從“條線割裂”到“一體同心”：晉商銀行“暖心服務”之路

三十二面錦旗，數百封表揚信，靜靜述說著晉商銀行廳堂里發生的改變。這些變化的背后，是運營管理部員工趙娜與她的團隊，用三年時間，一步步將“金融為民”的承諾，化作客戶可觸可感的溫度。

破冰：從“指揮”到“同行”

隨著銀行數字化進程加快，效率提升了，但趙娜和團隊卻敏銳地察覺到另一面的問題：老年客戶面對智能機具時的無措，部分網點環境的陳舊，業績壓力下偶爾被忽略的服務細節，還有防范電信詐騙時，出于責任心的提醒有時反而遭遇客戶的不解。

“問題出在哪？是我們和客戶之間，缺了一座真正順暢溝通的橋。”趙娜在一次內部分享中這樣總結。

2023年，團隊決定向廳堂服務中由來已久的“條線割裂”問題開刀。起初，他們精心設計了工作坊，制定出詳盡的標準化服務指引。然而，在推廣時卻碰了壁——“多做多錯、不如按部就班”的顧慮，像一堵無形的墻。

制度固然重要，但人心的認同才是關鍵。轉變，從內訓師的主動擔當開始。“廳堂沒人主動迎候？我來！”“崗位出現空檔需要補位？我來！”沒有過多的言語，內訓師們用行動代替口號，站在了服務的第一線。這份“我先來”的示范，如春風化雨，慢慢融化了隔閡，讓廳堂里的“你們”和“我們”，逐漸凝聚成了“咱們”。

升溫：從“標準”到“入心”

協同機制建立后，服務的“靈魂”亟待充盈。2024年，廳堂服務進入以“暖心、利他”為核心的2.0階段。改變，往往源于細小的觸動。當一線員工看到，內訓師因一個主動攙扶、一次耐心講解而換來客戶真誠的“謝謝”時，變化的種子開始悄然發芽。

員工曉玲將這份主動，帶給了一位聽障客戶王女士。她利用業余時間學習基礎手語，只為能在王女士辦理業務時，進行簡單的交流。當王女士在紙上寫下“現在來辦業務，我心里特別踏實”時，曉玲和同事們深深感到，服務做到了客戶心里。

“如果說過去的服務是解渴的‘柴米油鹽茶’，那么現在，我們更想奉上一杯慰藉心靈的‘琴棋書畫茶’。”趙娜這樣比喻服務的升華。

綻放：從“場所”到“家園”

2025年，團隊的用心從“人”延伸至“場”，啟動了“靚麗廳堂”行動。一把卷尺，丈量的是物品擺放的毫厘，傳遞的卻是對專業與舒適的極致追求。明亮的燈光、整潔的環境、清晰的指引，物理空間也在無聲地表達著尊重與溫暖。

三年耕耘，不僅完成了一次服務的系統升級，更沉淀出《一體化服務管理手冊》《廳堂環境定置定位手冊》《管理賦能包》等一套扎實的實戰指南，形成了可復制、可推廣的“晉商服務范本”。

耕耘終有回響。三十二面錦旗、數百封感謝信，是客戶最直白的肯定。在全國銀行業服務大賽上，晉商銀行內訓師張小麗分享“無聲世界的暖心服務”故事時，臺下同行忍不住追問：“你們的服務是怎么做到的？”

“那一刻，我由衷地為身為晉商人而自豪。”趙娜說。在她看來，晉商銀行的品牌，不再是一個冰冷的標識，而是“走一步，再走一步”的扎實足跡，是客戶口中那句“特別踏實”，是千千萬萬信任匯聚成的溫暖符號。

“每一面錦旗都是一份囑托，每一次點贊都是一份期許。”趙娜表示，“這將是我們繼續前行的新起點。我們相信，晉商銀行的品牌，會因每一份真誠的信任，而生生不息，永遠溫暖。”