從“接訴即辦”到“未訴先辦”！ 蓬江城管以三維聯(lián)動破題暖民心

訴求響應速度，

是衡量城市治理精度的“標尺”；

群眾滿意程度，

是檢驗民生服務質(zhì)效的“試金石”。

2025年以來，蓬江區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局黨組主動扛起主體責任，以機制創(chuàng)新為核心抓手，通過“領導帶頭+八小時外巡查”“綜合巡查+業(yè)務治理”“視頻監(jiān)控+無人機巡查”三維聯(lián)動模式，推動民生服務從“接訴即辦”的被動響應向“未訴先辦”的主動治理轉(zhuǎn)變。截至目前，該局通過12345熱線和“智慧城管”平臺接訴量同比下降16.55%。

一

領導帶頭+八小時外巡查

延伸服務為民解憂

“‘城管110’，廣場西路的防火通道人行道護有損壞，請及時安排人員進行維修?！?2月13日晚上9時許，濱江片區(qū)的巡查員沿著人行道排查時，發(fā)現(xiàn)隱患后立即拍照取證并上傳至指揮中心，全程不到3分鐘。

針對城市管理工作“點多、線長、面廣”的特性，該局今年年初便打破傳統(tǒng)辦公時限，創(chuàng)新工作模式，推行局領導掛帥包片、干部職工全員下沉，在原有73個社區(qū)網(wǎng)格基礎上，將中心城區(qū)細化為37個網(wǎng)格，推動干部職工利用“八小時外”時間就近參與巡查服務，實現(xiàn)“上班履職盡責、下班為民解憂”的角色轉(zhuǎn)變，用腳步丈量民情，將服務延伸至民生保障的“神經(jīng)末梢”。

網(wǎng)格巡查區(qū)域劃分圖

據(jù)了解，實施八小時外巡查的工作人員不僅要排查環(huán)境衛(wèi)生、市政設施等常規(guī)問題，還將巡查監(jiān)督范圍延伸至“門前三包”、綠化修剪、違規(guī)廣告牌、餐廚垃圾收運、市政設施管護……形成全方位的夜間監(jiān)管體系。巡查中發(fā)現(xiàn)的小問題，巡查員即時解決；復雜問題則通過“城管110”指揮中心分級轉(zhuǎn)派、限時辦理、閉環(huán)處置，確保事事有回應、件件有著落?！鞍诵r外”巡查累計主動發(fā)現(xiàn)問題416宗，解決416宗，實現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)率與解決率“雙百”。

“以前夜間問題要等市民投訴才知曉，現(xiàn)在在蓬江的主次干道、背街小巷，夜間巡查已成為常態(tài)。我們主動查找問題，讓隱患早發(fā)現(xiàn)、早處置?！迸罱瓍^(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局相關負責人說。

二

綜合巡查+業(yè)務治理

專業(yè)攻堅提質(zhì)增效

在延伸服務時長的基礎上，該局進一步打破巡查“盲區(qū)”，以“科學劃網(wǎng)、專業(yè)補位”構建治理閉環(huán)。一方面組建40余人的綜合巡查隊伍，實行“定人、定崗、定責”模式，每日穿梭在城市的大街小巷，聚焦垃圾分類投放設施是否完好、清運是否及時，公共衛(wèi)生間洗手臺、照明、通風等設施設備是否正常運轉(zhuǎn)，主次干道標志標線標牌是否清晰規(guī)范、人行道地磚是否平整無破損、道路排水口是否通暢無堵塞等，以“地毯式”摸排確保市容環(huán)境問題“無遺漏”。

網(wǎng)格員巡查中嘉廣場附近垃圾收集點的

網(wǎng)格員巡查地王又一城老舊化糞池狀況環(huán)境衛(wèi)生

另一方面積極探索"業(yè)務治理"新模式，通過巡查發(fā)現(xiàn)問題、研判共性問題、實現(xiàn)未訴先辦，真正做到急民之所急、解民之所憂，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。如：9月初，市政部門在巡查聯(lián)合大路改造工程中，發(fā)現(xiàn)施工造成約300米路燈管線損毀。發(fā)現(xiàn)問題后，市政部門立即啟動應急響應機制，第一時間與建設單位現(xiàn)場磋商，要求其在管線交底中嚴格落實保護措施或制定遷改方案，確保施工安全規(guī)范。為徹底消除安全隱患，防止漏電、短路等安全事故發(fā)生，市政部門迅速采取行動，對該路段路燈電箱輸出線路實施臨時斷電拆除處理。目前，相關處置工作正有序推進，市政部門將持續(xù)跟進整改情況，確保施工安全和城市照明設施正常運行。

這一案例正是該局推行“業(yè)務治理”的生動實踐。同時，針對排水業(yè)務審批、綠化樹木管養(yǎng)、市政路面開挖占用等綜合性業(yè)務，通過變被動受理為主動服務，以巡查現(xiàn)場解答、問題研判分析、難題快速處置，實現(xiàn)“未訴先辦”，把問題解決在群眾反映之前，2025年度各行業(yè)主動發(fā)現(xiàn)解決約5000宗。市民紛紛來電點贊解決市民憂心問題。

市政工作人員開展市政路面檢查

市民就排水事項問題對夜巡人員進行業(yè)務咨詢

三

視頻監(jiān)控+無人機巡查

智慧賦能提檔升級

“呼叫市政中心、京環(huán)公司，監(jiān)控發(fā)現(xiàn)江僑路出現(xiàn)大面積積水情況，嚴重影響市民交通出行，請市政中心盡快處理，京環(huán)人員做好配合工作?！敝笓]中心的工作人員借助智慧城管監(jiān)控系統(tǒng)實時發(fā)現(xiàn)該情況并呼叫附近工作人員進行處理。

視頻發(fā)現(xiàn)篁莊大道、院士路出現(xiàn)大面積積水情況

該局推動傳統(tǒng)巡查向智慧化轉(zhuǎn)變，運用數(shù)字化平臺、無人機等技術，覆蓋“腳步丈量不到”區(qū)域。如：針對投訴多發(fā)集中問題，整合多部門城市監(jiān)控、智慧城管等系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚與集中管控，確保問題“隨時發(fā)現(xiàn)、即時響應”，緊急事項“30分鐘到達現(xiàn)場”。

依托12345平臺數(shù)據(jù)，建立"專題研判、領導牽頭、部門聯(lián)動"機制。如：針對蓬江區(qū)堤西路噪聲擾民問題，通過專題研判會推動形成"城管+執(zhí)法+多部門"聯(lián)動聯(lián)治格局，有效破解難題。實現(xiàn)城市管理問題從“城管部門單一作戰(zhàn)”向“社會力量協(xié)同共治”轉(zhuǎn)變，當?shù)鼐用窦娂姳硎荆骸耙郧巴砩纤缓?，現(xiàn)在終于安靜了。”

汛期期間，在城市監(jiān)控未能覆蓋路段加裝移動監(jiān)控設備，實現(xiàn)全天候監(jiān)管，如博文路長期水浸的問題，設置移動式監(jiān)控，一方面時刻監(jiān)測該路段的排澇情況。另一方面通過擴大排水管道容量、加裝雙雨水箅子等措施進行整改。徹底整治完成后及時調(diào)整監(jiān)控點位，充分發(fā)揮監(jiān)控效能。

同時，該局借助無人機高空視角廣、機動性強、響應迅速的優(yōu)勢，對建筑垃圾違規(guī)堆放、河道黑臭水體整治、違法建筑、人流密集區(qū)域等重點場景開展高頻次、常態(tài)化巡查覆蓋，有效破解了傳統(tǒng)人工巡查效率低、盲區(qū)多、成本高的難題。

利用無人機高空巡查河道

利用無人機高空巡查違法建設

“‘地面有網(wǎng)格、空中有天眼、移動有探頭’，智慧賦能為主動治理按下‘加速鍵’，大幅提升了問題發(fā)現(xiàn)與處置的精準度，為‘未訴先辦’提供了堅實的科技支撐?！迸罱瓍^(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局相關負責人說。

接下來，蓬江區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局將持續(xù)深化三維聯(lián)動治理模式，不斷優(yōu)化巡查處置機制、提升智慧賦能水平，以更主動的作為、更精準的服務、更務實的舉措，破解城市管理難題、回應群眾民生關切，讓“未訴先辦”成為城市治理的常態(tài)，持續(xù)提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。

編輯 | 蓬江發(fā)布編輯部

來源 | 蓬江區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局