太虐了！這種已讀亂回的操作，令不少上海人崩潰

這年頭，誰沒被AI客服虐過！

撥打客服熱線

或者戳App/網站的客服入口

彈出來的永遠是

那句AI味兒十足的標配話術

“親，有什么問題可以幫您”

你講東，它扯西，

你急到上火，它講流程

雞同鴨講，

主打一個已讀亂回！

千呼萬喚終于熬來了“轉人工”

等來的則是又一次崩潰

“對不起，人工座席目前全忙”

不少網友都被氣得不輕

耗盡耐心，深感無力

“越問火越大”

針對網友的吐槽

記者對多家

常用服務平臺進行了實測

外賣平臺→記者兩次要求轉人工被拒，都被告知 “座席繁忙”，苦等約1分半鐘才終于接通真人客服。

打車平臺→記者按照語音提示依次按鍵，卻發現所有選項均未設置直通人工客服的入口，全程無法轉入人工通道。“暖冬活動無法領取優惠券請按1，充電遇到問題請按2，停車費問題請按3，其他費用及優惠問題請按7，合作加盟請按8。”

智能客服“答非所問”

人工客服還玩起了“躲貓貓”

記者街頭采訪時發現，

不少市民對此都深有同感！

最新數據則顯示：

中國智能客服市場規模

已經超過70億元，

去年，全國市監部門

共受理“智能客服”相關投訴

近7000件，

同比增長56.3%。

如今不少企業的智能客服，

正在陷入

“看似便捷，實則添堵”的怪圈。

AI客服為何會異化成了

“會說話的圍墻”呢？

有專家一針見血指出：

部分企業引進智能客服，

核心目的是削減人力成本、

提升運營效率，

而非真正優化客戶服務體驗。

對此，有法律界人士指出

企業使用智能客服降本增效

無可厚非

但前提必須要

保障消費者的自主選擇權。

上海市消保委公益律師張玉霞：

“應該給消費者

在售后服務中的自主選擇權

‘我可以一鍵選擇人工客服’。

根據商家的客群的年齡占比

和服務群體的占比，

設定出一個最低的占比率，

來確認到底可以用到多少

是人工智能的。”

智能客服一點都不智能

網友：想念人工客服的溫度！

還有網友表示：

企業若只想靠“半吊子”智能客服

節省成本，

而忽視消費者的實際需求，

本質上是一種不負責任的表現。

網友們呼吁：

企業都應該學學

政府的12345服務熱線

——人工轉接高效

據了解，今年5月1日起實施的《消費品售后服務方法與要求》國家標準也提到：應根據消費者需求，保留必要的人工服務渠道并簡化其獲取程序。

從國家標準的明確要求，

到12345熱線的成熟范本，

其實答案就在眼前：

少點“答非所問”的套路，

多點“一鍵轉人工”的真誠。

讓技術真正服務于民，

才是企業該有的擔當~

你有沒有被智能客服

虐到抓狂的經歷？

有什么更好的建議

來源 | 新民晚報

作者 | 韓佳艷