“本來只是試著反映小區積水問題,沒想到第二天就有人來處理,現在下雨天再也不用蹚水了。”近日,樂山市市中區居民李女士對心連心服務熱線的高效處置連連稱贊。
作為四川省黨建引領接訴即辦改革工作試點市,樂山以“品牌化”建設為抓手,探索機制革新與治理升級,妥善處理群眾的投訴、求助與咨詢等多元訴求,打通為民服務“最后一公里”。改革實施半年來,樂山訴求量上升15%,響應率達100%,問題解決率升至97.1%,群眾滿意率升至99.7%;退回重辦件下降50%,投訴類數量下降40%。
機制之變 從“被動響應”到“主動治理”
樂山市委社會工作部辦公室主任鄭萬湖表示,樂山以“嘉快辦”為核心品牌,構建起全域覆蓋、精準高效、主動作為的接訴即辦服務體系,推動治理模式實現根本性轉變。 讓群眾心里話“有處說”,樂山在整合82條政務熱線基礎上,打造起“全域接辦”網絡——線上,整合樂山新聞網“海棠社區”、問政四川等平臺訴求;線下,聯動網格、信訪、政務服務窗口等多點收集。針對特殊群體,樂山還增設彝語等座席,并建立漏電回撥機制,話務接通率從95%提升至99.4%。
不光聽得到,更要辦得快、辦得準。通過建立首接負責、派單異議審核等機制,將派單差錯率控制在千分之一以內,平均派單時間從60分鐘縮短至16.2分鐘;咨詢類直接答復率達58.6%,總辦理時長也壓縮至67.55小時,較省級要求平均提速50%以上。此前,沐川縣中橋街一處廣告牌脫落存險,有群眾撥打了相關政務熱線,執法人員2小時內便完成拆除清理。
在快速響應的同時,樂山也著力推動治理向前一步,打破“坐等上門”慣性,構建“點-線-面-體”主動治理體系,實現“未訴先辦”——網格員發現隱患,中心快速交辦處置;創新“每月一題”機制,由市領導牽頭攻堅高頻難題;建立“平臺吹哨、部門報到”機制,推動跨部門問題系統解決,讓治理更具前瞻性。
治理之暖 從“個案解決”到“類案治理”
“接訴即辦的核心是把群眾的‘小事’當作‘大事’,不僅要解決一個個具體訴求,更要破解一類類共性難題。”樂山市心連心服務中心熱線管理科科長唐偉介紹,在機制創新的基礎上,樂山聚焦群眾急難愁盼,進一步推動治理重心向“源頭化解”與“類案攻堅”延伸,讓民生服務更有溫度、更具實效。
面對共性民生痛點,當地堅持“解剖一個問題、解決一類問題”。井研縣開展“三收三送”行動,累計收集解決1287件訴求;以來鳳路“人車混行”整治為范本,建立停車動態評估機制,推動同類問題標準化處理。樂山市市中區聚焦游攤散販占道經營等問題,探索“精細化管理”與“共建共治”的新路徑,通過“臨時攤區+市場改造”,打造“嘉州美市”特色街區,實現便民與市容雙贏。
緊扣“工業強市、文旅興市”戰略,樂山還針對性實施特別舉措,如對涉企涉旅訴求實行“1124”特訴特辦機制,實行“1小時簽收、1小時聯系、24小時辦結”,累計高效服務企業和游客7710件次。
從一條熱線到一個品牌,樂山用“接訴即辦”重構了城市治理的響應邏輯,如今,“有事就找心連心”已成為眾多樂山群眾的共識。( 楊藝茂)
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