百日風波終落幕：賈國龍三連認錯，西貝能否破解其系統(tǒng)性困境？

近日，沉默百日后的賈國龍終于低頭，對著鏡頭連說三個“認錯”，為西貝預制菜風波畫上遲來的句號。這位一向強勢的創(chuàng)始人坦言“不該和顧客硬剛”，承諾降價菜品永不漲價，試圖以誠懇姿態(tài)挽回人心。

然而，這場看似徹底的反思，卻難掩西貝背后更深層的危機：預制菜定義之爭引發(fā)的信任崩塌、近10家門店閉店的經(jīng)營壓力、食品安全問題頻發(fā)的品控漏洞，再疊加“公筷喂狗”等事件，讓這個曾喊出“千億市值IPO”目標的餐飲巨頭面對著不小的挑戰(zhàn)。

硬剛反噬后道歉

西貝的這場危機，始于一次本可避免的“輿論硬碰硬”。2025年9月10日，羅永浩發(fā)文吐槽西貝“幾乎全是預制菜還賣高價”，呼吁立法強制標注，引發(fā)全網(wǎng)聲討。要知道，西貝常年92元的客單價，讓消費者默認支付的是“現(xiàn)做現(xiàn)炒”的溢價，而非中央廚房復熱的半成品，這種認知落差成為矛盾爆發(fā)的導火索。

而在多種應(yīng)對方式中，西貝選擇了最激進的應(yīng)對方式：創(chuàng)始人賈國龍公開宣稱“西貝沒有一道預制菜”，揚言要起訴羅永浩，甚至發(fā)起“不好吃不要錢”的挑戰(zhàn)，動員萬名員工“對抗網(wǎng)絡(luò)黑嘴”。

不僅如此，西貝為了自證清白開放的后廚參觀，反而淪為了“自曝現(xiàn)場”——媒體與網(wǎng)友接連發(fā)現(xiàn)袋裝雞湯、冷凍烤魚、保質(zhì)期長達兩年的西蘭花等預制食材，兒童餐核心菜品也多為半成品復熱，與賈國龍的表態(tài)自相矛盾。

硬剛策略很快遭遇現(xiàn)實反噬：風波兩日西貝日均營業(yè)額損失超百萬元，2025年9月12日起單日損失擴大至200-300萬元，多地市監(jiān)局介入核查。直到2025年9月15日，西貝才發(fā)布道歉聲明，卻因“顧客虐我千百遍”的表述引發(fā)二次爭議。

而這場持續(xù)百天的風波，本質(zhì)是品牌“硬剛”與消費者知情權(quán)覺醒的碰撞——按六部委定義，西貝使用的預加工食材或許不算預制菜，但消費者普遍對預制菜的認知沒有官方定義那么嚴謹，認知大多都是“非門店現(xiàn)做即為預制”，本可通過透明標注化解的信息差，卻因硬剛姿態(tài)升級為信任危機。

據(jù)紅星資本局報道，2025年12月25日，賈國龍表示：“我認錯，我向顧客認錯，我向員工認錯，也向我自己認錯。”賈國龍承認，長期忽視了顧客的聲音，如果再選擇一次，“堅決不硬剛，耐心聽每一個顧客的意見。”

如今賈國龍的道歉雖帶著整改動作：客單價從92元降至75元、菜單標注“門店現(xiàn)制”與“央廚預制”、核心菜品改為門店現(xiàn)做，但能否挽回消費者的信任還尚未可知。

對此，中國企業(yè)資本聯(lián)盟中國區(qū)首席經(jīng)濟學家柏文喜表示：“這比9月那句‘顧客虐我千百遍’的‘引號道歉’明顯更成熟，輿論場也迅速出現(xiàn)‘老賈終于低頭了’的緩和聲音，但‘信任滑坡’的核心——預制菜定義權(quán)與價格錨點——并未徹底解決。”

柏文喜進一步指出：“定義上，西貝仍堅持‘中央廚房預加工≠預制菜’，只是承諾‘盡可能把加工環(huán)節(jié)遷回門店’。消費者若聽不懂這套術(shù)語，仍會默認‘換湯不換藥’；價格上，客單價從92元降到75元，可輿論記憶還停留在‘830元5人吃莜面’的高價標簽。一旦優(yōu)惠收窄，錯位感會立刻回潮。”

閉店潮與品控危機

預制菜風波的沖擊，讓西貝本就暗藏隱憂的經(jīng)營狀況浮出水面。2025年10-11月，西貝多地累計閉店近10家，涉及深圳、南京等多個核心城市，盡管公司稱“屬于正常動態(tài)調(diào)整”，但閉店時機與風波時間高度重合，引發(fā)市場對其經(jīng)營狀況的質(zhì)疑。

不僅如此，西貝陷入“閉店與擴張并行”的矛盾。一邊是近10家門店悄然關(guān)閉，一邊又宣稱年內(nèi)將新開8家門店，這種矛盾的操作，暴露了其渠道布局的混亂。

數(shù)據(jù)顯示，西貝每年門店動態(tài)調(diào)整率約10%，2023年新開26家閉店14家，2024年新開39家閉店21家，呈現(xiàn)擴張與閉店高頻交替的態(tài)勢。

為了挽回預制菜風波后的客流，西貝選擇“狂撒代金券”的促銷模式，甚至出現(xiàn)“4元饅頭送100元券”的極端操作，截至10月客流較去年同期增長5%。

柏文喜對此指出：“關(guān)店止血、撒券拉流，是西貝用‘空間換時間’的自救，短期有效，長期要看能否把優(yōu)惠期沉淀出的‘新性價比’認知固定下來，否則停券即停流。”

賈國龍雖已承諾“降價菜品不再漲價”，但成本壓力仍懸而未決。門店現(xiàn)做比例提升推高人力與食材成本，而客單價下降壓縮利潤空間，西貝正面臨“成本升、價格降”的雙重擠壓。

而這種被動的價格調(diào)整，能否轉(zhuǎn)化為長期競爭力，在業(yè)績承壓、信任受損的背景下此前喊出的“千億市值IPO”目標又能否順利達成，仍需市場檢驗。

實際上，比經(jīng)營壓力更致命的，是西貝頻發(fā)的食品安全與服務(wù)管理問題，讓其“高品質(zhì)”標簽徹底褪色。據(jù)光明網(wǎng)、中國青年報等媒體報道，在預制菜風波發(fā)酵期間，溫州一家西貝親子主題餐廳曝出“公筷喂狗”事件——兩名顧客將寵物狗安置在餐椅上，使用餐廳公筷夾菜喂食，店長不僅未及時制止，反而稱“沒有不讓帶寵物的政策”。

雖然該西貝餐廳負責人稱，“餐廳有禁止寵物入內(nèi)的規(guī)定”，“發(fā)生事件后，我們立刻采取了措施”，但親子客群的“心理隔應(yīng)”已不可逆，也難免會進一步?jīng)_擊品牌形象。

此外，西貝的食品安全問題同樣屢禁不止。據(jù)黑貓投訴平臺顯示，截至2025年12月28日，西貝旗下累計投訴達248條，已完成量為148條，完成率僅約59.5%。

2025年8月21日，有消費者投訴，食用西貝外賣后出現(xiàn)急性腸胃炎，診斷結(jié)果顯示與食物相關(guān)，但商家僅愿支付200元關(guān)懷金，拒絕承認食品存在問題，直至監(jiān)管部門抽查未發(fā)現(xiàn)異常后便終止協(xié)商。

對此，柏文喜表示：“‘公筷喂狗’與‘外賣急性腸胃炎’兩件事，監(jiān)管層面雖未發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)，但傳播層面均踩中‘親子家庭’與‘外賣年輕人’兩大核心客群的情緒G點，放大了‘預制菜之后，你連干凈都做不到’的聯(lián)想。”

賈國龍的百日后道歉，是西貝危機公關(guān)的必要一步，但絕不是破局的終點。對于這家餐飲巨頭而言，當前面臨的不是單一的輿論危機，而是“信任崩塌、經(jīng)營承壓、品控崩壞”的系統(tǒng)性困境。