被指“監視顧客”后，優衣庫900家門店扛不住了？業績雙降真相

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廣州天河城那家優衣庫，最近有點不對勁。

上周三下午，小王陪女朋友去買打底衫，剛走進男裝區，就聽見兩個店員湊在一起嘀咕：“穿黑外套那個，11號區域重點看。”

他沒在意，直到試完衣服出來，發現門口保安眼神直勾勾盯著他手里的購物籃，結賬時收銀員還多問了句“確定沒拿試衣間的衣架？”。

這事兒在網上發酵后，深圳、上海好幾個門店的顧客也站出來說，自己被“特殊關注”過要么是店員假裝整理貨架跟在后面，要么是試衣間外總有人來回踱步。

逛個服裝店被當賊防，換誰都來氣。

有顧客直接在店里跟店員吵起來：“我買了十幾年優衣庫，現在倒成你們監視的對象了？”更讓人膈應的是，有前員工偷偷跟我說，這不是個別店員的行為，是“上面要求的”。

他給我看了以前的工作群截圖，里面全是“XX區域疑似11號，已拍照發群”“今天丟了3件童裝，都給我盯緊帶小孩的”這類消息。

“11號”到底是啥？他解釋，就是內部對“可疑顧客”的代號。

至于怎么判斷“可疑”，全憑店員主觀感覺穿得樸素的、試衣服次數多的、帶大包的，都可能被貼上“11號”標簽。

店長每天開會都強調“防盜指標”，丟一件衣服全店績效扣錢，所以大家只能硬著頭皮盯人。

律師朋友看了這事兒直搖頭：“就算是防盜，也不能侵犯隱私權啊，跟蹤、拍照、公開討論，這操作明顯越界了。”

這事兒能鬧這么大，不只是因為顧客覺得憋屈，更讓人意外的是優衣庫的反應。

出事后官方就發了個聲明，說“個別門店加強防盜措施，已要求規范操作”，沒道歉，也沒解釋為啥要用這種方式。

網友可不買賬，評論區里全是“再也不去了”“以前覺得優衣庫挺靠譜，現在好感敗光”。

品牌形象這東西，建立起來難，塌起來可快得很。

要我說，優衣庫現在這么緊張，跟它在中國市場的日子不好過脫不了干系。

畢竟十年前的它，可不是現在這副草木皆兵的樣子。

2002年上海開第一家店的時候，H&M、ZARA這些歐美快時尚還沒把中國當回事兒，優衣庫已經悄悄打起了“基本款+平價”的牌。

那時候一件99塊的搖粒絨外套能賣斷貨，我媽至今還記得排隊兩小時給我爸搶衣服的場景。

真正的“狂飆期”是2008年以后。

別人都在謹慎擴張，優衣庫卻像開了掛，每年新增80家店，疫情那幾年別的品牌關店裁員，它反而逆勢開了上百家。

到去年，全國200多個城市有900多家門店，商場里幾乎每層都能看見那個紅底白字的LOGO。

當時我還跟朋友開玩笑：“優衣庫這是要承包中國人的衣柜啊。”

可衣柜生意哪有那么好做？今年夏天我逛商場，發現以前排長隊的優衣庫試衣間，現在隨時都有空位。

隔壁那家國產品牌店倒是擠滿了年輕人，T恤印著新潮圖案，價格比優衣庫還便宜20塊。

問店員才知道，他們家就是網上說的“U家平替”款式跟優衣庫基本款差不多，設計還更新鮮。

不只是平替品牌，現在年輕人的口味也變了。

我表妹95后，以前總買優衣庫的牛仔褲，現在衣柜里全是國潮牌。

“優衣庫的衣服太boring了，”她翻著手機給我看，“你看這個本土牌子，一周上一次新款，價格差不多，版型還更適合中國人。”

連我媽都吐槽：“上次給你爸買的襯衫，跟三年前的款式一模一樣，穿出去人家還以為沒換衣服。”

擴張太快的時候，管理跟不上是常有的事，但沒想到優衣庫會用“監視顧客”這種笨辦法。

前員工說，有些門店為了沖業績，開店前根本沒培訓到位，店員連基本的服務禮儀都不懂，只知道“盯緊別丟貨”。

有次他在倉庫整理庫存，發現去年的舊款還堆了半倉庫，新款又賣不動，店長急得天天罵街。

今年優衣庫的財報出來，才算徹底露了底。

大中華區收入和利潤都降了，具體多少沒說，但店員透露，有些開在三四線城市的小店，每個月銷售額還不夠付房租，已經悄悄關了十幾家。

反倒是全球其他市場還在增長，中國區成了拖后腿的那個。

難怪總部著急，連防盜都開始“病急亂投醫”。

現在優衣庫也在想辦法自救。

關了些小店，開始開大旗艦店，上海那家全球旗艦店據說有三層樓，賣起了設計師聯名款。

線上也跟京東合作開了小程序店，首頁全是“爆款返場”“新人券”。

但效果嘛，我上周刷小程序，發現所謂的“新款”還是那些基礎T恤，評論區里最多的留言是“能不能換點花樣”。

優衣庫在中國的20年，確實靠“基本款+平價”火過，也靠擴張當上了快時尚老大。

但現在消費者不缺衣服穿了，缺的是新鮮感和尊重。

試衣間里的監視眼神，貨架上三年不變的款式，這些細節比財報數字更能說明問題。

這事兒給所有外資品牌提了個醒：在中國市場，光靠“巨頭”的名頭沒用，得真把消費者當回事兒。

優衣庫要是還想著靠“盯人防盜”來止損，不如花點心思研究下年輕人喜歡啥，或者至少把店員培訓好畢竟沒人愿意花錢買不自在。

接下來是能重新贏回信任，還是繼續走下坡路，就看它能不能放下架子，好好聽聽顧客的聲音了。