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知名博主羅永浩日前在朋友圈吐槽,稱自己搬到上海開了電信的獨享千兆寬帶半年多來,絕大多數時候只有不到一百兆的網速,每次找來客服,不管是官方的還是非官方的,都是管用三五天,然后又回到九十多兆。
據界面新聞報道,12月19日晚間,上海電信發布題為“上海電信關心您的上網感知”的文章,表示用戶在日常寬帶使用中可能遇到室內不同房間WIFI速率不達標的困擾,造成這種情況的原因是多種多樣的,比如戶型結構、室內面積、墻體屏蔽、信號干擾、設備位置、自購WIFI路由器標準、電腦終端等。遇到這些情況,可以直接撥打10000號,公司將進行免費、專業的網絡檢測和維修服務。
羅永浩對上海電信千兆寬帶的吐槽,之所以能引發廣泛共鳴,核心不在于名人效應,而在于戳中了不少用戶對寬帶服務的共同痛點:承諾與體驗脫節,報修與解決脫節。上海電信在吐槽發酵后迅速回應,這份“反應速度”值得肯定,但公眾更期待看到的,是解決問題的“實效速度”——畢竟,服務的終點從來不是完成回應,而是真正化解用戶的困擾。
從服務邏輯來看,快速回應只是服務的起點。在當下的網絡環境中,公眾對企業服務的期待早已超越“有問必答”,轉向“有問必解”。上海電信的回應中,列舉了戶型、設備等多種可能導致網速不達標的原因,看似全面,卻隱約透著一種責任規避的傾向。對于羅永浩提到的“報修后管用三五天又反彈”的問題,回應并未正面回應,更未給出針對性的解決路徑。這種“泛化歸因”的回應方式,難以打消用戶的疑慮。畢竟,用戶簽訂的是“獨享千兆寬帶”的合約,企業理應保障合約約定的服務質量,而非在問題出現后將原因籠統地推給外部因素。
更深層來看,寬帶服務的核心是“履約”,用戶支付費用購買的不僅是帶寬資源,更是穩定可靠的使用體驗和問題解決的保障。羅永浩的吐槽并非個例,不少用戶反映類似問題,說明這或許不是孤立的偶然故障,可能涉及服務流程中的系統性漏洞。無論是線路維護的不到位,還是售后閉環的缺失,本質上都是對用戶權益的忽視。真正的優質服務,應當是主動預判問題、精準解決問題,而不是等用戶反復投訴、輿論發酵后才被動回應。
危機公關的精髓從來不是“快速發聲”,而是“真誠解決”。有公關行業的原則明確提出,企業應對危機時,責任共擔和透明敘事遠比泛化回應更有效。上海電信與其列舉諸多可能的外部原因,不如主動介入調查,明確問題根源,給出具體的解決時限和方案。
對于電信這類公共服務屬性較強的企業而言,用戶的每一次吐槽都是改進服務的契機。快速回應是態度的體現,而徹底解決問題才是責任的彰顯。希望電信能以此次事件為契機,跳出“被動回應”的思維,建立更完善的售后閉環機制,讓服務不僅有“響應速度”,更有“解決力度”。畢竟,只有當用戶的合理訴求能被切實滿足,承諾的服務質量能被真正兌現,企業的品牌信任才能真正建立起來。
上海電信回應“羅永浩吐槽網速”不能只是“回復的速度快”,還必須是“問題解決的速度快”。不管原因是什么,最終的結果不該是“花了快速通道的錢”,卻只能“在鄉村道路上蝸牛前行”。
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