服務送上門 醫保“觸手可及”——咸寧醫保數字化服務見聞

“點開手機，彈窗提醒就在眼前，跟著提示很快就繳好了，再也不用擔心錯過截止日期。”12月17日，談起最近一次繳納醫保的經歷，咸安區居民張女士語氣里透著輕松。她不知道的是，這條讓她省心的提醒，是市醫療保障局聯合多部門，經過數月打磨，向全市243萬名參保人精準送出的“民生禮包”。

“主動提醒功能上線后，日常繳費、查詢這類業務基本都轉線上了。”當天，在市民之家醫保窗口，工作人員一邊整理手邊的資料一邊說，“我們現在的服務重點，更多轉向了政策解答和特殊業務辦理。”

從“人找政策”到“政策找人”，這條看似簡單的手機提醒背后，是一場關乎服務理念與治理方式的變革。

數據多跑路

11月上旬，一條來自“鄂匯辦”平臺的醫保繳費提醒，通過支付寶的“最近消息”模塊，悄然抵達全市參保群眾的手機界面。

“推送時間我們反復測算過。”市醫療保障局相關負責人介紹，“既要避開工作高峰時段，又要考慮居民查看手機的習慣。”

過去，醫保繳費通知主要依靠社區公告欄、群發短信等傳統手段。“總有群眾反映沒看到、錯過了，每年都有因遺忘繳費導致待遇受影響的情況。”該負責人坦言。如何讓重要的民生信息精準抵達每個需要的人，成為醫保部門著力破解的難題。

今年初，市醫療保障局啟動了醫保服務數字化專項升級。在與省醫保局、省數據局、市政數局及支付寶團隊的多輪磋商后，一個基于數據共享的精準觸達方案逐漸成型。

技術團隊面臨的第一個挑戰是數據壁壘。“參保信息、用戶身份、服務入口需要安全合規地打通，還要確保信息精準匹配。”參與系統研發的工程師描述了其中的關鍵點：系統需要智能識別不同的參保人群，靈活就業人員與城鄉居民的繳費時間、標準不同，提醒內容和時機也要有所區分。

家住咸安區永安街道的朱先生對此感觸頗深。他在收到提醒后，不僅完成了自己的繳費，還首次嘗試了為父母代辦。“以前替老人辦事，要問政策、跑社區、跑銀行，現在一個手機全解決，連我父親都說‘現在政府辦事真替百姓想得周到’。”

群眾少跑腿

走進市民之家，醫保服務窗口秩序井然。幾位市民正在工作人員的指導下，通過自助終端辦理業務。

“變化確實明顯。”醫保窗口工作人員回憶，“特別是精準推送上線后，最常見的繳費業務基本都轉到線上了。”她身旁的登記簿顯示，目前線下辦理的業務中，異地就醫備案、政策咨詢等復雜事項占比顯著提高。

這場“靜悄悄”的變革，并未忽視那些被數字鴻溝阻隔的群體。

在咸安區永安街道西大街社區服務中心，工作人員小劉正在幫助幾位老年人通過手機繳納醫保。“對于不會操作智能手機的居民，我們提供全程幫辦服務。”她介紹說，社區還保留了線下登記渠道，工作人員可代為線上辦理，并將繳費憑證送到居民手中。

針對孤寡老人、殘疾人等特殊群體，市本級、咸安區醫療保障局聯合街道、社區開展了“上門辦”服務。咸安區溫泉街道76歲的劉大爺就是受益者之一。“往年都得等孩子請假回來帶我去銀行，今年社區工作人員直接來家里，用手機幾分鐘就辦妥了。”劉大爺笑著說，“他們還告訴我明年可以直接從賬上扣，連手機都不用點了。”

“數字化轉型不是把服務簡單搬到網上，而是重新設計服務流程，讓群眾無論通過哪種渠道，都能感受到同樣的便捷與溫度。”市醫療保障局相關負責人說。為此，他們專門培訓了一批“醫保服務專員”，派駐到各個人群密集的社區，提供面對面的數字輔導服務。

在線上，服務體驗也在持續優化。以往需要兩地跑的醫保關系轉移接續，如今通過數據共享實現了全程網辦，網辦占比達98%以上。“群眾在線提交申請，我們后臺流轉審核，辦結后自動推送結果，徹底告別了‘來回跑’。”該負責人說。

智慧鏈醫保

“精準推送繳費提醒只是第一步。”市醫療保障局相關負責人說，“我們正在規劃將這種‘主動服務’模式，延伸到電子憑證激活、異地就醫備案、個人賬戶查詢等八個高頻服務場景。”

據了解，對于日益增長的就醫報銷需求，市醫療保障局正探索與醫療機構深化系統對接。未來患者在醫院完成診療后，手機端或將實時收到費用明細、醫保報銷金額及個人支付提示，確認后即可完成結算，實現“診間結算、無感支付”。

“我們充分運用了支付寶平臺的技術能力及其觸達用戶的廣度。”市醫療保障局相關負責人表示。據統計，支付寶平臺每年提供政務民生服務超過7億人次，這種與高頻應用結合的路徑，讓重要政策能夠以更低成本、更高效率抵達群眾。

“數字化轉型不是要取代線下服務，而是讓線上線下更好協同，讓每個群體都能找到適合自己的辦事方式。”該負責人表示，技術是冰冷的，但服務可以有溫度；流程是數字化的，但關懷應該是實實在在的。

隨著“服務找人”模式的深入推進，市民的醫保辦事體驗正在發生根本性改變。在這條數字化轉型的道路上，咸寧醫保的那份“讓數據多跑路、讓群眾少跑腿”的初心，已經照進了尋常百姓的生活日常。

來源：咸寧日報

記者：王恬 李娉 通訊員：陳章

一審/編輯：黃亞琦實習生：劉文杰

二審：石麗麗

三審：洪 偉

監制：朱封金

出品：咸寧日報網絡傳媒中心

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