從“硬剛”到“認慫”：西貝賈國龍反思，降價20%，只為贏回信任

出品|中訪網

審核|李曉燕

“我認錯，向顧客認錯，向員工認錯，也向自己認錯。”距離引發全網熱議的預制菜風波已過100余天，12月25日，西貝創始人賈國龍的這番表態，為這場持續三個月的行業爭議寫下了反思注腳。從最初的“堅決否認預制菜”到如今的深刻致歉，從日損百萬營業額到客單價大幅下調，西貝的百日轉型之路，既是一家餐飲巨頭的危機公關，更是一次對行業本質的重新審視。

時間回溯至9月10日，羅永浩吐槽西貝“幾乎全是預制菜”的話題突然引爆微博熱搜，將這家以“西北菜標桿”著稱的連鎖餐飲推上輿論風口。彼時，賈國龍迅速回應“西貝沒有一道預制菜”，并于次日開放全國門店后廚供公眾參觀，試圖自證清白。然而事與愿違，媒體和網友在參觀中發現，西貝門店使用的雞翅、西蘭花等食材多為冷凍包裝，部分產品保質期較長，疊加此前一直被詬病的“價格偏高”問題，讓這場“自證”最終淪為“自曝”，爭議聲浪愈演愈烈。

風波帶來的沖擊立竿見影。賈國龍曾透露，9月10日至11日兩天，西貝日營業額損失已超百萬元。9月15日，西貝正式公開道歉，承諾將部分菜品調整為門店現做、縮短食品保質期，當晚羅永浩發文表示放棄進一步追究，這場輿論風暴才暫告一段落。但信任的重建遠非一日之功，10月至11月，西貝多地累計閉店近10家，引發外界對其經營狀況的廣泛擔憂，對此西貝回應稱，閉店屬于行業正常的動態調整。

百日之后，賈國龍的反思顯得更為深刻。他坦言，此次風波的核心在于“長期忽視了顧客的聲音”，過于相信企業自身的判斷而忽視了消費者的真實感受。對于當初的強硬回應，他直言“如果再選擇一次，堅決不硬剛，耐心聽每一個顧客的意見”。針對爭議焦點的預制菜定義，賈國龍也不再堅持此前的絕對化表述，而是承認“預制菜的定義和標準很難下，公眾理解的預制菜概念也各不相同”，這種認知轉變背后，是對消費者知情權的重新尊重。

在個人規劃上，賈國龍做出了重大調整：“以后不再做個人IP，退回來認真干活。”他表示，管理企業、做好菜品、服務好顧客才是自己的核心擅長，“人都是吃一塹長一智，未來不能再獨斷專行”。這意味著這位曾頻繁出現在公眾視野中的創始人，將從“流量前臺”回歸“經營后臺”，把注意力重新聚焦于餐飲本質。

為贏回消費者信任，西貝在經營層面推出了一系列實質性舉措。從10月起，西貝對30余道核心產品進行降價，幅度接近20%，客單價從92元降至75元。賈國龍明確承諾，“已降價的菜品不會再漲價，是長期的”，用價格誠意回應市場質疑。此外，西貝還面向到店顧客發放100元堂食代金券，通過實打實的優惠政策吸引消費者回流。

在擴張策略上，西貝選擇了“收縮欲望”。賈國龍表示，未來將放慢擴張腳步，不再追求規模快速增長，而是集中精力將現有的300多家門店穩健經營好。這一決策與當前餐飲行業的發展趨勢相契合，在同質化競爭加劇、消費者需求回歸理性的背景下，深耕現有門店、提升單店盈利能力，成為連鎖餐飲可持續發展的關鍵。

此次預制菜風波不僅是西貝的一次危機，更折射出整個餐飲行業面臨的共性問題。隨著預制菜產業的快速發展，消費者認知與行業定義之間的偏差、食材透明度與知情權保障等問題日益凸顯。西貝的經歷證明，無論企業規模多大、品牌影響力多強，忽視消費者聲音、違背餐飲“好吃、透明、實惠”的核心訴求，終將付出代價。

賈國龍的百日反思，本質上是對“餐飲初心”的回歸。從強硬回應到誠懇認錯，從規模擴張到品質深耕，從個人IP到經營本質，西貝的轉型之路仍需時間檢驗。對于餐飲企業而言，消費者的信任從來不是一蹴而就的，唯有始終將顧客體驗放在首位，保持開放傾聽的態度，用透明的經營、優質的產品和合理的價格持續兌現承諾，才能在激烈的市場競爭中走得更遠。

這場風波也為整個行業敲響警鐘：在流量時代，餐飲企業既要追求發展速度，更要守住經營底線；創始人既可以打造個人品牌，更不能脫離消費者需求。西貝的未來，取決于能否將此次反思真正轉化為長期行動，而市場和消費者，終將用味蕾和腳步給出最終答案。