【以案普法】網絡購物與預期不符，是否可直接拒收？法院判了

網絡購物中，消費者常因商品款式、規格與商家宣傳不符產生糾紛，不少人會選擇直接拒收貨物以維護權益。但若未留存完整證據、未合理溝通，反而可能陷入被動，承擔不必要的損失。益陽市赫山區人民法院結合一起近日發生的買賣合同糾紛，拆解貨物與預期不符時的維權要點，以幫助消費者避免消費誤區。

基本案情

原告曾某于2025年6月8日通過抖音平臺獲悉被告某工作室發布的玩具廣告，于同年6月25日向被告訂購價值1980元的玩具。原告曾某陳述2025年6月28日收到被告某工作室所發貨物，拆開其中一個箱子后，因玩具與被告某工作室抖音宣傳視頻所示品質不符，實物與約定商品清單不一致、產品為三無產品拒收快遞（快遞網點稱聯系商家后商家未提供退貨申請，網點已將快遞作為廢品處理）。后續原告曾某通過微信多次聯系被告某工作室要求售后，被告某工作室未予回應，原告曾某遂訴至益陽市赫山區人民法院，請求判令解除買賣合同、被告某工作室退還貨款1980元，主張懲罰性賠償5940元、維權合理費用。庭審中，被告某工作室辯稱案涉玩具為特價商品，不支持退貨，且主張原告曾某需支付打包費、物流費等費用后才可以退貨或支付300元補償。

（圖源于網絡）

法院判決

原告曾某與被告某工作室之間的玩具買賣合同合法有效，被告某工作室作為出賣方，應按雙方約定提供符合規格、質量合格的商品。被告某工作室主張案涉商品為特價商品不支持退貨，該主張違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條之規定，屬于無效條款。關于原告曾某直接拒收貨物的行為，原告曾某在發現貨物不符其預期后，及時拍照留存部分證據，并嘗試與被告某工作室溝通退貨，拒收系針對商品與預期不符的合理行為，并非無故拒收。但原告曾某在拒收時，未完整留存開箱驗貨視頻、未與快遞網點及被告某工作室確認貨物退回流程，無法核實貨物是否與廣告宣傳一致，是否構成消費欺詐存疑，對原告訴請的三倍懲罰性賠償不予支持。

綜上，原告與被告之間的買賣合同合法有效，雙方均應依約履行合同義務，被告違約，原告主張解除合同，本院予以支持。在退款退貨過程中，原、被告雙方均有損失，雙方對糾紛發生均存在相應過錯，所產生的損失各自承擔。據此，法院判決如下：

解除原告曾某與被告某工作室成立的買賣合同，被告某工作室返還原告曾某貨款1980元，賠償原告曾某本案因維權產生的合理費用326元，駁回曾某三倍貨款賠償金的訴訟請求。

法官說法

• 消費者貨物不符預期時，正確維權比直接拒收更重要
  

消費者遇貨物不符預期時，應先全程拍攝無剪輯開箱視頻（含快遞單號、包裹及商品細節）保留證據，明確商品的實際情況，再向商家發送證據、說明情況并明確訴求，留存好溝通記錄，同時與快遞網點確認拒收流程、索要憑證并同步告知商家退回事宜，避免貨物因無人認領毀損滅失。若協商無果可依法維權，主張解除合同、退款，符合條件的可主張懲罰性賠償，全程確保證據完整，避免因流程不當導致維權被動。

• 商家需如實履約，全面披露信息及時回應消費者訴求
  

商家作為出賣方，應如實宣傳，全面準確披露商品信息，對特價、瑕疵商品需明確告知消費者并留存證據，按約定提供符合規格、質量的商品，若無法履約需提前與消費者溝通，收到消費者反饋后及時回應，不得拒絕溝通、惡意拖延，同時對商品符合約定、費用損失等主張承擔舉證責任，提交有效證據。若未履行上述義務，不得以“特價”作為借口拒絕退貨退款，惡意拖延、拒絕溝通等將擴大損失、加重違約責任。

結語

消費者收到商品與預期不符時，盲目拒收、未留存證據、未履行溝通義務，反而可能讓維權陷入被動。無論是消費者、供貨者、還是物流運輸者，都應秉持誠實信用原則履行合同義務。商家更應如實披露商品信息，主動配合處理售后糾紛。唯有兼顧雙方合法權益、遵循法定流程，才能有效化解糾紛，避免操作不當導致權益受損。

來源：益陽市赫山區人民法院官網

三審：李 杏

二審：皮宣文

一審：李鑫航

供稿：徐 帆

2025年第183期之一

總第1901期