資費“升易降難”依然難，三大運營商豈能“說話不算數”？

手機套餐，升級時一個電話輕松搞定，降檔時卻困難重重、套路頻出；明明用不了那么多流量，卻被“固定”在高價套餐里，眼看剩余流量每月清零；老用戶看著誘人的新套餐廣告，卻被一句“僅限新用戶”擋在門外，想省錢就得換掉用了多年的號碼……盡管手機通信“提速降費”推行多年，但一些消費者想辦理稱心如意的套餐，依然面臨障礙。

（12月19日《人民日報》）

就在今年7月，三大運營商曾相繼高調發聲，回應工業和信息化部的工作部署，承諾將大力解決消費者關切。中國移動推出“透明消費，明白辦理”“主動提醒，放心使用”“套餐變更，限時辦結”等十項服務承諾；中國聯通推出四個方面十六項舉措，包括精簡資費套餐方案種類和數量，確保資費公示分類清晰；

中國電信宣布規范服務提供，提升服務水平，推出九項措施，如征得用戶同意后開通電信業務，讓用戶明白消費；規范業務退訂流程；未公示套餐不進行銷售等。一時間，仿佛消費者權益的春天即將到來。

然而，承諾時的鏗鏘有力的話語言猶在耳，冬天的現實卻已冰冷。長春的黃先生想為每月剩余20多GB流量的套餐“降級”，卻被告知需支付一筆未曾被告知的“違約金”。海口的王先生看中一款新推出的優惠套餐，客服卻禮貌而堅定地表示：“這是新用戶專屬，老用戶無法辦理。”建議他要么接受其他性價比不高的老套餐，要么干脆“新辦一張卡”。從過去的“強硬拒絕”到如今的“軟性阻攔”，運營商的套路愈發“精明”，卻與當初“保障用戶選擇權”的承諾背道而馳。

“升易降難”背后，是短視的生意經與失靈的承諾。這種“升級笑臉相迎，降級困難重重”的雙重標準，暴露的是一些運營商根深蒂固的逐利短視思維。在老用戶身上，他們看到的不是長期支持的價值，而是被視為應被“牢牢綁定”的利潤來源。通過設置“違約金壁壘”、“新老用戶差別待遇”，甚至以“免費”禮品誘導簽訂長期高價合約（而對關鍵限制條款輕描淡寫），運營商人為制造了降檔障礙。這實質上構成了對消費者自由選擇權的變相剝奪，將其禁錮在不匹配的高消費中。

更值得深思的是，為何莊嚴的服務承諾會淪為“紙上談兵”？問題往往出在執行的“最后一公里”。當基層員工的績效考核依然與推銷高價值套餐緊密掛鉤，“推高不推低”就成了潛規則。再好的頂層設計，若無法穿透到直接面對用戶的界面，終將流于形式。客服口中的“需等待專員回復”，以及后續漫長的拉鋸戰，消耗的不僅是用戶的時間，更是他們對整個行業的信任。

從法律角度看，《消費者權益保護法》明確規定消費者享有自主選擇商品或服務的權利。運營商人為設置套餐降級障礙，涉嫌侵害這一基本權益。而當個體維權面臨流程繁瑣、耗時耗力時，監管力量的及時介入和震懾就顯得尤為關鍵。

監管部門有必要“動真格”，將套餐變更的便捷性、透明度、公平性納入對運營商的考核體系，對設置不合理門檻、區別對待用戶的行為進行常態化監測與嚴肅查處，暢通投訴舉報渠道，讓違規者付出應有代價。

然而，外在監管僅是治標。根本之道，在于運營商自身經營理念的深刻變革。通信服務并非普通商品，它具有強烈的公共屬性和民生底色，是數字社會的基石。企業的長遠發展，必須建立在用戶信任的基礎之上。摒棄“套路獲客、捆綁留客”的短視模式，真正將用戶權益和體驗置于中心，通過提供靈活、透明、公平的服務來贏得競爭，才是可持續發展的正道。

真正的“透明消費”，不應僅僅是賬單清晰，更應意味著用戶能夠毫無障礙地根據自身需求變化，自由駛入或駛出任何資費檔位的“車道”。真正的“以客戶為中心”，也不應只是口號，而要體現在老用戶也能同等享受市場新優惠的公平之中。

三大運營商是國民經濟的重要支柱，更應成為踐行誠信、履行社會責任的表率。是時候用實實在在的行動，拆除那些無形的“套餐降級墻”，讓曾經的承諾從新聞稿走進千家萬戶的真實體驗里。唯有如此，“提速降費”的福祉才能完整抵達每一位用戶，通信行業也才能在高質量發展的道路上，行穩致遠。這份對承諾的兌現，是對用戶負責，更是對企業自身未來的投資。

資費“升易降難”依然難，三大運營商豈能“說話不算數”？當初的莊嚴承諾豈能淪為“空頭支票”？