美體按摩行業(yè)AI代替老師傅，秀域轉(zhuǎn)型故事與消費(fèi)投訴的博弈！

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出品 | 深度美業(yè)

科技改變生活，科技改變養(yǎng)生。曾經(jīng)完全依賴?yán)蠋煾凳指信c經(jīng)驗(yàn)的養(yǎng)生按摩行業(yè)，正被各種智能設(shè)備重新定義，按摩養(yǎng)生這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)正站在一個(gè)微妙的拐點(diǎn)上。持續(xù)上漲的人力成本蠶食著本就有限的利潤(rùn)，而服務(wù)的體驗(yàn)和質(zhì)量高度依賴技師個(gè)人水平，難以標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化。

圖源：體育產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈

根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2024按摩足療行業(yè)白皮書(shū)》，按摩足療行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模連續(xù)三年增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2025年將達(dá)到7000億元，商戶數(shù)量急劇增加，與此同時(shí)，TOP10品牌訂單占比卻始終保持在8.5%左右，且其客單價(jià)因消費(fèi)降級(jí)、競(jìng)爭(zhēng)加劇等因素從400元左右下降至不到300元，也就是說(shuō)，該行業(yè)并未形成較強(qiáng)的品牌效應(yīng)。

圖源：艾瑞咨詢

這些老問(wèn)題尚未找到普適的解法，市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)的期待卻在不斷增加。傳統(tǒng)模式顯得越來(lái)越吃力，而宣稱能解決這些問(wèn)題的人工智能與機(jī)器人技術(shù)，便成了備受矚目的新出路。在這股轉(zhuǎn)型熱潮中，老牌健康管理集團(tuán)秀域快步走到了臺(tái)前。憑借近二十年的行業(yè)積累，它正試圖將自身塑造為轉(zhuǎn)型的先行者。它的核心邏輯直指成本痛點(diǎn)——用機(jī)器替代人力，并試圖通過(guò)“秀域智能健康”品牌直接向市場(chǎng)展示其科技化的服務(wù)產(chǎn)品，和構(gòu)建“秀域技術(shù)聯(lián)盟”，講一個(gè)用科技顛覆傳統(tǒng)養(yǎng)生規(guī)則的前瞻性故事。

根據(jù)其向市場(chǎng)傳達(dá)的信息，引入AI按摩機(jī)器人可以替代大部分基礎(chǔ)性、重復(fù)性的體力操作，從而將人力成本從總支出中顯著壓縮。這不僅能直接降低開(kāi)支，更意味著從對(duì)高流動(dòng)性、高培訓(xùn)成本的技師資源的深度依賴中解脫出來(lái)。機(jī)器人可以不間斷工作、狀態(tài)恒定的特點(diǎn)，被包裝成解決服務(wù)供給不穩(wěn)定和品質(zhì)波動(dòng)的理想方案。

圖源：瀟湘名醫(yī)

在提升顧客體驗(yàn)層面，科技的承諾則更加誘人。傳統(tǒng)按摩的“手感”難以量化，優(yōu)秀技師的經(jīng)驗(yàn)無(wú)法快速?gòu)?fù)制，這是行業(yè)擴(kuò)張的天然瓶頸。秀域展示的AI機(jī)器人則宣稱，通過(guò)內(nèi)置的算法和傳感器，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)人體的精準(zhǔn)定位，并能以恒定的力度與軌跡進(jìn)行作業(yè)，從而將“老師傅的手感”轉(zhuǎn)化為可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)程序。

更進(jìn)一步，一些設(shè)備所宣稱的“力度穩(wěn)、滲透深、見(jiàn)效快”等特點(diǎn)，意在解決人工按摩難以觸及的深層肌肉勞損問(wèn)題，恰好迎合了現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)“精準(zhǔn)”、“高效”健康管理的普遍期待。

圖源：央視《未來(lái)之旅》

由此可見(jiàn)，秀域推動(dòng)的不僅僅是一次產(chǎn)品升級(jí)，更是一套完整的商業(yè)生態(tài)重塑。其推出的“技術(shù)聯(lián)盟”模式，旨在向美容美體、養(yǎng)生等廣泛的生活美容養(yǎng)生門(mén)店輸出運(yùn)營(yíng)方法與技術(shù)。在面向傳統(tǒng)按摩養(yǎng)生店的推廣中，聯(lián)盟提供的項(xiàng)目雖多，但以AI設(shè)備為主的“疼痛管理”與“智能減脂”是被重點(diǎn)推出的選項(xiàng)。對(duì)加盟店來(lái)說(shuō)，引入這些帶有科技感的項(xiàng)目，并借助總部的線上營(yíng)銷吸引客源，直接回應(yīng)了他們當(dāng)下尋求業(yè)務(wù)更新、吸引顧客的迫切需求。

消費(fèi)者反饋AI服務(wù)造成不適

智能科技在帶來(lái)效率與標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，其應(yīng)用于人體，特別是脊柱、腰腹等脆弱部位時(shí)，所伴隨的安全性與有效性風(fēng)險(xiǎn)，正通過(guò)越來(lái)越多的消費(fèi)者投訴浮出水面。

11月2日，黑貓投訴平臺(tái)有消費(fèi)者對(duì)秀域健康科技發(fā)起投訴，該消費(fèi)者稱，其于10月26日在網(wǎng)上看到秀域宣傳網(wǎng)頁(yè)，宣稱使用“轟脂儀器”可使肚子尺寸減少2至5公分，遂前往實(shí)體店體驗(yàn)。服務(wù)過(guò)程中，該消費(fèi)者感到肚子非常疼痛，做完后測(cè)量尺寸無(wú)變化，店員讓其收腹后勉強(qiáng)顯示減少1公分。該消費(fèi)者認(rèn)為此舉涉嫌欺騙，因吸氣收腹本身就會(huì)使肚子變小。由于當(dāng)時(shí)儀器操作疼痛且門(mén)店臨近下班，其當(dāng)天未繼續(xù)交涉，兩三天后返回要求退款，被門(mén)店以各種理由拒絕，至今未退還990元費(fèi)用，故在平臺(tái)要求快速處理并退款。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴顯示已經(jīng)匹配到商家，但仍顯示在處理中狀態(tài)。

圖源：黑貓投訴

7月14日，消費(fèi)保上的一則投訴顯示，該消費(fèi)者稱7月13日8點(diǎn)在秀域智能健康沈陽(yáng)店接受電波按摩服務(wù)，工作人員用機(jī)器大力擊打其頸部，過(guò)程中出現(xiàn)耳鳴，至今癥狀未緩解，消費(fèi)者認(rèn)為自身人身安全與消費(fèi)權(quán)益受到侵害，要求退還199元服務(wù)費(fèi)并賠償精神損失費(fèi)20000元，涉訴金額合計(jì)20199元。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，平臺(tái)跟進(jìn)后因未收到品牌方有效回復(fù)，投訴于8月29日被系統(tǒng)自動(dòng)完結(jié)。

圖源：消費(fèi)保

根據(jù)平臺(tái)上消費(fèi)者的反饋，發(fā)生耳鳴現(xiàn)象的并非僅有上述消費(fèi)者一個(gè)人。

今年1月，有消費(fèi)者稱，其于2024年12月7日在上海漕溪店團(tuán)購(gòu)199元點(diǎn)陣波按摩，門(mén)店未提供耳罩隔絕噪音，按摩后當(dāng)日即感聽(tīng)力下降、耳鳴；2025年1月2日投訴頁(yè)面記錄，醫(yī)院診斷為“很可能是神經(jīng)性耳鳴”，認(rèn)為系機(jī)器長(zhǎng)時(shí)間沖擊頸椎附近組織損傷耳神經(jīng)，并提示該耳鳴難以根治、可能終身伴隨。該消費(fèi)者要求門(mén)店賠償醫(yī)藥費(fèi)2294.43元、誤工費(fèi)496元、精神損失費(fèi)8000元，合計(jì)10000元。

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴顯示因未獲得品牌方的有效回復(fù)而自動(dòng)完結(jié)。

圖源：消費(fèi)保

AI按摩最大的窘境是無(wú)法準(zhǔn)確理解消費(fèi)者的力度承受能力，也無(wú)法判斷消費(fèi)者當(dāng)下的身體狀況是否適合按摩，導(dǎo)致部分消費(fèi)者在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)不適時(shí)，系統(tǒng)難以識(shí)別其真實(shí)感受，進(jìn)而影響正常退款進(jìn)度。

圖源：黑貓投訴

7月14日，黑貓投訴消費(fèi)者表示，其于7月13日在秀域小程序購(gòu)買(mǎi)199元電波按摩服務(wù)，當(dāng)晚18時(shí)在深圳寶安店接受按摩，按摩師使用機(jī)器操作力度極大，持續(xù)約一小時(shí)，過(guò)程中強(qiáng)調(diào)聲波傳導(dǎo)但聲音刺耳，導(dǎo)致按摩后身體痛感加劇、左側(cè)頜骨活動(dòng)受限且至今未緩解，認(rèn)為人身安全與消費(fèi)權(quán)益受到侵害，要求退還199元并賠償精神損失費(fèi)2000元。

7月19日，商家回復(fù)已經(jīng)反饋負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理，直至8月5日，該消費(fèi)者補(bǔ)充留言，指商家不僅未退款，反而威脅刪除評(píng)論才予以退還，催促其抓緊處理。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚未公開(kāi)最新進(jìn)度。

圖源：黑貓投訴

更有消費(fèi)者聲稱，服務(wù)過(guò)程中被儀器燙傷。6月1日，該消費(fèi)者稱，其于5月30日在秀域健康科技寧波鄞州區(qū)華光店接受點(diǎn)陣波后背按摩，門(mén)店原承諾“機(jī)器15000下、手動(dòng)3000下”，實(shí)際卻幾乎全程使用機(jī)器，且操作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)背部已被燙傷，隨后多次聯(lián)系客服均未獲回復(fù)，遂要求平臺(tái)介入。

值得欣慰的是，6月4日商家留言“聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通處理”，同日消費(fèi)者確認(rèn)結(jié)案，平臺(tái)狀態(tài)顯示“已完成”。

圖源：黑貓投訴

可以看到，這個(gè)新興領(lǐng)域面臨著嚴(yán)重的監(jiān)管與定義模糊。與明確屬于醫(yī)療行為的“脊柱推拿”不同，市場(chǎng)上大多數(shù)商用按摩機(jī)器人或高端按摩儀，并不具備醫(yī)療器械資質(zhì)。但它們所涉及的服務(wù)，如針對(duì)頸、腰、脊柱的深度調(diào)理，又極易讓消費(fèi)者產(chǎn)生治療疾病的預(yù)期。這種定位的模糊，使得行業(yè)游走在保健與醫(yī)療的灰色地帶。一旦發(fā)生糾紛，責(zé)任認(rèn)定往往非常困難。

科技背后，逃不開(kāi)的“人治”難題

細(xì)看秀域面臨的消費(fèi)者信任困局就能發(fā)現(xiàn)，很多問(wèn)題并非始于AI時(shí)代。以人工服務(wù)為主的商業(yè)服務(wù)，就持續(xù)為該品牌引發(fā)爭(zhēng)議。

7月4日，黑貓投訴平臺(tái)的消費(fèi)者對(duì)該機(jī)構(gòu)武漢門(mén)店，發(fā)起投訴，稱該消費(fèi)者于6月12日在武漢興業(yè)南路秀域門(mén)店先后支付4999元與999元共計(jì)5998元，購(gòu)買(mǎi)減肥年卡及包含四次點(diǎn)陣波內(nèi)臟脂肪管理的纖體塑形體驗(yàn)，門(mén)店承諾借助古方拔罐與配套方案實(shí)現(xiàn)健康減重，至7月2日該消費(fèi)者已嚴(yán)格按照隔日一次的頻率完成八次拔罐（6月16至21日月經(jīng)期暫停）與兩次號(hào)稱“打散內(nèi)臟脂肪”的點(diǎn)陣波治療，并全程遵守禁食甜食奶茶、晚餐僅飲用門(mén)店?duì)I養(yǎng)沖劑粉的飲食規(guī)定。

該消費(fèi)者指出，服務(wù)結(jié)果與宣傳嚴(yán)重背離：二十天內(nèi)體重僅下降1.45千克，日均減幅不足0.09千克，BMI降低0.6，基礎(chǔ)代謝由1295千卡跌至1268千卡，內(nèi)臟脂肪指數(shù)毫無(wú)變化，點(diǎn)陣波所謂“打散內(nèi)臟脂肪”的效果并未出現(xiàn)，且0.75千克的減重完全源于極端飲食控制，與高價(jià)項(xiàng)目無(wú)因果關(guān)系，若自行限制飲食同樣可達(dá)此效果，過(guò)程中消費(fèi)者還因拔罐持續(xù)疼痛、長(zhǎng)期代餐導(dǎo)致?tīng)I(yíng)養(yǎng)攝入失衡并違反《居民膳食指南》正餐原則，同時(shí)十六天高頻到店占用大量時(shí)間影響正常工作生活，因此該消費(fèi)者以服務(wù)無(wú)效、誤導(dǎo)宣傳、效果歸因錯(cuò)位及未達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為由要求門(mén)店全額退還5000元費(fèi)用，涉及金額5998元。

圖源：黑貓投訴

該品牌于7月4日當(dāng)天即在黑貓投訴平臺(tái)回應(yīng)，已反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)和處理，但該消費(fèi)者補(bǔ)充道，直至7月8日，品牌方面并沒(méi)有人與該消費(fèi)者取得聯(lián)系。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴沒(méi)有在黑貓投訴平臺(tái)公開(kāi)回應(yīng)進(jìn)展。

圖源：黑貓投訴

與傳統(tǒng)美體養(yǎng)生門(mén)店一樣，秀域各地門(mén)店也存在著傳統(tǒng)門(mén)店多發(fā)的消費(fèi)投訴問(wèn)題，包括消費(fèi)者認(rèn)為知情權(quán)被侵犯、體驗(yàn)后被推銷以及個(gè)人隱私泄露等問(wèn)題。

圖源：黑貓投訴

科技變革與人身安全的倫理探討

按摩養(yǎng)生行業(yè)尋求科技突破，本身并非原罪。其降低運(yùn)營(yíng)成本、探索標(biāo)準(zhǔn)化的初衷，符合商業(yè)邏輯。問(wèn)題在于，行業(yè)需要建立真正的倫理共識(shí)。健康服務(wù)領(lǐng)域的科技創(chuàng)新，必須奉行“預(yù)防原則”，在證據(jù)不充分時(shí)，優(yōu)先考慮保護(hù)消費(fèi)者免受潛在傷害。企業(yè)不能僅滿足于“理論上不會(huì)出事”或“目前沒(méi)出大事”，而必須主動(dòng)證明“在何種條件下肯定安全”。這需要拋棄互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)“快速迭代、容忍故障”的思維，轉(zhuǎn)而擁抱更審慎、更負(fù)責(zé)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)邏輯。