據(jù)北京日?qǐng)?bào)報(bào)道,面對(duì)外賣(mài)行業(yè)中商家怨騎手、騎手怪平臺(tái)和平臺(tái)保效率的三方信息壁壘問(wèn)題,今年6月,北京東城區(qū)人社局副局長(zhǎng)付楠楠戴上頭盔、跨上電動(dòng)車(chē)體驗(yàn)起送外賣(mài),調(diào)研團(tuán)隊(duì)收集到13項(xiàng)騎手核心訴求、15項(xiàng)商家發(fā)展需求,最終促成三方協(xié)商,實(shí)現(xiàn)“三方共治”,使外賣(mài)糾紛投訴下降不少。對(duì)此,贏得網(wǎng)友一片點(diǎn)贊。
副局長(zhǎng)體驗(yàn)送外賣(mài),值得點(diǎn)贊。因?yàn)檎覝?zhǔn)問(wèn)題,是解決問(wèn)題的關(guān)鍵一步,光待在辦公室里等匯報(bào)是不行的。副局長(zhǎng)化身外賣(mài)員,置身于算法的籠罩中,切身感受外賣(mài)員的工作時(shí)長(zhǎng)和勞動(dòng)強(qiáng)度,這種“沉浸式調(diào)研”有助于發(fā)現(xiàn)真問(wèn)題。
據(jù)報(bào)道,體驗(yàn)前,付楠楠以為騎手最關(guān)心的是社保政策,真正體驗(yàn)后才知道,騎手的焦慮在于“別罰我款”和“出餐能不能快一點(diǎn)”。對(duì)問(wèn)題看法上的南轅北轍,決定了解決問(wèn)題方式方法的大相徑庭。可想而知,若是人社部門(mén)仍把工作重點(diǎn)放在提高騎手保險(xiǎn)覆蓋率上,非但不能緩解居高不下的投訴率和12345的派件,反而可能陷入越忙越亂的工作困惑中。
官員體驗(yàn)跑外賣(mài),這并不是第一例。2021年4月,媒體就報(bào)道過(guò)北京市人社局副處長(zhǎng)王林體驗(yàn)送外賣(mài)一事。他在體驗(yàn)結(jié)束后,站在外賣(mài)員的立場(chǎng)提出平臺(tái)對(duì)騎手的不合理約束。后來(lái),平臺(tái)回應(yīng)新增兩項(xiàng)騎手幫扶政策,并逐步取消對(duì)騎手的逐單處罰。
可以說(shuō),官員以“腳底沾泥”的調(diào)研方式深入百姓當(dāng)中,真正與大眾坐在同一條板凳上,找到民生痛點(diǎn),且給出有效解決方案并一直推動(dòng)到落實(shí)解決,這種“換位體驗(yàn)”算得上是為民服務(wù)的標(biāo)桿。
然而,有一個(gè)問(wèn)題更值得思考,難道光讓副局長(zhǎng)體驗(yàn)送外賣(mài)嗎?有沒(méi)有一種可能,問(wèn)題在行業(yè)內(nèi)部解決,而沒(méi)必要上升到監(jiān)管層面?換句話(huà)說(shuō),和副局長(zhǎng)相比,還有誰(shuí)更應(yīng)該體驗(yàn)一下送外賣(mài)?答案呼之欲出,就是各平臺(tái)的管理者。
作為外賣(mài)平臺(tái)的管理者,保證配送效率和客戶(hù)體驗(yàn)天經(jīng)地義,但當(dāng)沖突和投訴激增,那一定是從下單到配餐再到送餐的流程有了梗阻,或者說(shuō),管理方式和算法模式不能保證每一單都能無(wú)重復(fù)地高效送到。管理者就應(yīng)該認(rèn)真深入一線(xiàn),或找外賣(mài)員調(diào)研,或親身體驗(yàn)送外賣(mài),找到問(wèn)題并解決問(wèn)題,而不是單純調(diào)整算法,把矛盾轉(zhuǎn)嫁給商家和外賣(mài)員。
政府官員體驗(yàn)送外賣(mài),給外賣(mài)平臺(tái)打了樣。作為管理者也是受益方,平臺(tái)有義務(wù)動(dòng)態(tài)監(jiān)控各地區(qū)的平臺(tái)生態(tài),多些外賣(mài)員的視角,多一些換位思考,以實(shí)際努力推動(dòng)外賣(mài)行業(yè)整體向好。
(半島全媒體首席評(píng)論員 高書(shū)華)
來(lái)源:大眾·半島新聞
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