三十二面錦旗,數百封表揚信,靜靜述說著晉商銀行廳堂里發生的改變。這些變化的背后,是運營管理部員工趙娜與她的團隊,用三年時間,一步步將“金融為民”的承諾,化作客戶可觸可感的溫度。
破冰:從“指揮”到“同行”
隨著銀行數字化進程加快,效率提升了,但趙娜和團隊卻敏銳地察覺到另一面的問題:老年客戶面對智能機具時的無措,部分網點環境的陳舊,業績壓力下偶爾被忽略的服務細節,還有防范電信詐騙時,出于責任心的提醒有時反而遭遇客戶的不解。
“問題出在哪?是我們和客戶之間,缺了一座真正順暢溝通的橋。”趙娜在一次內部分享中這樣總結。
2023年,團隊決定向廳堂服務中由來已久的“條線割裂”問題開刀。起初,他們精心設計了工作坊,制定出詳盡的標準化服務指引。然而,在推廣時卻碰了壁——“多做多錯、不如按部就班”的顧慮,像一堵無形的墻。
制度固然重要,但人心的認同才是關鍵。轉變,從內訓師的主動擔當開始。“廳堂沒人主動迎候?我來!”“崗位出現空檔需要補位?我來!”沒有過多的言語,內訓師們用行動代替口號,站在了服務的第一線。這份“我先來”的示范,如春風化雨,慢慢融化了隔閡,讓廳堂里的“你們”和“我們”,逐漸凝聚成了“咱們”。
升溫:從“標準”到“入心”
協同機制建立后,服務的“靈魂”亟待充盈。2024年,廳堂服務進入以“暖心、利他”為核心的2.0階段。改變,往往源于細小的觸動。當一線員工看到,內訓師因一個主動攙扶、一次耐心講解而換來客戶真誠的“謝謝”時,變化的種子開始悄然發芽。
員工曉玲將這份主動,帶給了一位聽障客戶王女士。她利用業余時間學習基礎手語,只為能在王女士辦理業務時,進行簡單的交流。當王女士在紙上寫下“現在來辦業務,我心里特別踏實”時,曉玲和同事們深深感到,服務做到了客戶心里。
“如果說過去的服務是解渴的‘柴米油鹽茶’,那么現在,我們更想奉上一杯慰藉心靈的‘琴棋書畫茶’。”趙娜這樣比喻服務的升華。
綻放:從“場所”到“家園”
2025年,團隊的用心從“人”延伸至“場”,啟動了“靚麗廳堂”行動。一把卷尺,丈量的是物品擺放的毫厘,傳遞的卻是對專業與舒適的極致追求。明亮的燈光、整潔的環境、清晰的指引,物理空間也在無聲地表達著尊重與溫暖。
三年耕耘,不僅完成了一次服務的系統升級,更沉淀出《一體化服務管理手冊》《廳堂環境定置定位手冊》《管理賦能包》等一套扎實的實戰指南,形成了可復制、可推廣的“晉商服務范本”。
耕耘終有回響。三十二面錦旗、數百封感謝信,是客戶最直白的肯定。在全國銀行業服務大賽上,晉商銀行內訓師張小麗分享“無聲世界的暖心服務”故事時,臺下同行忍不住追問:“你們的服務是怎么做到的?”
“那一刻,我由衷地為身為晉商人而自豪。”趙娜說。在她看來,晉商銀行的品牌,不再是一個冰冷的標識,而是“走一步,再走一步”的扎實足跡,是客戶口中那句“特別踏實”,是千千萬萬信任匯聚成的溫暖符號。
“每一面錦旗都是一份囑托,每一次點贊都是一份期許。”趙娜表示,“這將是我們繼續前行的新起點。我們相信,晉商銀行的品牌,會因每一份真誠的信任,而生生不息,永遠溫暖。”
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