胖東來你學不會？錯！它的商業模式，值得所有實體店借鑒

凌晨五點，胖東來門口已經排起長隊。

這不是春運，不是明星簽售，只是一家超市的日常。

與此同時，你的店里，可能正上演著另一番景象：店員無精打采地擦著柜臺，顧客皺著眉頭在貨架間穿梭，你看著門可羅雀的門口，第100次嘆氣：“生意太難做了?！?/p>

一個靈魂拷問隨之而來：為什么你的店在“求”顧客，而胖東來卻讓顧客“求著”它開門？

自“胖東來”三個字持續霸屏后，我們看了太多關于它“神級服務”的驚嘆，聽了太多“它太好了，所以我們學不了”的感慨。

但今天，我想從一個一線市場實體老板角度，和你聊點不一樣的：

胖東來火爆的背后，是一套所有實體店都能“拆解并局部復制”的商業底層邏輯。 它不是一個遙不可及的神話，而是一面反映出我們經營短板的鏡子，和一份可以“部分抄作業”的參考答案。

一、破除“胖東來幻覺”：它不是“做慈善”，而是“頂級商業設計”

很多人把胖東來的成功，簡單歸結于“老板善良，舍得分錢”，這太表面了。

于東來先生的格局與情懷是基石，但讓這塊基石成為商業摩天樓的，是 一套系統化運轉的“人性化商業系統”。

它的核心，不僅僅是“對顧客好”，而是 “通過設計一整套極致的體驗，將顧客的終身價值最大化”。

算一筆最現實的賬：

胖東來許昌時代廣場店，年銷售額保守估計超10億。按超市平均15%的毛利算，年毛利約1.5億。

它拿出50%分給員工，約7500萬。這真的是“犧牲利潤”嗎？

換來的是什么？

· 趨近于零的損耗：員工像對待自家財產一樣對待商品。

· 近乎完美的執行：所有服務標準，都能不打折扣地落地。

· 恐怖的復購與口碑：許昌、新鄉百姓投票，把它當成生活的一部分。

· 極低的營銷成本：它不需要打廣告，全民都是它的傳播者。

你看，這不是道德選擇，這是更高級的財務模型選擇。 它用“高人力成本”，換來了“超低運營成本”和“超高客戶終身價值”。

你的思考題： 你計算過你的一個忠誠顧客，未來5年能為你帶來多少利潤嗎？你愿意為“獲得并留住他”，前期投入多少？

二、拆解“可抄作業”：實體店能立刻上手的管理

我們開不了第二個胖東來，但我們可以學習它系統里的 “管理模式” ，嵌入自己的生意。

第一：把“員工”當“合伙人”，而不是“成本”

你學不了分50%利潤，但可以學它的 “尊嚴感給予”。

· 你的做法：定一堆罰款條例，用監控盯著員工，抱怨他們沒責任心。

· 可抄的作業：

1. 取消全員罰款制度，設立“服務之星”專項獎勵基金。

2. 給員工一點“微授權”：比如，每月給前臺店員200元額度，用于當場處理極小額的客戶不滿（送個小禮物、免個零頭）。這帶來的客戶滿意度和員工責任感，遠超200元。

3. 公開表揚，私下批評：在群里大聲表揚做得好的細節，私下溝通問題。保護員工在同事和顧客面前的尊嚴。

邏輯：當你把員工當“賊”防，他就會用“打工者心態”對付你和顧客。當你給他尊嚴和一點權力，他才可能用“主人心態”去維護你的生意。

第二：把“服務”做在顧客開口前，而不是規定里

你學不了那么細的細節，但可以學它的 “主動觀察”文化。

· 你的做法：培訓話術：“歡迎光臨，有什么需要？”

· 可抄的作業：

1. 培訓“一眼洞察”：進店顧客手里提著菜，可能需要個袋子；一直在看價簽，可能對價格敏感；帶著小孩，可能需要個凳子。教會員工觀察，并提供一句簡單的關懷：“東西重嗎？給您個袋子吧?！?/p>

2. 設計一個“傻瓜式”驚喜：比如，水果店結賬時，順手塞進一個當季的、成本低的小水果（如兩顆冬棗），笑著說：“這個特別甜，您嘗嘗。” 成本幾分錢，記憶點拉滿。

3. 設立“無理由安撫區”：哪怕顧客抱怨無理，也先在一個安靜角落請他坐下，倒杯水，說“您別急，慢慢說”。情緒降溫，是處理任何問題的第一步。

邏輯：標準化服務能打60分，而超越預期的、主動的關懷，能直接打到90分。這30分的差距，就是顧客選擇你而非競爭對手的全部理由。

第三：把“定價”變成“信任狀”，而不是“心理戰”

你學不了全部商品底價，但可以學它的 “爆款透明”策略。

· 你的做法：所有商品都想賺利潤，標價霧里看花。

· 可抄的作業：

1. 打造1-2款“口碑定價品”：選擇你最懂行、渠道最優的品類（比如茶葉店的菊花枸杞，餐飲店的招牌小炒肉），直接標出“行業底價”，甚至公示部分成本構成。

2. 明確區分“價值區”：告訴顧客：“這幾款我敢說全市最低，主要為了交朋友。那幾款品質獨特，溢價在設計和工藝上?！?坦誠，反而建立專業信任。

3. 退貨時主動一點：水果店顧客說西瓜不甜，別等人家鬧，直接說：“抱歉讓您體驗不好，瓜您留著處理，錢我退您。下次挑瓜我幫您注意?！?眼前虧了幾十塊，但買斷了這個顧客未來幾年的水果消費。

邏輯：在信息透明的時代，“老實”成了最稀缺的競爭力。 主動打破價格不信任，你就掌握了流量密碼。

三、落地：你的“胖東來式改造”啟動清單

不要想著一步登天。從下周開始，只選一件事，做到極致：

1. 如果學“對人好”：挑選出你店里最忠誠的5位顧客。在下周，為他們每人做一件“超出買賣關系”的小事。

比如，水果店老板記住張阿姨血糖高，下次她來時主動說：“張阿姨，這批芒果甜度高，我給您挑兩個青一點的，熟了自己吃，不升糖。”

2. 如果學“對員工好”：取消一項最被詬病的罰款條例，同時設立一個“本周最佳瞬間”獎，由所有員工投票，獎金不必高，榮譽要隆重。

3. 如果學“對貨品真”：選擇一款引流產品，做一次“成本公示”。海報就放在店里，大大方方告訴顧客你為什么定這個價。

四、胖東來給我們的終極啟示：回歸商業的“以人為本”

胖東來真正的“降維打擊”，在于它用行動宣告了一個新時代的商業法則：

以“利潤”為唯一中心的舊商業正在老化，以“人的幸?！保▎T工和顧客）為中心的新商業正在崛起。

它成功的本質，是 通過讓員工幸福，從而讓顧客幸福，最終水到渠成地獲得了商業上的巨大成功。 這個邏輯順序，不能顛倒。

對于我們廣大中小實體店主來說，胖東來最大的價值，不是讓我們去復制它的形，而是提醒我們回歸商業的本質：

你的生意，是構建在與你相關的每一個“人”的愉悅體驗之上的。

當你開始認真思考如何讓員工上班更有尊嚴，如何讓顧客進門感到放松和被關心時，你就已經走在了正確的道路上。這條路可能慢，但無比堅實。

胖東來不是讓我們絕望的“別人家的孩子”，而是一盞照亮實體店未來之路的燈。它告訴我們：真心，才是這個流量時代最珍貴、最澎湃的流量。 而這份真心，你我都給得起。

通過學習胖東來，我更進一步體會到私域的重要性：未來的私域，本質是“信任資產”的運營。

你與顧客的每一個觸點，都是存入這份資產的時刻。

如果你正苦惱于如何系統性地構建自己門店的“信任資產”，或許我們可以聊聊。