服務問題投訴高企 行業新規明確監管"紅線"

近日，國家市場監督管理總局就《汽車行業價格行為合規指南（征求意見稿）》（以下簡稱《指南》）向社會公開征求意見。在當前汽車產業深度調整、市場競爭格局加速重塑的背景下，一系列與消費者購車、用車權益息息相關的服務問題日益凸顯。通過車質網的投訴數據可以發現，今年前11個月，服務問題累計投訴量已超過3.9萬宗，達到近三年歷史同期峰值。此次《指南》的發布，直指當前汽車行業暴露出的種種服務亂象，為保障消費者合法權益劃定了監管“紅線”。

消費者抱怨集中 服務問題痛點凸顯

現階段，汽車行業正處于電動化、智能化轉型的深水區，市場已從增量擴張全面轉向存量競爭。部分車企在激烈的生存壓力下，陷入“重短期逐利，輕長期服務”的發展歧途，疊加行業技術迭代與監管標準完善不同步的滯后性，推動近年來汽車服務問題投訴進入高發通道。

從車質網近三年1-11月服務問題投訴變化情況來看，呈現逐年攀升的趨勢。具體來看，2024年前11個月服務問題的投訴量同比增幅明顯，較2023年同期上漲29.6%。“價格變動”是投訴排名第一位的問題點，投訴問題數同比大漲93.1%。除此之外，“不按約交車”投訴問題數同樣出現大幅增長，同比上漲69.2%。

進入2025年，1-11月服務問題累計投訴量依舊處于高位區間，與2024年同期相比微增0.6%，全年服務問題投訴量再破4萬宗已成定局。

從服務問題投訴問題點排名來看，與往年略有不同，并未出現某一類問題“一枝獨秀”局面，多數問題點呈現出同比普漲的勢頭。其中，連續多年位居榜單前列的“銷售承諾不兌現”，投訴問題數同比大幅上漲103.5%，達到歷史同期最高點。作為服務問題投訴的核心痛點之一，“銷售承諾不兌現”的本質是銷售環節的信息不對稱與契約精神缺失，同時也反映出車企對于銷售端的履約監管缺位。來自深圳的郭先生就遭遇了這樣的問題：買車時銷售人員承諾購車價格會有2000元額外的優惠，卻謊稱“為了保護價格，不能將其寫入合同”，并承諾在提車后會返還。然而，郭先生提車3個多月以來，多次與4S店溝通，始終未能收到全額返還款。最終，經銷商矢口否認有這個優惠。

相較于“銷售承諾不兌現”，“價格變動”問題更令車主心寒，也是近年來車企“價格戰”背景下最具代表性的汽車服務投訴問題。2025年1-11月，“價格變動”的投訴問題數雖較2024年同期有明顯下降，但仍高居榜單第四名。據重慶曾女士向車質網反饋：她購買某合資新能源車后，尚未提車，車企便對同款車型降價5000元。在毫不知情的情況下，不僅讓她平白遭受經濟損失，還直接影響了車輛后續的保值率。類似的案例不勝枚舉，短期來看，車企通過降價手段能夠快速搶占市場份額，但長此以往，頻繁波動的車價會讓持幣待購的消費者保持謹慎觀望態度，進而影響整體購車決策節奏。

如今，消費者的購車體驗已與以往有了大不相同，排隊等車成為常態，迫于市場競爭壓力，車企往往通過預售、限時特惠等形式鎖定大量訂單，這也導致后期交付難題頻發——提車動輒要等4至6周，部分熱門車型的等待時間甚至長達數月。來自南京的陳先生便遇到了這樣的糟心事：他通過意向金形式預訂了一款自主品牌新能源車，計劃6至9周交付，但至今已過去近4個月，仍未順利提車。期間陳先生多次到店內詢問交付進度，始終未能得到明確答復，只能陷入無限期的等待。這種情況，不僅會打亂消費者的用車計劃，還可能引發類似曾女士“未提車便遇降價”的連鎖問題。從車質網的投訴情況來看，“不按約交車”的投訴問題數自2023年起逐年遞增，2025年前11個月的投訴問題數同比漲幅超過1.6倍，在總投訴量中的占比提高了1.4個百分點。

隨著新能源汽車的迅猛發展，車輛上越來越多的配置出現“付費解鎖”的現象。除部分智能化配置外，車企還會針對一些常用基礎功能設置免費使用期限，期滿后需付費續訂才能繼續使用。但在實際銷售過程中，部分車企刻意隱瞞相關規則，嚴重影響車主的日常用車體驗。家住山西的高先生就碰到了這類問題：購買車輛時，銷售人員未以任何形式告知車聯網服務存在免費期限，導致服務到期后車機無法聯網，多項核心功能陷入癱瘓，需支付年費方可恢復使用。在過去幾年車質網收到的服務問題投訴中，“變相收費”問題始終排名靠前，已成為汽車服務領域的突出痛點。

政策劃“紅線”整治汽車服務頑疾

此次《指南》的推出，堪稱對汽車服務領域種種亂象的當頭棒喝，對于維護汽車市場價格秩序和公平競爭，保障消費者和經營者的合法權益起到了明確的政策指引。

1、劍指“銷售承諾不兌現”：明確誠信經營底線

“銷售承諾不兌現”是近年來消費者投訴的高頻服務痛點，此次發布的《指南》針對該類問題作出剛性約束。其第十七條明確要求，“汽車銷售企業誠信經營，不得利用虛假或者引人誤解的價格手段誘騙消費者”。同時列明具有法律風險的違規情形，“無正當理由拒絕履行或者不完全履行價格承諾，對汽車價格、贈品價值、售后服務費用等作出承諾但實際未兌現”。此外，《指南》第二十一條聚焦服務履約環節，要求“汽車銷售企業在收取與汽車銷售相關的服務費用后，應當真實地為消費者提供相應的服務”，若出現“只收費不服務或減少服務內容或者降低服務標準”等行為，企業將承擔相應法律責任。

2、規范“價格變動”、“不按約交車”：強化企業責任義務

“價格變動”和“不按約交車”投訴量位居服務問題排名前列，是近年來增長尤為迅猛的痛點，相關維權事件屢見報端，持續引發社會輿論的廣泛關注。此次發布的《指南》有針對性地覆蓋上述兩類問題，其第十四條明確規定：汽車銷售企業銷售商品或者提供服務應按規定進行明碼標價，“經營者應當在經營場所以顯著方式進行明碼標價，標明車輛名稱、銷售價格、計價單位、型號、生產廠商及主要配置、標準參數等信息”；“不能現場交付車輛的，要在交易前明確告知交付時間”。同時條款強調，“價格發生變動時，經營者應當及時調整相應標價”。

3、整治“變相收費”：厘清功能收費邊界

在存量競爭和短期逐利的雙重驅動下，車企和經銷商的“貓膩”愈發隱蔽且集中，比如一些功能需要額外付費才能解鎖使用；刻意隱瞞有免費期限的功能等，進而導致“變相收費”問題日益凸顯。針對這類現象，《指南》第十三條中作出明確規范，要求汽車生產與銷售企業必須合規開展“付費解鎖”功能的收費業務。條款要求：“對于有免費期的功能，銷售時應當告知免費期限、后續收費標準等內容，免費期自車輛交付消費者之日起計算，免費期結束前應再次提醒消費者”；“對于需收費的差異化增值功能，銷售時應當明確告知，未明確告知的差異化增值功能不得收費”。

合規“紅線”背后的法律約束

《指南》的發布，是監管部門精準回應行業痛點的重要舉措，標志著汽車行業監管將進入規范化、精細化新階段。其目的主要體現在兩個層面：

1、引導層面：《指南》的價值核心在于為汽車企業提供了“看得見、摸得著”的合規路徑，避免企業因法律認知模糊而“踩雷”。在生產端，《指南》明確要求企業建立以生產成本為基礎、市場供求為導向的定價機制，嚴禁以排擠競爭對手為目的的低于成本銷售，同時強調尊重經銷商自主定價權，不得通過強制壓庫、復雜返利政策等方式干預經銷商經營。在銷售端，《指南》對“明碼標價”作出細化要求，明確車輛價格與服務價格需嚴格區分，促銷規則、期限、贈品信息必須顯著公示，杜絕“文字游戲”式的價格欺詐。

車質網、凱睿（參數丨圖片）賽馳咨詢董事長、總裁唐衛國在日前召開的“2025中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會”上表示，《指南》的發布，將促進價格有效規范，避免內卷進一步加劇，同時提升企業與用戶之間的黏性，推動重塑正常的經營秩序和買賣關系。

2、監管層面：若將《指南》的引導作用視為“軟支撐”，其背后的法律約束便是不容觸碰的“硬底線”。需要明確的是，《指南》并非只是“建議性文件”，其與現行法律法規存在強關聯性——每一條劃定的“紅線”，都能在法律體系中找到對應的處罰依據。若企業行為突破《指南》設定的“紅線”，即構成對既有法律法規的違反，市場監管部門可直接援引《價格法》、《反壟斷法》等相關規定開展查處工作，形成“指南劃界、法律追責”的完整監管閉環。

此外，《指南》讓消費者對“企業經營行為是否合規”有了清晰判斷，而《消費者權益保護法》則為維權提供了堅實保障。例如，當企業存在虛假宣傳、價外加價等違規行為時，消費者可依據該法第五十五條，要求企業承擔“三倍賠償”的懲罰性責任。

總結：

面向未來，隨著《指南》的落地實施，不僅為消費者合理維權提供了清晰、有力依據，更向那些沉迷“短期逐利”、熱衷玩“貓膩”的汽車生產、銷售企業敲響警鐘：有些“紅線”碰不得，任性為之，最終只會受到法律的制裁。唯有摒棄“重銷售、輕服務”的短視思維，將誠信經營融入定價、銷售、售后全流程，才能贏得消費者的恒久信任。