20萬元只退5萬，養老機構退費難亟待“對癥下藥”

近日，記者采訪發現，近年來，養老服務市場需求不斷擴大，但部分養老機構在收退費用方面存在問題。有的通過合同格式條款減免責任，導致老人及其家屬面臨預付式養老服務退費難，有的預收費項目繁多且服務標準不透明，導致家庭養老負擔較重。

截至2024年底，我國60歲及以上人口數達3.1億，占總人口的22%，算下來每5個中國人里就有1個是老年人。在老年人口基數不斷變大的背景下，老年人對機構養老需求也在增長。如今大多數養老機構都采取預收費模式，目的是鎖定客戶、回籠資金。但部分養老機構存在“退費難”。

比如報道中的李女士外公去世后，此前預交的20萬元保證金，養老機構卻以各種借口拖延，不退保證金，多次協商后只要回5萬元。類似案例有很多，如：有北京老人預交的130萬元的養老會員費遲遲退不回；有廣州老人預繳十幾萬元，未入住就遇到“退費難”。這都嚴重損害消費者權益。

而且，一些養老機構還存在服務費用名目繁多、不透明等問題，導致消費者知情權、公平交易權得不到保障，而養老機構利用服務費不透明獲取外界看不見的利潤，這對養老服務行業形象是一種傷害，最終造成雙輸或者多輸局面。對此，我國先后出臺相關文件對養老服務費用問題予以規范。

去年4月，民政部、國家發改委等七部門聯合發布《關于加強養老機構預收費監管的指導意見》。今年11月，民政部、金融監管總局印發《養老機構預收費存管工作指引》。這兩份文件分別從預付費周期、預付費存管等角度，對養老機構“退費難”等問題開出“藥方”，落實效果可期。

例如上述《工作指引》明確了養老機構預收費存管：一是專用存款賬戶的開立、變更和撤銷，受到民政部門和人民銀行分支機構監管；二是，對存管資金使用明確了相關要求，如發起申請、提供佐證材料；三是關于存管資金的退還，明確“按原渠道一次性退還剩余費用”可解“退費難”。

當消費者預交的會員費、保證金等費用，進入專用存款賬戶，受到銀行和有關部門監管，這意味著養老機構隨意支取預付費的手被關進了“籠子”，那么消費者要求退費時就有費可退。此舉既能避免部分養老機構“暴雷”跑路，也能防止老年人的“養老錢”打水漂，并促進行業健康發展。

但要看到，造成此前“退費難”原因，不只是預付費缺乏監管。比如養老服務合同或養老會員合同不規范，同樣也會引發“退費難”。比如有《養老卡合同》未約定申請退費的渠道和步驟，影響及時退費。另外，這類合同還存在服務條款不明確、通過格式條款減免責任等問題，這都是隱患。

因此，還應該規范養老服務合同，既要制定“全國版”《養老機構服務合同（試行）示范文本》，指導養老機構和消費者使用，也要對養老服務合同規范性和實施情況進行常態化抽查，對違約嚴重的養老機構，應當考慮納入失信“黑名單”以發揮倒逼和警示作用，這也能破解“退費難”。

針對養老機構服務費不透明，也要拿出針對性的監管措施，讓明明白白消費成為養老機構的服務“標配”。在國家有關部門出臺相關文件的基礎上，各地也要因地制宜制定實施細則。如《上海市養老機構預收費監管實施辦法》就值得其他地方借鑒。此外，還應明確養老機構自有資金占比。

有人建議，搭建全國統一的養老機構預收費監管信息平臺，實現專用賬戶資金流向實時可視化，也值得考慮。總之，要“對癥下藥”解決養老服務“退費難”。