【AC直播】上海小言新能源董事長鄧東旭：新能源定損維修新格局：從4S到雙軌并行

大家好，我是小言新能源的鄧東旭。我的工作經(jīng)歷前20年一直從事保險行業(yè)，最近8年進(jìn)入汽車后市場，最近三年則專注于新能源汽車領(lǐng)域。更直白地說，我的工作就是研究如何將保險公司的新能源事故車資源，引流到綜合修理廠進(jìn)行維修。今天，我想借用“三國演義”的格局來描述當(dāng)前新能源事故車后市場的態(tài)勢，我認(rèn)為這很形象。

所謂“三國演義”：

1、4S店體系，如同“曹魏”，一家獨(dú)大。背靠主機(jī)廠，擁有技術(shù)、配件等先發(fā)優(yōu)勢，并且成功教育了車主。目前私家新能源事故車中，約90%流向了4S店，其地位猶如坐擁中原，實(shí)力最為雄厚。

2、保險公司，如同“東吳”，坐擁東南富庶之地。保險公司手握“糧草”（保費(fèi)）和“兵源”（事故車資源）。但可惜的是，保險公司在新能源車險領(lǐng)域普遍陷入虧損。因此，對保險公司而言，降低維修成本、控制賠付是其第一要務(wù)。

3、綜合修理廠，如同“蜀漢”，雖然起步較晚，但近年來快速崛起。它們機(jī)制靈活、市場化程度高、成本較低，極其需要保險公司穩(wěn)定的事故車流量來支持自身發(fā)展。

從保險公司的視角來看，維修渠道的選擇直接關(guān)系到其盈虧。請看右側(cè)這組數(shù)據(jù)：如果將所有保險事故車放在4S店維修，其維修成本指數(shù)設(shè)為100。當(dāng)前大約有10%的事故車流向了綜合修理廠，其維修成本約為4S店的4折，成本指數(shù)降至4。如果進(jìn)一步將比例提升至30%，成本指數(shù)將大幅降至28，降幅達(dá)72點(diǎn)，這是一個巨大的成本優(yōu)化空間。未來如果比例能達(dá)到五五開，成本指數(shù)有望降至30左右。從左邊的柱狀圖可以看出，保險公司目前處于高位虧損狀態(tài)，亟需一步步將維修成本降下來。

再看一組數(shù)據(jù)：去年新能源車險保費(fèi)約1400多億元，但行業(yè)虧損了7個億，虧損率約4個百分點(diǎn)。這個數(shù)字看似不大，但與燃油車險盈利3個點(diǎn)相比，一正一負(fù)相差7個點(diǎn)。對于微利微虧的保險行業(yè)而言，7個點(diǎn)的差距是巨大的。

因此，保險公司有充分的動力降低維修成本，將車輛引導(dǎo)至綜合修理廠維修。如果能將事故車維修成本降低12個點(diǎn)，意味著車險賠付率可能改善5個點(diǎn)左右，從而有望從虧損4個點(diǎn)轉(zhuǎn)為盈利1個點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。所以，維修渠道的配比在很大程度上決定了保險公司的盈虧。

再看市場容量：今年預(yù)計新能源車銷量4800萬輛，出險率按30%估算，單車平均維修費(fèi)用約8000元，由此產(chǎn)生的維修產(chǎn)值約為1150億元。如果明年銷量再增長30%，這個市場將達(dá)到1500億規(guī)模，空間巨大。

同時，綜合修理廠承接新能源車維修的基礎(chǔ)也在快速成熟。以特斯拉、比亞迪為例，其品牌配件（包括結(jié)構(gòu)件、電池外殼等）供應(yīng)日益豐富且價格更具優(yōu)勢，為綜合修理廠降低成本和保險公司控制賠付提供了現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。因此，綜合修理廠與保險公司之間天然具備了“四流合一”（車流、配件流、信息流、資金流）的合作基礎(chǔ)。

我近兩年專注于這個方向，踩過一些坑，也梳理出一些經(jīng)驗(yàn)。雙方聯(lián)盟看似邏輯通順，但合作起來卻很難。最大的難點(diǎn)在于：保險公司希望將事故車引流至綜修廠，但實(shí)際承修比例很低。根據(jù)我統(tǒng)計的幾家公司數(shù)據(jù)，引流后最終在綜修廠完成維修的比例僅為5%-10%，平均約8%。因此，“如何說服車主”以及“由誰來說服”成為關(guān)鍵難題。保險公司直接說服車主不現(xiàn)實(shí)，綜修廠自行承接引流也困難重重，這就為第三方平臺提供了空間。

我們作為第三方平臺，嘗試以雙贏的方式連接保險公司和綜修廠，構(gòu)建了一個類似“電話銷售中心”的集中運(yùn)營平臺，通過線上線下結(jié)合，高效推動聯(lián)盟從意向到落地。其中，說服車主最大的障礙是“質(zhì)保疑慮”。幾乎所有車主都認(rèn)為，只有在4S店維修才能享受質(zhì)保，在綜修廠維修會導(dǎo)致“三電”終身質(zhì)保失效。這其實(shí)是一個誤區(qū)。

我列舉了主流新能源品牌關(guān)于“三電終身質(zhì)保”的除外條款，其中明確：因人為或意外事故（如水浸、火燒、碰撞等，且這些通常屬于保險責(zé)任范圍）導(dǎo)致的維修，不影響原有質(zhì)保。但很多車主并不了解這一點(diǎn)。

我們公司與多家保險公司合作，將過去復(fù)雜低效的引流方式（如注冊鏈接），升級為通過集中運(yùn)營平臺高效操作。要提升綜修廠承接新能源事故車的能力，我們認(rèn)為需要構(gòu)建三大支撐能力：

第一，維修網(wǎng)絡(luò)。

我們已在全國建立了約200家合作維修網(wǎng)絡(luò)，覆蓋主要地市。這是承接流量的基礎(chǔ)。

第二，專業(yè)定損與技術(shù)支持能力（“陪定”服務(wù)）。

保險公司理賠人員在新能源車，尤其是“三電”系統(tǒng)的檢測、定損方面普遍存在專業(yè)短板。我們組建了一支約百余人的全國V級專業(yè)技師團(tuán)隊(duì)，作為保險理賠人員的“專業(yè)外掛”，配備檢測設(shè)備，陪同定損員前往現(xiàn)場，提供兜底維修方案與價格，并出具質(zhì)保承諾書，協(xié)助與4S店溝通。這極大地彌補(bǔ)了保險公司的專業(yè)短板。

第三，集中運(yùn)營平臺。

過去綜修廠獲取流量多靠個人銷售能力或“返利”模式，這并非長久之計。我們通過標(biāo)準(zhǔn)化的集中運(yùn)營（包括電話跟蹤、微信溝通、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、戰(zhàn)敗分析、增值服務(wù)等），替代了過去依賴個人經(jīng)驗(yàn)的散兵游勇模式。

運(yùn)營坐席的撥打節(jié)奏、客戶標(biāo)簽管理、戰(zhàn)敗分析等都遵循成熟的標(biāo)準(zhǔn)流程。我們開發(fā)了專門的系統(tǒng)，例如在保險公司報案后，我們的小言運(yùn)營人員會進(jìn)入理賠服務(wù)群，協(xié)助車主處理理賠指引、收集資料。這既幫保險公司分擔(dān)了工作，也讓車主將我們視為服務(wù)方，從而更順暢地引導(dǎo)維修，成功率大幅提升。

從我個人的經(jīng)歷和觀察來看，保險公司與新能源綜修廠的合作趨勢正在演變：早期修理廠只做“三電”維修；后來出現(xiàn)創(chuàng)新合作模式；現(xiàn)在保險公司開始構(gòu)建自己的維修網(wǎng)絡(luò)（有的自建，有的依靠第三方支撐）；有了網(wǎng)絡(luò)支撐后，維修范圍從“三電”擴(kuò)展到整車維修，保險公司也開始關(guān)注綜修廠的維修水平。我們的集中運(yùn)營平臺，正是為了提升綜修廠的整體服務(wù)能力。

未來絕不會是4S店一家獨(dú)大，而會走向4S店與綜修廠并行的格局。保險公司有充分的動力主導(dǎo)這一趨勢，第三方平臺則能提供專業(yè)的運(yùn)營能力助推其落地。對保險公司而言，盈利是根本目標(biāo)，它會自然地將事故車資源從高成本的4S店渠道，轉(zhuǎn)向更具成本優(yōu)勢的維修渠道。

第三方運(yùn)營大力促進(jìn)這一轉(zhuǎn)變，最終保險公司有望形成向優(yōu)質(zhì)綜修廠進(jìn)行“VIP流量傾斜”的模式，而綜修廠則通過標(biāo)準(zhǔn)化、有競爭力的維修方案，為保險公司提供成本可控的供應(yīng)體系。

我們小言新能源一直致力于在保險公司與綜修廠之間建立連接與融通，實(shí)現(xiàn)保險公司盈利、綜修廠獲取穩(wěn)定流量的雙贏局面。歡迎有機(jī)會與大家進(jìn)一步交流。

謝謝大家！