從「她」到「我們」：滴滴走了一條不好走的路

數(shù)據(jù)的背后，是一場從物理隔離到偏好匹配的范式躍遷。

撰文|藍(lán)洞商業(yè) 于瑋琳

法國哲學(xué)家勒斐伏爾曾說過這樣一句話：「空間不僅僅是物理容器，更是一種社會產(chǎn)物。他被社會關(guān)系所塑造，同時(shí)也反過來塑造社會關(guān)系。」

國家如何利用其公共空間，是文明程度的象征；企業(yè)如何管理其空間內(nèi)的服務(wù)，意味著它對用戶有多少尊重。

然而，構(gòu)建專屬的「她空間」歷來是個(gè)難題。從1874年英國提出卻屢被廢止的女性車廂，到韓國引發(fā)爭議的「女性專用停車位」，這些以保護(hù)為初衷的嘗試，常陷入一種「怪圈」：因「隔離」和「標(biāo)簽化」而引發(fā)新的社會爭議，難以獲得廣泛支持。

科技的進(jìn)步，正為打破這一怪圈提供新的鑰匙。最新的實(shí)證來自滴滴：2024年8月，在多次調(diào)研和公眾評議后，滴滴推出女乘客可選女司機(jī)功能內(nèi)測。在一年多的時(shí)間里，參與測試的女乘客中49%成為反復(fù)使用者，其滿意度比其他乘客高出21%。

數(shù)據(jù)的背后，是一場從物理隔離到偏好匹配的范式躍遷。如果說女性車廂試圖通過劃定「安全飛地」來提供保護(hù)，那么網(wǎng)約車平臺則通過精準(zhǔn)匹配，將需求內(nèi)化為一個(gè)可選項(xiàng)。

選擇，即意味著尊重。

如今，滴滴將該功能升級為「女性友好計(jì)劃」，在提供更多司乘選擇與保障的同時(shí)，致力于優(yōu)化服務(wù)、帶動女性就業(yè)。

但前人的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，這并不是一條好走的路，無論是供需匹配的結(jié)構(gòu)性難題，還是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的隱性期待，都可能帶來輿論場上的過度解讀。在這場反復(fù)打磨、歷經(jīng)考驗(yàn)的公共空間實(shí)踐背后，滴滴的核心目的又是什么？

何謂「女性友好」？

滴滴的「女性友好計(jì)劃」始于兩次大規(guī)模的「聽勸」。

2024 年 7 月，7.5 萬網(wǎng)友參與的公眾評議中，「女乘客可選女司機(jī)」得票率居首，超六成投票者認(rèn)可這一需求。次月，女乘客「可選女司機(jī)」功能開始內(nèi)測；

2025年婦女節(jié)前夕，一項(xiàng)旨在了解女司機(jī)的生活狀態(tài)的抽樣調(diào)研中，70.9% 的女司機(jī)直言 「希望多接女乘客」、要求擴(kuò)大「可選女司機(jī)」試點(diǎn)。隨后，滴滴邀約司機(jī)、乘客、媒體與學(xué)者一道，舉辦意見征集開放日，為即將升級的女性友好計(jì)劃集思廣益。

這兩次服務(wù)迭代，有著一個(gè)共同的核心關(guān)鍵詞：安心——無論是對司機(jī)還是乘客。

在用戶端，很多女乘客用「心想事成」來評價(jià)滴滴的這項(xiàng)服務(wù)。網(wǎng)友小韞說：曾經(jīng)有幾次，晚上不得不去偏遠(yuǎn)且沒有地鐵的地方外出，十一點(diǎn)半打車還碰上手機(jī)快沒電了，「當(dāng)時(shí)真的很慌，想著要是有女司機(jī)來接我就好了。」

數(shù)據(jù)顯示，使用「可選女司機(jī)」的訂單集中于深夜、遠(yuǎn)郊、交通樞紐及帶娃出行。迄今為止，已經(jīng)有累計(jì)60萬實(shí)名女性乘客使用該服務(wù)，其中49%反復(fù)使用，46%偶爾使用，50%的受訪用戶表示會主動推薦給親友。

另一方面，真正的「女性友好」，從來不是「單贏」。從司機(jī)端的反饋來看，女司機(jī)接到該類訂單的滿意度比普通訂單高12%，接單意愿上升17%，安全感提升14%。一些女司機(jī)甚至?xí)榕丝蜏?zhǔn)備口罩、衛(wèi)生巾和酸梅條。

「這個(gè)做法保護(hù)了女乘客也保護(hù)了女司機(jī)，和女孩子一起完成一趟行程，就像是進(jìn)行了一次【姐妹出游】」，一位女司機(jī)在社交平臺表示。

對女司機(jī)而言，安全感不只存在于出車場景，更在于背后的支持和認(rèn)同。據(jù)《2025滴滴數(shù)字出行女性生態(tài)報(bào)告》，截至2024 年，國內(nèi)超 105 萬女司機(jī)通過滴滴獲得收入，83.4% 的人生活與能力得到改善；64.3%的人在跑車過程中結(jié)識了其他女性朋友，職業(yè)認(rèn)同與社會連接同步增強(qiáng)。

但話說回來，同樣是從「看到需求」出發(fā)，為什么曾經(jīng)的「女性車廂」會被詬病，而滴滴的女性友好計(jì)劃卻得到了更多認(rèn)可呢？這背后的第二個(gè)關(guān)鍵詞是：選擇權(quán)。

傳統(tǒng)女性車廂是一種排他的「空間隔離」，在運(yùn)力緊張的情況下容易造成資源浪費(fèi)，并因強(qiáng)制歸類而引發(fā)社會反感。滴滴的方案則是一種可調(diào)節(jié)的「偏好匹配」，底層邏輯是通過技術(shù)路徑賦予了司乘雙方選擇權(quán)。

從1.0版本的「可選女司機(jī)」，到2.0版女乘客可在「全天、夜間、僅本次、不使用」間自由切換；女司機(jī)也可自主決定「加入或退出」優(yōu)先隊(duì)列。平臺還設(shè)定了30秒的優(yōu)先匹配窗口，超時(shí)即擴(kuò)大呼叫范圍，這意味著保護(hù)策略從「劃定安全飛地」進(jìn)化到「提供優(yōu)先選項(xiàng)」。

這其實(shí)也藏著時(shí)代賦予的觀念演進(jìn)。真正的平等并非無視差異，而是在承認(rèn)差異的基礎(chǔ)上，提供多元、可選的解決方案。1.0版本的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)上也存在很多質(zhì)疑的聲音，有男性質(zhì)疑「逆向歧視」、男司機(jī)擔(dān)心單量減少，也有女司機(jī)覺得同性之間反而會有更多摩擦，等等。

2.0版本則從功能上盡可能規(guī)避了這些，把選擇權(quán)還給司乘雙方，在動態(tài)中尋找「最大公約數(shù)」。正如《新京報(bào)》給出的評論：任何一項(xiàng)新功能或服務(wù)創(chuàng)新，背后必然涉及多元的利益權(quán)衡與價(jià)值考量，簡單地二元區(qū)分、性別對立不僅容易失之偏頗，也會給功能執(zhí)行帶來無謂的阻力。

無論數(shù)據(jù)還是事實(shí)，都足以表明，滴滴在探索適合中國用戶習(xí)慣的解決方案中，找到了一條難卻正確的道路。

數(shù)字時(shí)代的「路緣坡效應(yīng)」

「女性友好計(jì)劃」是針對女性司乘，卻又不只是為了女性。在啃下「她空間」這塊「硬骨頭」的過程中，沉淀下來的平臺能力可以絲滑復(fù)制給更多有需要的細(xì)分群體。

最典型的是「偏好匹配」能力，滴滴將以往模糊的、心理層面的安全感、舒適感需求，轉(zhuǎn)為了可量化的偏好設(shè)置產(chǎn)品邏輯。并通過迭代，建立了用戶自主設(shè)置、系統(tǒng)智能撮合（30秒鐘優(yōu)先匹配）和兼顧全局效率（超時(shí)擴(kuò)大呼叫范圍）的完整閉環(huán)。

這樣從標(biāo)準(zhǔn)化車輛供給進(jìn)化到個(gè)性化需求的能力，可以運(yùn)用到無窮多的場景中去。如助老出行，老年人對于手機(jī)操作不熟練，對于路線變更更焦慮，可以通過偏好匹配優(yōu)先派單給經(jīng)驗(yàn)豐富、更有耐心的司機(jī)。再比如外出就醫(yī)，針對需要夜間前往醫(yī)院的患者和家屬，可以在此基礎(chǔ)上開發(fā)「就醫(yī)優(yōu)先派單」偏好，匹配熟悉醫(yī)院路線、車內(nèi)環(huán)境更整潔的司機(jī)，或者提供「預(yù)約用車」保障。

事實(shí)上，過去數(shù)年間，滴滴一直聚焦于探索所有用戶的個(gè)性化需求，推出了助老打車、無障礙出行、青少年守護(hù)、寵物出行、包車、海外出行等服務(wù)。

例如寵物出行中，針對寵物主帶寵打車難的問題，寵物快車允許司機(jī)自主選擇是否接單，乘客則需要標(biāo)注寵物信息，避免了一刀切，也保障了車內(nèi)環(huán)境，這和「女司機(jī)可自主選擇是否優(yōu)先接單」的柔性思路一脈相承。

而滴滴對于女性司機(jī)的傾斜與扶持，包括此前通過司機(jī)專屬重疾關(guān)愛福利，特別覆蓋乳腺癌、宮頸癌等女性高發(fā)疾病；以及為女司機(jī)提供車內(nèi)播報(bào)警示、安全專線、醉酒報(bào)備等功能，在38婦女節(jié)、母親節(jié)等舉辦羽毛球賽、烘焙、插花等活動，搭建專屬社群等——無一例外都給予了平臺司機(jī)社會化賦能支持，提升了她們的職業(yè)認(rèn)同感。

這些服務(wù)實(shí)踐，讓人想到了社會學(xué)中的「路緣坡效應(yīng)」——最初為了方便殘障人士使用輪椅，人們在人行道與車道交界處修建了斜坡，即「路緣坡」，卻無意中給推嬰兒車的父母、拉行李箱的旅客、騎自行車的人帶來了便利——當(dāng)我們?yōu)橛行枰娜后w創(chuàng)造條件時(shí)，整個(gè)社會都將最終獲益。

換言之，「女性友好計(jì)劃」不僅僅是一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新，更是一次重要的能力基建。它表明，在數(shù)字技術(shù)的賦能下，企業(yè)完全可以在追求商業(yè)效率的同時(shí)，通過精細(xì)化的運(yùn)營和系統(tǒng)性的賦能，打破各種有形或無形的「路緣」，最終通向一個(gè)更具包容性、更顯文明溫度的共同空間。

從「規(guī)模效率」到「極致服務(wù)」

網(wǎng)約車平臺早已經(jīng)從粗放增長、跑馬圈地的時(shí)代，過渡到精耕細(xì)作的基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)代，兩個(gè)問題必須面對，其一，當(dāng)增量市場轉(zhuǎn)移到存量市場，如何保證用戶留存和體驗(yàn)？其二，越來越多司機(jī)開始長時(shí)間從業(yè)，如何去更好地服務(wù)和規(guī)范他們？

回過頭來看，滴滴的女性友好計(jì)劃，是企業(yè)、行業(yè)和社會發(fā)展的必然。

伴隨市場的逐步規(guī)范，網(wǎng)約車江湖從競爭的核心轉(zhuǎn)移到用戶留存、體驗(yàn)提升和品牌忠誠度的構(gòu)建上。「女性友好計(jì)劃」正是這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向的關(guān)鍵切口，它直面的是網(wǎng)約車服務(wù)中長期存在卻未被回應(yīng)的體驗(yàn)需求。能否滿足細(xì)分需求，意味著能否增加用戶粘性、撬動存量時(shí)代的新增長引擎。

2025年7月，Uber跟進(jìn)了這項(xiàng)功能，宣布將在美國洛杉磯、舊金山和底特律展開試點(diǎn)，支持女性乘客選擇女司機(jī)。

某種程度上，這是滴滴在大國復(fù)雜場景中驗(yàn)證的雙向偏好模式的復(fù)制，這波反向輸出，恰是滴滴把握了新一輪競爭核心的實(shí)證。

而從社會角度來看，滴滴已經(jīng)從一個(gè)高效的出行交易平臺，進(jìn)化為一個(gè)智慧出行基礎(chǔ)設(shè)施和友好服務(wù)生態(tài)。其任務(wù)也從提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，進(jìn)化為給不同群體提供個(gè)性化的精準(zhǔn)匹配。

面對上千萬的司機(jī)群體，平臺需要給出「歸屬感」，正如在不久前滴滴司機(jī)節(jié)上，獲得「巾幗先鋒獎」的女司機(jī)張祖霞所說：「以前覺得跑車只是謀生，直到站上領(lǐng)獎臺，聽到自己的故事被講述，才知道這份工作也能被尊重、被看見。」

面對數(shù)量龐大的深度用戶，平臺需要給出安全感和舒適的體驗(yàn)。這意味著看到千人千面的訴求，并尊重這些訴求。無論女性夜間出行的安全焦慮，老年人使用智能設(shè)備困擾的數(shù)字鴻溝，還是殘障人士無障礙出行的需求，都是遠(yuǎn)超標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所能覆蓋的「長尾訴求」，能否被認(rèn)真對待，決定了滴滴下一個(gè)十年的基本盤。

因此，與其說滴滴對于「她空間」的追求是走上了一條難走的路，不如說是這是一條從商業(yè)價(jià)值升維到社會價(jià)值的必經(jīng)之路。

從這里開始，平臺不再追求將乘客從A點(diǎn)運(yùn)送到B點(diǎn)的效率最大化，而是致力于讓每一次出行都承載更多的尊重與溫暖，這何嘗不是作為行業(yè)引領(lǐng)者，理應(yīng)交出的一份關(guān)于未來出行的新答卷？