從12月10日起,郵政申訴熱線12305正式并入政務服務便民熱線12345。這不僅是兩個號碼的整合,更是在河北快遞業務量五年翻番的現實背景下,一場治理體系面向未來的主動重塑。
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雄安新區12345政務服務熱線業務服務辦理現場。
第一層,是“便民”的減法,讓訴求“找得到門”。對老百姓來說,最怕投訴無門或找錯了門。過去快遞出了問題,得先想想該打給郵政還是市場熱線,無形中設置了門檻。現在,無論什么事,記住“12345”就行。“一線應答”“一網辦理”的實現,打破了部門壁壘,將復雜性留給后臺系統,把簡潔與便利還給群眾。這是踐行“高效辦成一件事”最直觀的體現,是服務的“初心”。
第二層,是“能力”的加法,讓服務“接得住活”。合并了號碼,不等于合并了能力。全省對12345話務員進行了郵政業務的專業培訓,建立了與郵政管理局的聯動機制,實質上是在構建一個強大的協同治理網絡,推動公共服務從“物理疊加”走向“化學融合”。其目標不僅是接得更快,更是分得更準、辦得更實,以“協同力”應對“業務量”,從結構上提升公共服務體系的承載彈性與“系統韌性”。
第三層,是“治理”的乘法,讓數據“驅動變革”。熱線合并,遠非簡單的責任銜接。作為國家級試點,其核心是數據對接與協同深化。當千萬件申訴匯聚成可分析的數據資源,治理便能從“被動接訴”轉向 “主動靶向治理” ——精準識別問題高發的企業、區域與環節。這要求部門協同超越簡單的工單流轉,實現從流程對接、標準統一到知識共享的深度融合,形成“受理—分析—干預—改進”的管理閉環。熱線由此成為行業健康的“晴雨表”與監管的“導航儀”,讓每一次公眾的“呼”,不僅得到及時的“應”,更能推動整個行業服務水準的“升”。
因此,從“12305”到“12345”,改變的是入口,升維的是治理。當公眾真切感受到“一個號碼比多個號碼更便捷”時,公共服務才真正實現了從“物理疊加”到“化學反應”的質變。這種治理效能的提升,最終將體現在每一件快遞的順暢送達、每一次訴求的有效解決上,直至抵達“民有所呼、我有所應”的治理本心。
黃驊融媒
來源:冀時客戶端
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編 輯:張孟臻
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