12月12日,北京迎來今冬首場大范圍降雪,全市多地出現(xiàn)中到大雪,局地暴雪,道路結(jié)冰濕滑,晚高峰出行受到嚴(yán)重影響。
面對嚴(yán)峻的寒潮與暴雪雙重預(yù)警,平安產(chǎn)險北京分公司第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案,并迅速推出“理賠綠色通道、現(xiàn)場+遠程聯(lián)動、24小時線上報案、快速救援修理、應(yīng)急大案快處”五項專項服務(wù)舉措,全力保障車主出行安全與理賠服務(wù)暢通。理賠團隊自12月10日晚全員備崗、設(shè)置專項處理小組,專人監(jiān)控天氣變化,實時監(jiān)控報案情況及案件類型;通過線上平臺智能派工、延長作業(yè)時長、提高早晚高峰值班人數(shù)等方式,保障客戶報案快速完成指引;利用公司微信公眾號、“平安好車主”App等渠道向客戶發(fā)送災(zāi)害預(yù)警和極端天氣中的出行提示。截至12月13日17時,平安產(chǎn)險北京分公司已受理本次降雪報案超4400筆,北京本地車險報案超3800筆。
聯(lián)動快處,暖心護航 | 15分鐘到場查勘,主動護送客戶雪夜歸家
12月12日晚18時許,北京突降的暴雪,使得路面迅速結(jié)冰濕滑。張先生在駕車途中因制動不及,與前方車輛發(fā)生碰撞,導(dǎo)致車輛左前輪爆胎,車身輕微受損。
事故發(fā)生后,張先生第一時間向平安產(chǎn)險北京分公司報案。理賠員王蘭淘接到調(diào)度后迅速響應(yīng),頂著風(fēng)雪、克服路滑,僅用不到15分鐘便抵達現(xiàn)場。在確認(rèn)雙方人員均無受傷后,他首先耐心安撫張先生情緒,隨即展開專業(yè)查勘,快速完成現(xiàn)場拍照、資料采集與責(zé)任判定。
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考慮到車輛無法行駛,他主動協(xié)調(diào)并陪同等待拖車,直至事故車輛被穩(wěn)妥安置、拖離現(xiàn)場。溝通中,王蘭淘得知張先生的家就在附近不到一公里,但因雪天路滑、交通不便正發(fā)愁如何回家。他當(dāng)即表示:“雪大路滑,您稍等,我也往這個方向,我順路送您回去。”隨后,王蘭淘幫助張先生收拾好必備用品,并駕車將張先生安全送至小區(qū)門口。
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從專業(yè)高效的現(xiàn)場處理,到主動溫暖的歸家護送,王蘭淘用切實行動詮釋了平安“以客戶為中心”的服務(wù)理念,讓冰冷的雪夜,因一份可靠守候而格外溫暖。
極速響應(yīng),解困于急 | 10分鐘風(fēng)雪馳援,為被困車主點亮歸途路
12月12日晚19時許,大雪席卷京城,氣溫驟降。李先生下班后準(zhǔn)備駕車回家,卻發(fā)現(xiàn)車輛因電瓶虧電無法啟動。寒風(fēng)凜冽、交通不便,焦急中他想起此前為自己處理過事故、服務(wù)細(xì)致專業(yè)的平安產(chǎn)險北京分公司理賠員王喜龍,便嘗試撥通了他的電話。
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電話那頭,王喜龍了解情況后,只簡單一句“您別急,我離得不遠,馬上過來”,便帶上專業(yè)搭電設(shè)備,冒著風(fēng)雪趕往現(xiàn)場。盡管道路濕滑、能見度低,他憑借對片區(qū)道路的熟悉和高效的執(zhí)行力,僅用不到10分鐘便抵達李先生所在位置。隨后,他熟練地打開引擎蓋、檢測電瓶、連接設(shè)備,動作沉穩(wěn)有序,不到5分鐘便成功啟動車輛。臨行前,他還主動為李先生檢查了輪胎壓力和燈光狀況,并叮囑雪天行車注意事項。
看著在風(fēng)雪中忙前忙后的身影,李先生心中暖流涌動:“沒想到這么大的雪,一個電話您就趕來了……”從一通求助到車輛重新發(fā)動,不到二十分鐘。王喜龍以迅速響應(yīng)、專業(yè)操作和主動關(guān)懷,不僅解決了客戶的燃眉之急,更讓平安服務(wù)“隨時在身邊”的承諾,在這個雪夜顯得格外真實而溫暖。
前后同心、并肩作戰(zhàn) | 清晨奔赴一線慰問,筑牢應(yīng)急服務(wù)堅實后盾
12月13日清晨,雪后初霽,寒風(fēng)凜冽。平安產(chǎn)險北京分公司副總經(jīng)理劉吉松便帶著備好的御寒物資與應(yīng)急食品,先后前往理賠定損中心及線上作業(yè)現(xiàn)場,看望慰問在嚴(yán)寒中堅守崗位的一線理賠團隊。
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在查勘現(xiàn)場,劉吉松看到理賠員正蹲在受損車輛旁,一邊向凍紅的雙手呵著熱氣,一邊快速而精準(zhǔn)地完成拍攝、上傳等理賠操作。盡管寒風(fēng)刺骨,理賠員的身影卻始終穩(wěn)如磐石,僅半小時內(nèi)他已連續(xù)處理三起案件,盡顯專業(yè)與堅守。
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隨后,劉吉松來到線上理賠團隊辦公區(qū)。這里雖無風(fēng)雪,卻同樣燈火通明、鍵盤聲不斷。他了解到,為了應(yīng)對夜間激增的報案,理賠員們徹夜在線,通過視頻連線、遠程指導(dǎo)等方式,幫助一位位焦急的車主在第一時間完成線上自助理賠,用“不眠夜”換來了客戶的“安心覺”。
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在慰問走訪中劉吉松指出:“每次極端天氣,都是對我們服務(wù)能力的考驗。無論是現(xiàn)場直面風(fēng)雪,還是線上徹夜守候, 沖在一線的理賠同事,是公司最堅實的防線,也是最值得敬佩的戰(zhàn)友。你們在前方頂風(fēng)冒雪、守護客戶,公司就必須在后方筑牢支撐——物資要足、響應(yīng)要快、保障要實。唯有前后同心、并肩作戰(zhàn),我們才能承載信任,以快速響應(yīng)與專業(yè)處置,讓每位客戶在風(fēng)雪途中真切感受到平安始終在身邊。”
此外,平安產(chǎn)險北京分公司消費者權(quán)益保護部經(jīng)理曹亞峰、消費者權(quán)益保護部門店作業(yè)團隊副經(jīng)理郭奇武也分別帶隊前往東南區(qū)與西北區(qū),為風(fēng)雪中仍奮戰(zhàn)在一線的查勘隊伍送去慰問物資與暖心關(guān)懷。
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截至12月15日晚,平安產(chǎn)險北京分公司的理賠團隊超百人仍堅守崗位,各項應(yīng)急舉措持續(xù)運轉(zhuǎn)。公司通過“平安好車主”App等平臺持續(xù)推送雪天安全提示與自助辦理指南,并聯(lián)動近百家合作修理廠與救援單位,確保救援力量充足。
風(fēng)雪雖寒,服務(wù)常暖。平安產(chǎn)險北京分公司將持續(xù)以專業(yè)、高效的應(yīng)急服務(wù)能力,與首都市民一道,共御風(fēng)雪,守望平安。
(平安產(chǎn)險北分供稿)
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