文明規(guī)范暖人心 視客為親贏信賴

在服務(wù)崗位工作中，張芳始終秉持“文明規(guī)范服務(wù)，視客戶為親人”的服務(wù)理念，以真誠耐心的態(tài)度、專業(yè)高效的行動(dòng)為用戶排憂解難，用暖心服務(wù)贏得每一位客戶的尊敬與信任，在平凡崗位上踐行通信人的服務(wù)初心。

本月20日周五上午，日常工作有序展開，她便接到一通情緒激動(dòng)的內(nèi)部轉(zhuǎn)辦投訴電話。來電用戶語氣強(qiáng)硬、態(tài)度憤慨，稱收到電信扣費(fèi)短信，提示扣除30元綜合服務(wù)費(fèi)，但自己并未開通流量包，流量也未超出使用限額，質(zhì)疑電信存在亂收費(fèi)行為，要求立即給出合理說法，否則將通過媒體曝光，維權(quán)態(tài)度十分堅(jiān)決。

面對(duì)用戶的怒火與強(qiáng)硬態(tài)度，我第一時(shí)間調(diào)整溝通節(jié)奏，始終保持平和語氣，全程耐心傾聽用戶的不滿訴求，不打斷、不辯解，更不正面頂撞，始終以“好言相勸、真誠安撫”為原則，輕聲回應(yīng)：“先生，您先別著急，您反映的扣費(fèi)問題我特別重視，一定會(huì)幫您徹底核查清楚，給您一個(gè)明確的答復(fù)，絕不會(huì)讓您蒙受不明不白的損失，您先平復(fù)下心情，咱們慢慢溝通細(xì)節(jié)。”通過持續(xù)的耐心安撫與積極回應(yīng)，用戶的激動(dòng)情緒逐漸平復(fù)，愿意配合提供信息核查問題。

待用戶情緒穩(wěn)定后，她禮貌詢問用戶手機(jī)號(hào)碼，隨即快速登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，調(diào)取用戶近期消費(fèi)明細(xì)、業(yè)務(wù)開通記錄及活動(dòng)參與情況，逐項(xiàng)細(xì)致核查30元綜合服務(wù)費(fèi)的扣費(fèi)來源。經(jīng)核實(shí)，該筆費(fèi)用并非亂收費(fèi)，而是用戶上月參與的月付型30元FTTR寬帶升級(jí)優(yōu)惠活動(dòng)的月費(fèi)。

為讓用戶清晰理解，我秉持“熱情、禮貌”的服務(wù)用語規(guī)范，先以提問引導(dǎo)用戶回憶：“您可以回想一下，上個(gè)月咱們是不是辦理過寬帶相關(guān)的業(yè)務(wù)呀？比如寬帶提速，或者更換過家里的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備？”用戶隨即回應(yīng)，上個(gè)月確實(shí)將寬帶提速到1000M，工作人員還上門更換了設(shè)備，現(xiàn)在樓上樓下WiFi信號(hào)都很穩(wěn)定，使用起來比之前方便太多。抓住用戶的回憶點(diǎn)，她趁熱打鐵，清晰解讀：“您說的沒錯(cuò)，這筆30元綜合服務(wù)費(fèi)，正是您寬帶提速1000M、更換FTTR設(shè)備所參與的優(yōu)惠活動(dòng)月費(fèi)，活動(dòng)能保障您全家高速穩(wěn)定的WiFi覆蓋，性價(jià)比特別高?！?/p>

聽完解釋后，用戶恍然大悟，隨即主動(dòng)表達(dá)歉意：“原來是這樣！都怪短信表述太籠統(tǒng)，我沒看明白，還以為是亂收費(fèi)，剛才態(tài)度不好，沖你發(fā)了火，實(shí)在不好意思，不是針對(duì)你個(gè)人?！币姞?，我連忙回應(yīng)：“您千萬別客氣，能理解您看到陌生扣費(fèi)的心情，也怪我們短信提示不夠清晰，給您帶來了誤解和困擾，后續(xù)我們也會(huì)優(yōu)化短信表述，讓大家一眼就能看明白扣費(fèi)用途。”一番真誠的共情與回應(yīng)，徹底打消了用戶的顧慮，用戶對(duì)此次問題處理結(jié)果和服務(wù)態(tài)度給予高度認(rèn)可，滿意掛斷電話。

通過耐心安撫、精準(zhǔn)核查、專業(yè)解讀，成功厘清扣費(fèi)真相，化解用戶對(duì)“亂收費(fèi)”的誤解，用戶從最初的憤怒維權(quán)、威脅曝光，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)道歉、滿意認(rèn)可，投訴問題圓滿解決，有效避免了負(fù)面輿情擴(kuò)散。

服務(wù)過程中，她始終堅(jiān)守文明規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則，以耐心、專業(yè)、真誠的態(tài)度應(yīng)對(duì)用戶怒火，既解決了用戶的實(shí)際疑惑，又用共情溝通化解了矛盾，充分展現(xiàn)了服務(wù)督導(dǎo)崗人員的專業(yè)素養(yǎng)與責(zé)任擔(dān)當(dāng)，讓用戶感受到電信服務(wù)的溫度與誠意，進(jìn)一步提升了品牌好感度。