土巴兔創(chuàng)始人王國彬：堅(jiān)守不變的價(jià)值創(chuàng)造，擁抱變化的人工智能

12月18日，2025第十一屆土巴兔生態(tài)大會(huì)在武漢舉行，主題為“智創(chuàng)未來 生態(tài)共融”。

會(huì)上，土巴兔創(chuàng)始人兼CEO王國彬結(jié)合當(dāng)前市場大環(huán)境為整個(gè)家裝生態(tài)“年終復(fù)盤”，預(yù)測并提出了未來行業(yè)發(fā)展之策，即“堅(jiān)守不變的價(jià)值創(chuàng)造信念，擁抱變化的人工智能趨勢。”他表示，用戶決策已被AI智能體所替代，要求平臺(tái)帶領(lǐng)合作合作伙伴面向AI做價(jià)值傳播。

此外，在此次生態(tài)大會(huì)上，土巴兔還圍繞“用戶價(jià)值”推出三管服務(wù)，即管材料、管工期和管增項(xiàng)，全面啟動(dòng)保障服務(wù)升級(jí)（即裝修保3.0）。

這意味著13年，土巴兔裝修保兩度迭代，背后的邏輯始終是不變的“用戶第一”。

AI智能體代替用戶決策，“價(jià)值創(chuàng)造”始終未變

大會(huì)上，土巴兔CEO王國彬圍繞著“不變與變”的永恒辯論，為家裝產(chǎn)業(yè)未來穩(wěn)健發(fā)展獻(xiàn)上一場主題演講。他表示，“看清‘不變’，是為了守住立身的根本，看清需要真正關(guān)注的‘變化’，是為了擁抱前行的機(jī)會(huì)……價(jià)值創(chuàng)造來源于信息差、資源使用效率和創(chuàng)新溢價(jià)，持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值差要求我們持續(xù)創(chuàng)造與眾不同的客戶體驗(yàn)。”

毫無疑問，家裝具有自身獨(dú)特的行業(yè)屬性，如產(chǎn)業(yè)低頻、高客單價(jià)，人工為主，作業(yè)周期長、非標(biāo)，不過即使這樣一個(gè)極特殊的行業(yè)，也有著與其它行業(yè)的共性，就是要堅(jiān)持客戶第一的服務(wù)宗旨始終不變，要圍繞用戶痛點(diǎn)去解決。這個(gè)時(shí)候，精準(zhǔn)匹配靠一家企業(yè)已無法解決，靠的是生態(tài)一起解決、需要平臺(tái)一起解決。

在王國彬看來，泛家裝產(chǎn)業(yè)的特殊性，決定了產(chǎn)業(yè)各角色必須要“勇敢面對(duì)”，而所有企業(yè)無法回避的普遍性，又產(chǎn)業(yè)參與者只能“耐心堅(jiān)守”，才有機(jī)會(huì)越過山丘。

不過，泛家裝的努力求解，全都是應(yīng)用戶而變。在AI時(shí)代之下，用戶決策已經(jīng)由自身決策演變?yōu)锳I智能體替用戶決策。這也就要求平臺(tái)及合作伙伴，要從面向用戶的價(jià)值傳播，上升為面向AI的價(jià)值傳播。

可以說，這即是“用戶第一”導(dǎo)向。科技向善背景之下，真實(shí)可驗(yàn)證的用戶口碑愈發(fā)重要。土巴兔CEO王國彬?yàn)榇酥赋觯癆I時(shí)代，增長的關(guān)鍵在于影響用戶決策的口碑、案例、交易、交付數(shù)據(jù)”。

在構(gòu)建產(chǎn)業(yè)AI基礎(chǔ)設(shè)施的進(jìn)程中，土巴兔在AI設(shè)計(jì)、AI客服、AI質(zhì)檢和AI營銷上不斷發(fā)力，通過AI個(gè)性化出圖、戶型識(shí)別和AI布局和搭配，滿足裝修用戶在設(shè)計(jì)上的要求，也通過AI智能應(yīng)答、智能客服和客訴處理流程優(yōu)化，讓用戶感受更為智能的裝修交互過程，另外通過AIGC內(nèi)容生產(chǎn)和視頻剪輯、異議項(xiàng)目判定，用AI營銷和AI質(zhì)檢為用戶提供更便捷、更高效的裝修體驗(yàn)。

“既然經(jīng)濟(jì)商業(yè)規(guī)律是無法改變的，那就要迎頭趕上已經(jīng)到來的人工智能風(fēng)口。”王國彬?yàn)榉杭已b產(chǎn)業(yè)指出未來發(fā)展良策，未來的訂單，每一筆交易、每一次服務(wù)、每一個(gè)口碑都記錄在平臺(tái)上，沉淀為被AI推薦的依據(jù)，而平臺(tái)就是梯子，幫你站在風(fēng)口抓住未來機(jī)會(huì)”。

平臺(tái)賦能見實(shí)效，眾多裝企實(shí)現(xiàn)逆勢增長

2025年的泛家裝產(chǎn)業(yè)，經(jīng)歷了年初到年末的一系列行業(yè)陣痛，“寒冷刺骨”和“舉步維艱”成為全行業(yè)的真實(shí)寫照。而凜冬之下，強(qiáng)化用戶價(jià)值卻是一劑良藥。

通過精耕服務(wù)、聚焦平臺(tái)和案例口碑沉淀，圍繞“用戶第一”做價(jià)值創(chuàng)造，即使在行業(yè)分化的背景之下，仍有企業(yè)取得逆勢增長。土巴兔合作裝企當(dāng)中，腰部企業(yè)取得兩位數(shù)增長的比比皆是，其中不乏營收翻番。而平臺(tái)賦能也讓頭部裝企受益匪淺，在原有基礎(chǔ)上營收仍可增長20%-30%。

可以說，服務(wù)用戶是企業(yè)永恒的目標(biāo)，而土巴兔作為平臺(tái)，在不斷賦能生態(tài)合作伙伴，朝著這一目標(biāo)進(jìn)發(fā)。

只有不斷強(qiáng)化用戶價(jià)值，才能贏得用戶信任。2025年，土巴兔圍繞“用戶價(jià)值”創(chuàng)造，在信任溝通、優(yōu)秀設(shè)計(jì)和施工保障等方面做足功夫。

一年來，土巴兔進(jìn)一步深化全流程用戶服務(wù)，通過AI設(shè)計(jì)工具、案例全展示和報(bào)價(jià)計(jì)算器，為用戶尋找設(shè)計(jì)靈感，又借助需求問卷、顧問了解、現(xiàn)場排雷，確定用戶真實(shí)需求。然后根據(jù)用戶具體需求做針對(duì)性派單，通過特色性強(qiáng)調(diào)和多類型選擇，與用戶建立信任。而在施工過程中，又通過施工監(jiān)控、材料提供和質(zhì)檢服務(wù)，強(qiáng)化用戶的信任感。

在服務(wù)用戶之前，土巴兔要成為平臺(tái)合作商家穩(wěn)定經(jīng)營陣地，為合作商家提供流量、規(guī)則和合作的全面穩(wěn)定，并在管理工具和結(jié)果可期上提供經(jīng)營指導(dǎo)，進(jìn)而將平臺(tái)打造成為商家流量承接、效率優(yōu)化、持續(xù)累積的陣地。

當(dāng)流量線上化成常態(tài)，商家在土巴兔平臺(tái)的店鋪主頁，所扮演的角色也在發(fā)生著巨大變化。這里可以承載主動(dòng)流量，也可以轉(zhuǎn)介紹分享轉(zhuǎn)發(fā)和GEO落地，而平臺(tái)榜單又為商家?guī)砭珳?zhǔn)流量。2025年，用戶通過店鋪?zhàn)灾黝A(yù)約數(shù)過千的裝企已超過百家，其中最高預(yù)約量甚至可以逼近5000。

當(dāng)然，平臺(tái)還基于商家特點(diǎn)、平臺(tái)保障進(jìn)行聯(lián)合投放，為裝企帶來簽約率提升，其中廣州安家裝飾和東莞之一裝飾，通過這項(xiàng)平臺(tái)賦能政策便帶來簽約率30%和25%的大幅提升。

直擊裝修用戶痛點(diǎn)，土巴兔啟動(dòng)裝修保3.0

與以往活動(dòng)不同，今年的土巴兔生態(tài)大會(huì)啟動(dòng)“保障服務(wù)升級(jí)”即裝修保3.0，而這也體現(xiàn)了土巴兔的最新戰(zhàn)略。

其中“三管服務(wù)”，就是對(duì)材料、工期和增項(xiàng)嚴(yán)格管控。在簽署平臺(tái)三方合同后，裝修公司要在開工前將材料清單上傳至平臺(tái)，須用戶確認(rèn)。在施工過程中，裝修公司在相應(yīng)的驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)前，需上傳對(duì)應(yīng)的材料采購單，而且平臺(tái)質(zhì)檢在相應(yīng)的驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)場材料清單并拍照記錄。

“管工期”則要求在開工前，裝修保三方合同要明確開工時(shí)間、竣工時(shí)間，明確延期賠償標(biāo)準(zhǔn)。在施工中，平臺(tái)質(zhì)檢在相應(yīng)驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)判定是否延期或存在延期風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)工期風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提醒。

對(duì)于“增項(xiàng)”，平臺(tái)要求三方合同明確約定，商家須與用戶確認(rèn)結(jié)算浮動(dòng)范圍。施工期間，平臺(tái)質(zhì)檢在相應(yīng)驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)檢核是否產(chǎn)生增項(xiàng)，如確需增項(xiàng)的須經(jīng)用戶確認(rèn)。

可以說，此次啟動(dòng)裝修保3.0，就是土巴兔對(duì)用戶需求的持續(xù)洞察、行業(yè)長期痛點(diǎn)的響應(yīng)，以及土巴兔“為用戶創(chuàng)造價(jià)值”核心戰(zhàn)略的自然深化。

2012年，土巴兔在行業(yè)內(nèi)率先推出先裝修后支付和第三方質(zhì)檢服務(wù)，解決用戶信任與資金安全問題，通過資金托管和節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收，確保交易的安全與結(jié)果的可控。在2020年，土巴兔裝修保完成2.0升級(jí)，7大舉措形成系統(tǒng)性保障，為用戶解決合同貓膩、材料真?zhèn)蔚葐栴}。此次裝修保3.0啟動(dòng)，則聚焦于“確定性”與“省心”的用戶體驗(yàn)問題，從“提供全面保障”向“攻堅(jiān)核心痛點(diǎn)”的深度演進(jìn)。

值得注意的是，裝修保3.0推出了“先行賠付”制度。

據(jù)介紹，因裝企原因?qū)е碌牟牧稀⒐て凇⒃鲰?xiàng)等問題，一經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)將3天內(nèi)先行賠付用戶，同時(shí)啟動(dòng)商家索賠，意味著這次裝修保3.0是優(yōu)先級(jí)的調(diào)整，更是保障維度、深度和主動(dòng)性的全面升級(jí)。

據(jù)了解，土巴兔此次啟動(dòng)的創(chuàng)新性保障舉措，已先期在深圳、廣州、東莞等地試點(diǎn)并取得積極效果，裝企15天派簽率飆升158%，接下來將逐步在其它區(qū)域落地。

在土巴兔看來，平臺(tái)要將保障資源和管理重心前置和滲透到施工的全流程，主動(dòng)對(duì)工期、材料、增項(xiàng)這些過程關(guān)鍵變量進(jìn)行管控。其目標(biāo)是通過提升用戶體驗(yàn)，來倒逼供給端優(yōu)化，最終推動(dòng)建立更透明、更可信的行業(yè)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)用戶、優(yōu)秀企業(yè)與行業(yè)的共贏。