國網浙江電力試點全量業務工單化

來源：環球網

近日，國網杭州蕭山區供電公司錢江供電所員工李可的“掌上數供”終端收到裝表接電工單，他領取系統預匹配物資后即刻趕往順豐家園現場。“系統自動派單、路徑規劃、物料匹配一體化，干活效率大幅提升。”李可的切身感受，正是國網浙江省電力有限公司試點推行供電所全量業務工單化建設帶來的生動變化。

自今年8月起，國網浙江電力依托人工智能、大數據技術，在29家供電所試點“全量業務工單化”管理模式。此次轉型以工單為核心，融合多源系統數據構建精益運營體系，推動供電服務向規范、高效、主動升級，為用戶帶來切實便利。

此前，該公司僅239項業務實現工單化，大量工作還依賴人工記錄、線下傳遞，存在進度難跟蹤、責任難閉環等問題。為破解痛點，國網浙江電力將849項供電所業務全部納入標準化工單體系，按生產、營銷、綜合分類，區分系統觸發和自主創建兩種生成方式，實現業務全覆蓋。同步制定統一工單模板，兼顧通用字段與業務定制字段，確保“同類同標準、異類有側重”。

12月12日，國網寧波市鄞州區供電公司工作人員接到采集異常處理工單后，第一時間趕赴橫溪鎮五都頭，為用戶開展表計校驗工作，并細致指導用戶掌握冬季安全用電知識與技巧。（洪浩哲 攝）

11月9日10時30分，國網樂清市供電公司座席員陳虹剛結束與客戶的通話，供電所網格服務電話智能制單人工智能應用便迅速啟動，借助語音轉寫技術和光明電力大模型完成信息提取，僅用30秒就自動生成了標準化工單。“以前手工制單平均需要3分鐘，現在效率提升了5倍，客戶等待時間大幅縮短。”國網樂清市供電公司調控中心副主任陳蕾介紹。據統計，該應用上線以來，國網浙江電力供電所工單自動生成率已達到95.84%。

此外，國網浙江電力通過數智供電所管理平臺聯通安監、生產、營銷等系統接口，構建全要素融合工單，實現工器具、物資、車輛等生產要素與工單智能關聯，大幅減少員工領用物資、調度車輛的往返流程，提升作業籌備效率。

“您有新的工單任務，系統推薦最優路線已生成。”11月28日，錢江供電所員工鄭冠華的手機顯示，數智供電所管理平臺為他派發了3份裝表接電工單，均位于同一小區周邊。

據悉，國網浙江電力構建多維智能調度算法模型，整合工單類型、作業地點、人員技能、交通狀況等12項因素，建立路徑優先、人員優先、技能優先等5類派單策略，實現“工單智能歸集、人員精準匹配、路徑最優規劃”。

在紹興楓橋供電所智能監控室，供電員工通過電力大數據實時監控，提前發現電網異常情況，實施主動搶修，在提高工作效率的同時，提升客戶滿意度。（王列剛 攝）

12月8日9時30分，在錢江供電所全景監控室，大屏幕實時展示127份在辦工單分布，不同顏色標注緊急程度。“通過平臺可實時掌握進度，預警工單及時協調。”所長林楨雨介紹，智能派單系統應用后，平均派單時長從15分鐘縮至3分鐘，工單及時完成率達99.86%。下一步該公司還將引入天氣、路況等動態數據，推動服務響應邁入“分鐘級”。

國網浙江電力還以數字化手段提升服務響應效能，打造短信訴求互動應用，依托光明電力大模型識別客戶回復內容，精準生成服務工單。客戶收到電費、停電通知后，回復訴求即可觸發工單，員工主動對接解決問題。

“之前收到過電費提醒短信，回復訴求不到一小時，供電所就來電核實，幫我辦妥了。”杭州市蕭山區居民張女士說，不用跑營業廳、不用打熱線，一條短信就有人跟進。截至目前，客戶短信訴求互動應用已處理訴求6萬余條，48小時內辦結率達100%，推動服務從“被動應答”轉向“主動對接”。

據統計，通過全量業務工單化的深入推行，國網浙江電力試點供電所工單全流程人工介入減少30%以上，故障工單平均處理時長下降21.3%，工單處理滿意率超過99%，供電服務質量和客戶滿意度獲得雙提升。（張悅 章一新 龔成堯）