最近在抖音買過東西的朋友,大概率都發現了一個鬧心的變化:申請退貨時,那個熟悉的“順豐快遞”選項,悄沒聲兒地不見了。取而代之的,是中通、圓通,偶爾能刷到京東物流。
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別以為是系統卡了,這可是物流圈里的一件大事——順豐,主動退出了抖音的電商退貨業務。那個被無數人當成“靠譜代名詞”的快遞巨頭,那個承諾“準時上門、服務穩當”的行業標桿,居然放著日均幾百萬單的生意不做,扭頭就走了。
這事一出,網上的吐槽聲就沒斷過。有人說,換成中通之后,體驗直接降了個檔次,快遞員上門時間跟猜謎似的,早到晚到全看運氣,好幾次專門請假在家等,結果等到花兒都謝了。還有人更直白:以前敢在抖音買易碎品,全靠順豐兜底,現在換成別家,心里一點底都沒有。
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直播電商玩的就是“沖動消費”,主播喊著“三二一上鏈接”,消費者腦子一熱就下單,到手后發現貨不對板,退貨自然成了家常便飯。傳統貨架電商退貨率不過10%-15%,直播電商卻能達到30%-60%,女裝類目大促時更是飆升到80%以上。
如此龐大的退貨量,對物流時效要求還格外苛刻:五分鐘內響應、一小時內核銷取件碼、當天發貨。放眼整個快遞行業,只有靠直營模式打天下的順豐,能穩穩接住這個活兒。順豐靠著高密度訂單和數字化調度,上門攬收及時率穩定在95%以上,“一鍵退貨”的流程更是讓消費者省心省力,這種“確定感”,成了很多人敢在抖音放心下單的定心丸。
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既然合作得這么愉快,順豐為啥要甩手走人?說來說去,就一個字:錢。2025年順豐推行“增益計劃”,核心思路從沖規模轉向賺利潤,開始砍掉虧錢業務,和毛利率下滑的客戶重新談價。而抖音電商的盤子越做越大,2025年交易額預計突破4萬億,平臺眼里盡是“降本”二字,哪怕每單運費只省幾分錢,全年也能省下數億元。
一個要漲價保利潤,一個要壓價控成本,訴求根本對立,談不攏只能散伙。順豐退出后,日均幾百萬單的退貨業務,被京東物流、中通、圓通等企業瓜分。可這些接盤的,真能扛得住嗎?
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懸。先看“三通一達”,它們靠加盟制低成本處理正向派件,快遞員按固定路線批量送貨,賺的是薄利多銷的錢。但抖音退貨要求“一小時內上門”,這意味著快遞員得隨時中斷手頭工作,跑去陌生地點取件,徹底打亂了原有的運營節奏。對快遞員來說,這活兒“錢少事多”,一單攬收費扣下來不到兩塊錢,卻要承擔打包、預約、處理投訴的額外工作,還要面臨嚴格的時效考核,壓力山大。
再看京東物流,雖然是直營模式,服務口碑也不錯,但它的核心優勢在自營倉儲,退貨是直接退回商家,倉儲優勢根本用不上。更關鍵的是,京東物流的首要任務是保障自家商城的訂單,遇上大促,運力全往自家傾斜,抖音的退貨訂單能不能按時處理,就得打個大大的問號。
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巨頭博弈的代價,最后還是落到了消費者和商家頭上。消費者的體驗落差最明顯:以前退貨是“精準卡點”,現在是“隨緣等待”,取件時間變成模糊的“上午”或“下午”,要么快遞員提前上門撲空,要么推遲大半天讓人干等,退貨從“行云流水”變成了“磕磕絆絆”。
商家更是有苦說不出。順豐走了,售后時效拉長,包裹丟失、無人接單的情況變多,平臺糾紛率跟著上漲,一個差評就可能影響店鋪流量。別看新快遞報價便宜,沒了全國集采的優惠,部分區域的退貨成本反而漲了。更讓人擔心的是,未來平臺可能會強制商家使用指定快遞,商家連選快遞的自主權都沒了。
還有一群人被忽略了——末端快遞員。為了達到平臺的上門時效,網點不得不專門安排人守著小片區域,可業務初期單量不穩定,養活這些專職取件員,成了網點的大難題。對快遞員個人來說,退貨件就是塊“燙手山芋”,賺得少、事兒多、投訴風險還高,只能硬著頭皮干。
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順豐和抖音的這場“分手”,看著是兩家企業的商業選擇,實則暴露了整個電商生態的深層矛盾。平臺要控成本,物流公司要賺利潤,這些訴求本身都沒錯。可當博弈的代價,最終轉嫁到消費者、商家和快遞員身上時,我們不禁要問:這樣的發展模式,真的健康嗎?
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