蘇丹紅質疑余溫尚在，消費者又表示在花西子旗艦店退貨受阻

編輯 | 易每

出品 | 深度美業

曾經，消費者撥打客服電話，能迅速聯系到可以解決問題的工作人員。但現在，消費者常常面對的是由AI和預制話術構成的障礙，目的是讓消費者放棄。

消費者在等待和溝通中浪費的時間和情緒，成了企業節省的成本。企業深知，作為個體，消費者很難突破他們精心設計的流程。因此，消費者往往得到的不是解決方案，而是無盡的自動語音選項、不相關的回答，以及一個總是“記錄反饋”但難以解決問題的安撫。

曾經的客服是幫助消費者解決問題的，而現在，客服系統本身成了消費者需要解決的問題。

遺憾的是，這種服務模式已被絕大多數商家和品牌采納，成為了一種行業常態。

圖源：小紅書

消費者退貨，旗艦店“打太極”

12月12日，有小紅書網友發帖指控，其在花西子旗艦店退貨受阻。該網友自述，自己在淘寶花西子旗艦店購買了一支眉筆，隨后申請退貨。預約快遞上門取件時，該網友于上午9點把包裹從門外拿進屋，只把快遞從椅子上移到柜子上，下午1點便原封不動交給快遞員，外層的塑料快遞袋“密封完好無錯”，沒有任何破損或被拆的痕跡。就在如此前提下，花西子倉庫仍以“商品被拆封過”為由拒收，平臺隨即關閉退款，快遞又將包裹退回該網友手中。

圖源：小紅書

該網友表示，“真的破大防”，強調“在沒有拆過外包裝的前提下說我把里面的東西拆開來用過”，質疑“這是什么套路啊，純粹誣陷”，并慶幸“家里門口有監控啊，不然我真的說不清”。

該網友附上的客服對話截圖顯示，其一直在與客服確認細節：“你們收到看不到外包裝是不是好的嗎？”，售后顧問“刺芹”卻只回復一句：“非常抱歉給您帶來不便了。”于是，該網友追問：“在明知道外包裝完好的情況下，還要誣賴我，是不是很過分？”對方仍是一句“我能感受到您的失望，真的很抱歉”。該網友繼續質問：“我不相信你們倉庫收到貨的時候看不到那個外包裝是好的。”客服再次復讀：“非常抱歉給您帶來不便了。”最終網友情緒爆發，直接表示：“你們這就是無賴，純粹惡心人。”顧問依舊答：“非常抱歉給您帶來不便了。”

圖源：小紅書

萬般無奈之下，該網友把早上包裹靜置的監控畫面甩給對方：“你自己看看，怎么拿進來的，我就是怎么交給快遞的，真是夠夠的了。”顧問答：“理解您反饋的意思哈～”，該網友再次提醒：“你們拒收了啊。”顧問才說：“這邊倉庫收到后退款哦～”被該網友反駁后，顧問仍舊只有“非常抱歉”。

圖源：小紅書

該網友只能反復強調：“你自己看一下你們退貨的那個簽收視頻，你看一看那個袋子我都沒有拆開過。我怎么把里面的東西拆開的？我真是有鬼啊！”顧問仍答：“非常抱歉給您帶來不便了。”該網友繼續解釋：“我真是第一次遇到這種鬼事情，外包裝沒有拆開的情況下說我把里面的東西拆過，說我用過，我真的要罵人。”顧問答：“這邊已經收到您的建議，我會反饋給相關部門的哈。”該網友崩潰道：“真夠惡心人的”，顧問再次復讀：“非常抱歉給您帶來不便了。”

圖源：小紅書

整段對話里，無論網友如何列舉“外包裝完好”“監控為證”“快遞可作證”，花西子客服始終只用同一句話機械回應，未提供任何核查視頻、驗貨照片或倉庫說明，也未承諾重新審核，僅反復致歉并記錄“建議”。截至深度美業發稿前，該網友尚未更新退貨結果。

摸不著頭腦的“退貨付款”

實際上，關于該品牌的退貨投訴并非孤例，12月16日，黑貓投訴平臺有消費者對花西子抖音商城店發起投訴。

該消費者指出，其于11月25日在抖音商城花西子店購買了一款唇膜，11月27日簽收后，因個人原因在未拆封塑封條的情況下申請退款，并于11月28日將商品寄回。11月30日，商品送達花西子倉庫后，退款已原路退回其賬戶。

隨后，商家客服卻聯系該消費者，聲稱倉庫驗貨發現塑封條已被拆，要求將商品重新寄回，并承諾承擔往返運費。該消費者配合同意后，商家又以“需重新付款再走退貨流程”為由，要求其先歸還已到賬的退款。12月6日，抖音平臺向該消費者發起扣款請求，要求其重新支付唇膜價款。

該消費者向花西子客服求證，被告知“先把錢付了再申請退貨退款”，但此后每一次退款申請均被系統駁回。當該消費者質疑“貨已經在你們倉庫，我怎么二次寄回”時，客服僅發來一張11月27日簽收頁的截圖，隨后對“貨在哪、誰負責寄回”等核心問題持續回避，問題至今懸而未決。該消費者多次聯系抖音平臺客服，始終未獲有效介入，遂以“花西子商家訛詐行為，抖音平臺不作為”為由在黑貓投訴平臺發起投訴。

圖源：黑貓投訴

質量檢測與輿論壓力

如果說花西子的退款糾紛尚停留在千人千面的扯皮階段，那比起給顧客添堵，2025年老爸評測曝光的花西子化妝品含蘇丹紅事件，才使該品牌真正卷入了輿論的中心。

10月19日，老爸評測發布重磅視頻，稱在多款大牌護膚品中檢測出已被禁用20年的致癌染色劑蘇丹紅IV。

圖源：微研生物

老爸評測在視頻中指出，問題根源指向一款含有鱧腸提取物、印度楝葉提取物與辣木籽油的紅色復合植物原料組，供應商通過該原料組的標注，試圖掩蓋化妝品中紅色色素與蘇丹紅原料的關系。

圖源：微研生物

據統計，目前同時使用鱧腸提取物、印度楝葉提取物和辣木籽油這三種成分的護膚品數量極少，分別僅有約1.2萬款、3900款、3300款，遠低于甘油（185萬款）和煙酰胺（47萬款）等常見成分。

盡管視頻對涉事品牌進行了模糊處理，但網友通過成分表比對，迅速鎖定科顏氏、花西子、farmacy、且初等多個國內外知名品牌，網友很快扒出，涉事產品之一，疑為花西子桃嬌鮮顏精華底霜。

10月22日，老爸評測在評論區進一步透露，問題原料來自新加坡康博（Campo）公司，并指其為“慣犯”，同日大量消費者前往各品牌直播間和旗艦店詢問、申請退款。

事件發酵后，花西子官方旗艦店已將花西子桃嬌鮮顏精華底霜下架。花西子天貓旗艦店客服回應稱：“公司已對相關原料供應商啟動嚴格審查。在此期間，為保障消費者權益，決定暫停相關產品的銷售。”

圖源：美妝產業園

但花西子京東及抖音旗艦店的客服則均表示，“商品下架了是因為商品暫時售罄了。”

圖源：美妝產業園

一個月后，在此事熱度剛有稍退的跡象，卻迎來了臺灣方面的一記重錘。

11月21日，臺灣食藥署發布公告，首次在化妝品中檢出蘇丹紅IV，并明確溯源至Campo原料。

11月25日，確認Campo三批原料含蘇丹紅，亦鴻企業被處以約113萬元人民幣罰款。

圖源：微研生物

面對強大的輿論壓力，花西子也迎來了自“79元眉筆事件”后，第二次品牌聲譽的至暗時刻。

同款產品還有風波尚未平息

10月17日，杭州市錢塘區市場監督管理局正式受理了自媒體人趙先生（化名）對杭州宜格化妝品有限公司（花西子關聯公司）旗下產品“花西子桃嬌鮮顏精華底霜”的相關投訴。

趙先生認為，根據相關規定，“暗沉”屬于特殊化妝品的功效，上述宣傳屬于虛假廣告，屬于引人誤解的宣傳內容：“這款產品的備案是普通化妝品，宣傳頁面有‘護屏障角鯊烷’字樣，宣傳產品有‘防暗沉’‘清除自由基’等功效。”

10月24日，杭州市錢塘區市場監督管理局在對趙先生的短信回復中表示：經核查，“角鯊烷”字樣在一張產品圖片的標題上方出現，而且字體也未突出顯示，其他宣傳頁面均未出現，且在核實時已自行改正。鑒于已改正涉案內容，可以認定其違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果，依據相關規定決定不予立案。另對舉報的“抵御自由基肌肽”宣傳事項，鑒于商品配料表中含有肌肽，當事人提供的文獻《肌肽在皮膚抗衰老中的作用及其研究進展》中提到，肌肽可以清除已經產生的ROS，具有抗氧化機理，通過該作用機理，改善皮膚的屏障功能，從而達成修護肌膚的功效。故無法認定當事人虛假宣傳。

對于這一回應，趙先生表示無法認可，并已經在準備行政訴訟。趙先生認為，這款產品銷售量相對較大，虛假宣傳的違法行為很大程度上促成了銷量增長，所以品牌方理應受到處罰。

品牌是不是產品質量安全的“第一責任主體”？

面對巨大的輿論壓力，品牌方面始終在退款與賠償問題上保持沉默，更有部分輿論還試圖將責任推給原料商，表示不少化妝品品牌都被原料商“坑了”。

但深度美業認為，這個說法很難站住腳。因為，按照國家法規，品牌方作為注冊人必須對最終產品負全責，這意味著他們不僅要有成品檢測報告，還必須在原料報告之外再做一次產品入庫的獨立質檢，尤其是像蘇丹紅這類明確禁用的風險物質，更不能只靠原料商的“合格”證明就放行上市。

無論問題源自原料商還是代工廠，品牌方是不是與消費者直接締約的責任主體？只要產品不符合國家標準、造成潛在損害，他們是否應該主動召回、退款并賠償？企業雖然“同為受害者”，但不應失去企業的社會責任感。

因為這既違背了《消費者權益保護法》的初衷，也無法彌補產品從入庫到上市過程中質檢環節的疏漏。