最好的保險(xiǎn)，不能只是“賠”

題圖｜AI生成

朋友圈的打卡范式正在發(fā)生改變。

坐標(biāo)不再是海島的下午茶，而是GPS軌跡圖上那條深入森林的徒步路線；通貨不再是奢侈品店的購(gòu)物袋，而是潛水電腦表上那個(gè)令人心跳加速的深度數(shù)據(jù)。

一種全新的旅行哲學(xué)正在蔓延：人們渴望逃離日常的精致和可控，去擁抱那些粗糲的真實(shí)感。但這背后，是一種深刻的心理矛盾：當(dāng)代人比任何時(shí)候都渴望深入曠野，但比任何時(shí)候都恐懼真的死在曠野。

人們想要的，是冒險(xiǎn)的故事，而不是冒險(xiǎn)的代價(jià)。然而，當(dāng)意外發(fā)生，那份躺在郵箱里的傳統(tǒng)旅行險(xiǎn)，卻無(wú)法安撫這種心理矛盾。這種新需求與舊產(chǎn)品的巨大鴻溝，正在倒逼保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行一次角色的自我審視。

旅行險(xiǎn)需要一場(chǎng)從1.0到2.0的跨代升級(jí)，人們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知也將被重塑。保險(xiǎn)不能再是一份只關(guān)乎“錢”的事后補(bǔ)償協(xié)議，而需要成為一套直面風(fēng)險(xiǎn)的全過(guò)程管理方案。

硬實(shí)力：以救援能力把確定性帶到現(xiàn)場(chǎng)

那份在混亂中被消耗的寶貴心力，在心理學(xué)上被稱為“認(rèn)知資源”——它就像是大腦的內(nèi)存與算力。一旦被各種突發(fā)狀況和待辦事項(xiàng)擠滿，這臺(tái)機(jī)器就會(huì)瀕臨崩潰。

編寫文件、操作表格、撰寫文章、制作攻略乃至放空發(fā)呆，都需要占用認(rèn)知資源。一旦認(rèn)知資源被各種正在進(jìn)行、尚未完成的事情擠滿，大腦這臺(tái)機(jī)器就會(huì)宕機(jī)。

旅行的意義，本是為大腦做一次“垃圾清理”，但一次意外，足以在瞬間將其所有進(jìn)程強(qiáng)行中斷。

要守護(hù)這份寶貴的認(rèn)知資源，最有效的方式是什么？不是事后給一張支票，而是在心智被恐懼徹底占據(jù)前，用確定性的物理行動(dòng)快速介入。

這正是旅行險(xiǎn)升級(jí)轉(zhuǎn)型所需的第一根支柱——硬核的物理救援能力。將專業(yè)救援服務(wù)產(chǎn)品化、平民化，讓直升機(jī)空中救援、醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)不再是少數(shù)人的昂貴特權(quán)。

將這一構(gòu)想落地，需要保險(xiǎn)公司具備強(qiáng)大的資源整合能力。在這條賽道上，一些頭部險(xiǎn)企已經(jīng)跑在了前面，例如平安產(chǎn)險(xiǎn)升級(jí)后的“平安行·出行安全守護(hù)計(jì)劃”，就依靠平安集團(tuán)的力量，通過(guò)商業(yè)化整合，將這種頂級(jí)資源變成了大眾都可以負(fù)擔(dān)得起的保險(xiǎn)配置。它的價(jià)值，不再是空泛的承諾，而是能被清晰感知的行動(dòng)力。

以戶外徒步被困為例，“平安行·出行安全守護(hù)計(jì)劃”將在接到報(bào)案15分鐘內(nèi)快速啟動(dòng)救援并為客戶承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。如果救援無(wú)法從地面開展，在判斷天氣和空管條件允許之后，保險(xiǎn)公司便會(huì)協(xié)調(diào)直升機(jī)進(jìn)行救援。第一現(xiàn)場(chǎng)脫困后，救護(hù)車、醫(yī)院、醫(yī)療專家、醫(yī)療費(fèi)用墊付將形成完整響應(yīng)鏈條，確保生命優(yōu)先，而后才是理賠流程。

在過(guò)去，這意味著數(shù)萬(wàn)元的大額支出，如今則可能僅僅需要在出發(fā)前多付一杯奶茶的預(yù)算，升級(jí)一下自己的保單。

這標(biāo)志著一個(gè)重要的轉(zhuǎn)變：保險(xiǎn)公司不再僅僅是風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)務(wù)承擔(dān)者，更成為了社會(huì)應(yīng)急與醫(yī)療服務(wù)資源的整合者、調(diào)度者。它用強(qiáng)大的硬實(shí)力宣告：當(dāng)你遇險(xiǎn)，會(huì)有人來(lái)，而且會(huì)很快。

軟實(shí)力：介入在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前

當(dāng)覆蓋“海陸空”的安全網(wǎng)被建立起來(lái)后，第二層更深刻的變革，發(fā)生在規(guī)則層面。如果說(shuō)物理救援是“硬件”，那么風(fēng)險(xiǎn)的前置管理與減量，就是驅(qū)動(dòng)這套體系的“軟件”。

一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理，絕不會(huì)等到項(xiàng)目失控才開始介入。同樣，對(duì)認(rèn)知資源最極致的守護(hù)，也并非來(lái)自危機(jī)時(shí)刻的力挽狂瀾，而是源于風(fēng)暴來(lái)臨前那份不動(dòng)聲色的從容。

想象一下，在我們的大腦后臺(tái)，總有一些進(jìn)程在悄悄運(yùn)行，消耗著寶貴的內(nèi)存：天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)嗎？那個(gè)地方最近安全嗎？會(huì)有什么突發(fā)狀況？這些細(xì)碎的、懸而未決的擔(dān)憂，正是占用認(rèn)知資源、引發(fā)心累的始作俑者。

風(fēng)險(xiǎn)前置管理與減量的精妙之處，就在于由保險(xiǎn)公司主動(dòng)承擔(dān)了這些大腦后臺(tái)監(jiān)控的任務(wù)，致力于大腦專注于旅行體驗(yàn)本身。

這就是“平安行·出行安全守護(hù)計(jì)劃”總結(jié)的“防”。它致力于將潛在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為用戶能即時(shí)感知的有效信息，不再是被動(dòng)查詢，而是主動(dòng)觸達(dá)。當(dāng)臺(tái)風(fēng)即將登陸或突發(fā)其他安全事件，一條通過(guò)企業(yè)微信或應(yīng)急短信推送的預(yù)警，就能為行程決策提供關(guān)鍵參考。當(dāng)用戶想主動(dòng)了解目的地風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，7x24小時(shí)的客服熱線，又能立刻變?yōu)殡S行的“安全顧問(wèn)”。

而“賠”的規(guī)則重塑，則是對(duì)新興旅行需求的一次積極回應(yīng)。

傳統(tǒng)保險(xiǎn)的免責(zé)條款，字里行間體現(xiàn)了對(duì)一些非主流運(yùn)動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的不確定性。據(jù)公開資料統(tǒng)計(jì)，快速抵達(dá)海拔3500米以上地區(qū)，約75%的游客會(huì)出現(xiàn)高原反應(yīng)，但在多數(shù)傳統(tǒng)旅行險(xiǎn)中，這常被歸入既往體質(zhì)或疾病而難以獲賠。

關(guān)于滑雪風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)北京大學(xué)第三醫(yī)院崇禮院區(qū)的介紹，每年11月至次年3月接診的滑雪相關(guān)創(chuàng)傷患者占全年骨科病例的70%以上，但這類高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)也常常不在普通意外險(xiǎn)的保障范圍內(nèi)。

“平安行·出行安全守護(hù)計(jì)劃”的一大突破在于，通過(guò)提供可定制的專項(xiàng)保障包，將急性高原病、凍傷等傳統(tǒng)旅行險(xiǎn)的盲區(qū)也納入了保障范圍，同時(shí)還覆蓋了從雪具損壞，到減壓病這類圈內(nèi)人熟知的風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景。

這種保障，不僅僅是保障范圍的擴(kuò)大，更是一種服務(wù)與需求的精準(zhǔn)對(duì)齊。它用清晰的規(guī)則，終結(jié)了“這個(gè)到底賠不賠”的猜疑，讓探索者可以安心出發(fā)。

在這里，一個(gè)長(zhǎng)期被懸置的迷思也得以澄清。

保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)背負(fù)的“原罪”，并非商業(yè)模式的缺陷，而是一種由信息不對(duì)稱產(chǎn)生的認(rèn)知壁壘。用戶與晦澀條款之間，存在著一個(gè)解釋權(quán)真空。

當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品，愿意用模塊化的設(shè)計(jì)、透明的規(guī)則和前置的服務(wù)，將這個(gè)解釋權(quán)還給用戶時(shí)，它實(shí)際上是在進(jìn)行一次基礎(chǔ)設(shè)施級(jí)別的信任重建。

刻板印象，不過(guò)是信任荒漠上生長(zhǎng)出的苔蘚。

巧實(shí)力：追求無(wú)摩擦的體驗(yàn)

當(dāng)物理救援的硬實(shí)力和規(guī)則重塑的軟實(shí)力都到位后，這份新契約的人本關(guān)懷才得以浮現(xiàn)。它不再是冷冰冰的條款，而是一種溫暖、無(wú)摩擦的體驗(yàn)，其目標(biāo)只有一個(gè)：將你的認(rèn)知資源，徹底從麻煩中解放出來(lái)。

它先用技術(shù)帶來(lái)優(yōu)雅。航班延誤、輕微意外傷害等高發(fā)的一萬(wàn)元內(nèi)賠付，線上提交符合標(biāo)準(zhǔn)的材料，理賠款便已在路上，24小時(shí)內(nèi)賠款到賬。它將保險(xiǎn)獲賠從一件需要持續(xù)關(guān)注操心的任務(wù)，變成了一個(gè)已知期限內(nèi)自動(dòng)發(fā)生的事件，用戶甚至無(wú)需分出神來(lái)想起它。

當(dāng)麻煩和焦慮陡然升級(jí)時(shí)，它的服務(wù)溫度便開始顯現(xiàn)。想象一下，一個(gè)家庭在自駕途中，孩子半夜高燒。在陌生的城鎮(zhèn)，家長(zhǎng)面臨著巨大的信息過(guò)載和決策壓力。

此刻，一個(gè)電話就能啟動(dòng)一站式的解決方案：從7x24小時(shí)在線問(wèn)診，到線下送藥服務(wù)，再到協(xié)助進(jìn)行門診預(yù)約，以及安排陪診人員協(xié)助流程。它將一個(gè)高壓、陌生的任務(wù)，變成了一個(gè)有專業(yè)人士陪護(hù)的、確定性的流程。

從一次自動(dòng)觸發(fā)的打款，到一次對(duì)麻煩的接管——無(wú)論是技術(shù)對(duì)效率的提升，還是額外權(quán)益對(duì)旅途的保障，其目標(biāo)都是一致的：讓人安心。無(wú)論是身體還是大腦，都可以全部投入到風(fēng)景和體驗(yàn)之中。這，才是一個(gè)成熟服務(wù)體系的最高境界。

結(jié)語(yǔ)

這場(chǎng)由一張小小旅行險(xiǎn)帶來(lái)的服務(wù)升級(jí)，本質(zhì)上是商業(yè)力量對(duì)時(shí)代情緒的一次精準(zhǔn)回應(yīng)。

于每一個(gè)渴望探索世界的個(gè)體而言，這意味著他們可以更大膽地去擁抱不確定性。如果說(shuō)地理大發(fā)現(xiàn)時(shí)代的探險(xiǎn)家背后是王室的資助，那么當(dāng)旅行本身成為一種“向內(nèi)探索”的今天，數(shù)字時(shí)代的探險(xiǎn)家背后，則是一個(gè)由商業(yè)力量編織的、隨時(shí)待命的安全網(wǎng)絡(luò)。

這份新契約的核心承諾是：你負(fù)責(zé)大膽地去擁抱不確定性，我們負(fù)責(zé)為你兜底。

它沒有消除風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)是探索的一部分。但它通過(guò)一套完整的風(fēng)險(xiǎn)管理和服務(wù)體系，讓風(fēng)險(xiǎn)與探索得以更好地共存。這，或許才是這個(gè)時(shí)代“詩(shī)和遠(yuǎn)方”最堅(jiān)實(shí)的底座。

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