
臺下,所有工作人員認真聽講、仔細記錄。該局相關負責人的現場提問接踵而至,直指問題本質。“這項業務的交叉環節誰來銜接?”“如果系統出現故障,人工應急流程是否暢通?”“如何在不讓群眾多跑腿的前提下合規受理?……”這樣的實戰演練,讓每個人都繃緊了能力提升的弦。
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機制建設的成效,最終轉化為企業群眾可感可知的“家人式”服務體驗。
近日,前來咨詢公租房政策的劉女士,就體驗到“全員AB角”機制帶來的流暢服務。B角人員迅速無縫銜接,為她提供清晰、專業的解答。劉女士還收到一個暖心邀請:“您方便加一下政務微信嗎?我把標準化表格發給您,有任何疑問,隨時可以問我。”
經過初期的摸索實驗,“全員AB角”的內涵也在不斷豐富:從最初結對互助的“小AB崗”,發展為“全員培訓、全員通關”;服務目標從“能咨詢”提升至“能受理”,推動“一專多能”的要求從口號轉化為能力。
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“我們還將在‘綜合二窗’全面推行叫號搶單模式,激活人員干事活力,持續優化辦事群眾服務體驗。”厲效勇說。
正如前來辦事的山東嗨分達教育科技有限公司人員所說:“現在來這里辦事,心里很踏實。”
來源:日照日報
編輯:許芮
審校:張珊
值班主任:王宗敏
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